Trello, líder mundial en programes de gestió de projectes, proporciona a les empreses les eines de col·laboració necessàries per assolir els seus objectius i treballar de manera més productiva. L’empresa tecnològica s’enorgulleix d’oferir una experiència d’usuari perfecta dins i fora de la seva plataforma de productes.



El director de màrqueting de productes de Trello, Brian Cervino, va veure que hi havia una incoherència en la distribució del contingut de Twitter de la marca. Quan la gent va visitar @Trello a través de l'aplicació mòbil de la xarxa, de seguida van veure respostes relacionades amb l'assistència, no els Tweets que promocionaven el contingut del bloc de la marca.



Cervino sabia que Trello podia perdre nous seguidors i, com a resultat, avantatges de vendes. La solució: l’equip de màrqueting de Trello va incorporar el seu equip d’atenció al client en el procés de xarxes socials i va llançar @TrelloSupport, un gestor independent de Twitter que dirigeix ​​les consultes d’assistència des del perfil principal de Trello.

número 88 que significa

L’equip seleccionat hashtags per implementar els seus esforços revisats perquè volien un programari que compartís els valors de Trello i pogués alimentar adequadament una estratègia d’atenció al client social multifuncional.

En tres mesos, La safata d’entrada intel·ligent de Sprout i les eines de col·laboració van ajudar l’equip de @TrelloSupport a millorar la taxa de resposta un 16%, respondre a més de 2.000 consultes d’atenció al client social i respondre al 97% dels tuits d’atenció al client en un termini de 24 hores.



Èxit comparatiu com a equip

Avui El 90% de la gent utilitza xarxes socials per interactuar amb marques . Atès que l’audiència de Trello és intel·ligent, les xarxes socials (sobretot Twitter) són una forma inherent de comunicació per a la gran majoria d’ells. Els usuaris interactuen regularment amb la marca fent tuits sobre preguntes sobre problemes de l'aplicació i proporcionen suggeriments i idees sobre els productes.

Per aquest motiu, l’equip sabia que necessitava un aspecte social per estar al centre dels seus esforços d’atenció al client. Representants de tota l’organització, des del CEO de Trello fins als membres dels equips de suport, màrqueting i contingut, es van reunir per desenvolupar un pla i esbossar els objectius clau.

Els objectius empresarials acordats van ser tres:



  • Sigues oportú : Augmenteu el temps de resposta global a les consultes sobre xarxes socials
  • Sigues eficient : Agilitzeu la comunicació dirigint totes les consultes d’atenció al client des de @Trello i cap a @TrelloSupport
  • Sigues una autoritat : Consolidar encara més la identitat de marca de Trello com a líder en solucions de productivitat

Les eines de col·laboració de l’equip de la safata d’entrada intel·ligent de Sprout van ajudar l’equip de cinc agents d’atenció al client de Trello a superar els seus objectius inicials en un termini de tres mesos.

La possibilitat de filtrar el hashtag de la nostra campanya a la safata d’entrada intel·ligent va ser molt útil. L’equip de suport no es va relaxar en la derrota.

Quedant àgil enmig d’un creixent volum social

Un dels motius pels quals Trello va ser capaç de reinventar-lo pla d’atenció al client social i l’èxit va ser gràcies a Sprout i la seva interfície personalitzable. Això va permetre que tot l’equip es mantingués àgil mentre perfeccionava la seva estratègia.

que significa el número 11

Mitjançant paraules clau de marca, Trello va segmentar els seus missatges entrants en diversos canals socials. Això va proporcionar a l'equip d'assistència una representació precisa del comportament i de l'activitat social del públic.

A més, va permetre a l’equip quantificar un temps de resposta precís separant iniciatives de màrqueting més àmplies dels tuits relacionats amb el suport. Aquesta característica és particularment útil en moments de major activitat social.

