Al final d'una recent projecte de mapeig de viatges , un client va dir això al meu equip:

“Vaja. Aquest és el millor mapa de viatges que hem creat mai '.

Però quan vaig preguntar al client què feia aquest mapa del viatge tan especial, em van respondre francament:




com obtenir visualitzacions a YouTube de forma gratuïta

'Bé, crec que és perquè aquesta vegada hem parlat amb els nostres clients'.

El meu cor es va enfonsar. Crear un mapa del recorregut dels clients sense parlar amb els vostres clients és un dels errors més freqüents comesos per les persones que acaben de començar amb el mapatge del recorregut. Em preguntava quant de temps i diners havia gastat el seu equip en mapes anteriors que contenien suposicions sobre el que experimenten els clients en comparació amb el que realment experimenten.

Com a director de Highland Solution’s Pràctica d’experiència del client, he dedicat centenars d’hores a ajudar els nostres clients a entendre els clients perquè puguin dissenyar productes, serveis i experiències que satisfacin les seves necessitats. El mapatge del viatge és un procés que proporciona a les empreses una comprensió integral de les experiències dels seus clients, que il·lustra on es produeixen avaries i quan cal un canvi.

A la superfície, el concepte de mapa del viatge del client sona bastant senzill. Tanmateix, aprofundir en el que passa per crear un mapa eficaç revela com pot ser descoratjador un projecte com aquest sense els processos i els marcs adequats. La investigació revela El 82% de les organitzacions tenen els seus propis mapes de viatges de clients, però menys de la meitat (47%) els utilitza eficaçment.


com utilitzar # a twitter

Desenvolupar el vostre propi mapa del recorregut dels clients no ha de ser aclaparador. Quan es fa bé, mapes de viatges proporcioneu al vostre equip la informació que necessiten per fer que cada interacció del client sigui la millor possible. I en un moment en què les marques busquen avantatges competitius, els mapes de viatges juguen un paper important en ajudar les organitzacions a destacar amb experiències excepcionals del client.

Tot i que la vostra marca no té cap manera de traçar el recorregut del vostre client, hem identificat cinc imprescindibles imprescindibles per treure el màxim profit dels vostres mapes:

1. Parleu amb els vostres clients (no amb el vostre equip comercial)

Moltes organitzacions pensen que poden tallar els racons quan creen un mapa de viatges en no parlar amb els clients reals.

Saber per on començar pot ser aclaparador. Amb quin segment de clients hem de començar? Quines preguntes fem? Com capturem les dades de l’entrevista?

Totes aquestes preguntes poden generar ansietat i fer que algunes organitzacions ometin el seu equip de vendes per omplir els seus buits de recerca. Però ni tan sols els vostres empleats orientats al client no poden reproduir les sensacions i els pensaments reals que experimenten els clients mentre interactuen amb la vostra marca; en el millor dels casos, us queda una aproximació estreta. Per crear un mapa de viatges efectiu, haureu de parlar amb els vostres clients.

Les bones notícies? No cal que parleu amb tots ells; la investigació revela que podeu parlar amb tan pocs cinc clients per recollir el 80% de les dades de recerca que necessiteu.


quina hora és millor publicar a Facebook

També hi ha eines per ajudar els equips sense recursos a treure el màxim profit de cada entrevista. Utilitzant un fitxer enfocament de narració guiada per exemple, us permet guiar el vostre client a través de l'experiència del producte o servei sobre el qual voleu obtenir més informació. En lloc de preparar una llarga llista de preguntes, la narració guiada es basa en tècniques de recuperació de memòria per afrontar la història de l’experiència única del client. És una manera més senzilla d’emmarcar el recorregut del client, amb les seves pròpies paraules i perspectives, i capta amb precisió el que la gent sent sobre el procés de compra de la vostra marca.

2. Centreu-vos en un viatge a la vegada

Els millors mapes de viatges expliquen una sola història. Tot i que és temptador provar de capturar diversos viatges en un mapa, resisteix-ho! Centreu-vos a explicar la història d’un segment de clients molt, molt bé.

Està totalment bé anar amb el budell aquí i la majoria d’organitzacions saben instintivament quin viatge volen mapar primer. Però si encara teniu problemes per restringir les vostres opcions, penseu en els vostres objectius estratègics i empresarials generals. En quin client està centrada l’organització ara mateix? Què hem de millorar per créixer realment i on ens sentim atrapats?

Els nostres mapes de viatges de clients sovint comencen pel seu viatge de client més dominant i familiar, que sovint està més lligat als ingressos. Per exemple, en el nostre treball recent per documentar els viatges dels estudiants en una institució d’educació superior, vam començar traçant el recorregut tradicional dels estudiants amb crèdit. Tot i que vam plantejar-nos començar amb estudiants no acreditats o internacionals, el viatge estudiantil amb crèdit va capturar el nombre més ampli d'estudiants de l'organització.

3. Captureu oportunitats que sorgeixen del procés de mapatge

Un cop hàgiu acabat de crear el mapa, no sortiu de la sala fins que el vostre equip no hagi identificat les oportunitats de millora que van sorgir durant el procés de mapatge.

Trobem que hi ha sis categories en què es troben les oportunitats de millora:

  1. Millora del procés. Un redisseny d’un procés existent que provoca frustració al client.
  2. Oportunitats de formació. Una necessitat de formació al servei d’atenció al client o equip de suport. Normalment, això implica que el vostre equip d'assistència revisi el viatge i entengui les experiències emocionals i socials que tenen els clients en cada etapa.
  3. Investigació més profunda. Quan cal una investigació qualitativa o quantitativa addicional per comprendre millor una pregunta o una visió sorgida del procés de mapatge.
  4. Transformació digital. Prendre un procés analògic existent i fer-lo digital.
  5. Disseny del servei. Dissenyar intencionadament la manera com es presta un servei per garantir millors resultats dels clients.
  6. Desenvolupament de nous productes. La creació d’un producte o servei completament nou en resposta a les conclusions d’un viatge del client.

4. Prioritzar les oportunitats relacionades amb la viabilitat i l’impacte

Un cop hàgiu identificat totes les oportunitats possibles del vostre mapa, escriviu-les en adhesius i col·loqueu-les en una paret en blanc. Això servirà de base per a la vostra matriu d’impacte i viabilitat, on podreu prioritzar quines oportunitats voleu abordar primer.

A la vostra matriu, classifiqueu cada idea per 1) el factible que és aconseguir i 2) l’impacte que tindrà en la vostra organització. Al final d'aquest exercici, hauríeu de poder veure les idees de factibilitat més altes i de major impacte a l'extrem superior dret. Ara toca fer un pla.

5. Creeu un pla d’acció mentre tothom estigui a la sala

Un cop hàgiu identificat les oportunitats que voleu prioritzar, simplifiqueu encara més el procés desglossant-les en projectes trimestrals a desenvolupar durant el proper any. Per mantenir aquests projectes en moviment i assegurar-vos que la feina es realitza a temps, assigneu una persona puntual per impulsar cada oportunitat i estableix una reunió periòdica per compartir les actualitzacions de l'estat del projecte.


creeu una nova pàgina de Facebook empresarial

El mapatge del viatge pot ajudar a organitzacions de totes les formes i mides a abordar millor els punts de dolor del seu públic i oferir les solucions adequades. Tot i que de vegades el procés pot semblar descoratjador, pot tenir un impacte significatiu en els resultats de la vostra empresa i reforçar la fidelització dels clients a llarg termini.

En posar-vos en la pell dels vostres clients, coneixereu de primera mà què és el que fa que la millor experiència del client i quines interaccions siguin més propensos a allunyar-los. Amb una millor comprensió de com interaccionen i senten els clients amb la vostra marca, més podreu crear interaccions i experiències per bloquejar-los com a clients de per vida.