23 número màgic

'Una campanya d'etiquetes ha fet que el volum de missatges entrants sigui 20 vegades superior a l'habitual', va dir Emily Chapman, gerent de comptes tècnics.

Tot i que la campanya va ser un èxit per a l’equip de màrqueting, l’afluència de missatges entrants va suposar un repte per als agents d’assistència de Trello.

'La possibilitat de filtrar el hashtag de la nostra campanya a la safata d'entrada intel·ligent va ser molt útil', va dir Chapman. 'L'equip de suport no es va relaxar en la derrota. Encara vam poder respondre a les preguntes que la gent tenia '.

El fet de marcar els missatges entrants com a complets va ajudar a Trello a col·laborar i mantenir-se en el camí de manera eficient.

'En lloc d’haver d’endevinar si s’han fet xarxes socials, podem veure el botó complet i aturar-nos. En qualsevol moment, qualsevol de nosaltres pot assumir el relleu ', va dir Chapman.

Pel que fa al suport continu, les eines d’informes de Sprout ajuden l’equip a informar i ajustar ràpidament la seva estratègia social.

Sprout ens permet construir un producte millor escoltant i comprometent els nostres usuaris i donant-los millor suport.

L'informe de missatges enviats de Sprout va destacar les respostes que funcionen millor per a @TrelloSupport i va donar a l'equip d'assistència una idea de quin tipus de preguntes eren fonamentals per respondre.

Mentrestant, l'Informe de participació va destacar el temps i la taxa de resposta per data i hora. Això va facilitar a l’equip localitzar les hores punta i ajustar la seva plantilla en conseqüència. Des de llavors, Chapman utilitza aquestes analítiques per informar de les pràctiques de contractació de Trello.

'Utilitzem aquestes dades per determinar si augmenten els nostres missatges de sortida i entendre quan hem de contractar', va dir Chapman.

Evolució d’un producte amb coneixement social

Mantenir-se àgil i delegar tasques en funció del paper d’un empleat és una part important de les victòries del dia a dia per a l’equip de Trello. El més innovador de l’equip estratègia d’atenció al client social és que no perd de vista els seus objectius comercials a llarg termini.

25 significat de numerologia

'Sprout literalment ens permet construir un producte millor escoltant i comprometent els nostres usuaris i donant-los millor suport', va dir Cervino.

Les paraules clau de marca i l’informe de tendències de Sprout faciliten que Trello pugui obtenir informació valuosa sobre els temes amb els quals participa el seu públic i sobre els quals fa un tuit.

'Sprout ens ha donat una imatge més holística del que fa la gent amb l'aplicació', va dir Chapman.

Les troballes de la plataforma Sprout ajuden l'equip a aflorar idees d'integració de tercers, sol·licituds de funcions, suggeriments de contingut i fins i tot han ajudat a crear influir en les campanyes de màrqueting .

615 número d'àngel

Mai no falti un ritme

Mitjançant Sprout, Trello va desenvolupar una estratègia, va promulgar i va mesurar des de la base una estratègia d’atenció al client social.

Des que va llançar @TrelloSupport el novembre de 2015, Trello té:

  • Vaig identificar i respondre a més de 2.000 preguntes relacionades amb l’atenció al client
  • Va assolir un grup demogràfic completament nou, entre 35 i 44 anys
  • S'han aconseguit més de 100 clics d'URL al mes
  • Va obtenir 164 seguidors nous i 851 @ mencions
  • S'han augmentat els retuits en un 49%
  • Ha augmentat la taxa de resposta mitjana un 16%
  • Respost al 97% dels tuits en un termini de 24 hores

Ara, quan els usuaris nous o existents visiten el Twitter de la marca, se’ls rep contingut rellevant orientat als seus interessos. En mantenir-se àgil i supervisar la conversa social , Trello va superar els seus objectius i va consolidar el seu lloc com a líder de la indústria en solucions de productivitat.

Descarregar PDF

Comparteix Amb Els Teus Amics: