Taula de continguts



Si hi ha alguna cosa que pot fer o trencar un negoci, és el temps que un client es deixa llegir.



Quan un client demana ajuda o simplement té una pregunta, els llargs temps d'espera poden afectar ràpidament els resultats de la vostra empresa. D'acord amb El 2022 Sprout Social Index™ , el 36% dels consumidors compartirà una experiència d'assistència negativa amb amics i familiars, el 31% no completarà la seva compra i el 30% comprarà a un competidor.

Per als equips d'assistència, el temps de primera resposta (FRT), també anomenat temps de primera resposta, per a cada consulta del client sol ser aquest moment de sortida o interrupció. Aquesta mètrica pot dibuixar una línia directa des del nivell de atenció al client algú rep a si segueix sent un client fidel.

Aquest article explorarà la importància de la FRT, com calcular-la i estratègies per millorar-la.

Quin és el primer temps de resposta?

El temps de primera resposta és el temps que triga una empresa a respondre a una consulta o problema d'un client des del moment en què la rep.

Definició del temps de primera resposta, que indica el temps de primera resposta (FRT) és el temps que triga una empresa a respondre a una consulta o problema d'un client des del moment en què's received.

L'optimització de FRT és essencial, ja que estableix el to per a tota l'experiència del client. Segons The Index, el 76% dels clients noten i aprecien quan una empresa prioritza l'atenció al client. Un ràpid primera resposta un missatge entrant pot millorar la satisfacció del client, però un missatge lent pot provocar frustració i insatisfacció amb la vostra marca.



Com calcular el FRT?

Hi ha dues dades clau que un equip d'atenció al client necessita per calcular el temps de primera resposta:

  • Temps necessari per obrir i respondre a una sol·licitud d'un client durant un període determinat
  • Nombre de respostes enviades en aquest moment concret

Suposem que una botiga de roba en línia obre 120 casos d'assistència durant tota la setmana. Quan sumeu tots els seus primers temps de resposta, equival a 15.000 segons. La botiga pot trobar el seu FRT mitjançant aquest càlcul:

Suma dels temps de primera resposta / Nombre total de casos = Temps mitjà de primera resposta



Així obtenim: 15000 / 120 = 125 segons de temps mitjà de primera resposta per cas.

Tanmateix, és possible que aquest càlcul no reflecteixi amb precisió el FRT de la marca. També ha de tenir en compte:

  • Utilitzant les mitjanes sobre les mitjanes. Els temps mitjans de primera resposta són indicadors més estables de FRT que les mitjanes, ja que és menys probable que esbiaixin el resultat final. Per exemple, el conjunt de dades de la botiga pot tenir quatre FRT de tres minuts i només un amb 30 segons. Un temps mitjà de primera resposta mostraria dos minuts i trenta segons, però el càlcul mitjà de tres minuts és més precís de la rapidesa amb què l'equip d'atenció al client va respondre als casos.
  • Horari habitual. El primer temps de resposta s'ha de calcular en funció de l'horari normal de funcionament i excloure els moments en què l'equip d'atenció al client no està disponible. Diguem que l'equip treballa de 8 a 19 h. i s'envia una consulta del client a les 22 h. Si es contesta a les 8:05 a.m. de l'endemà, el FRT del bitllet és de cinc minuts, no de 10 hores i cinc minuts.
  • Acords de nivell de servei (SLA). Si l'equip ha establert SLA, aquest càlcul també considerarà si està assolint els objectius de temps de resposta i els punts de referència establerts per a l'equip.

Aquests matisos fan que els FRT dependran de les circumstàncies, els objectius i les hores de funcionament de cada empresa.

Com millorar el temps de primera resposta?

Millorar el vostre primer temps de resposta implica tres passos diferents: seguiment, formació i mesura. Repassem cada pas amb detall.

Targeta de dades que enumera els passos que cal seguir per millorar el temps de primera resposta.

Feu un seguiment del vostre FRT actual

Abans de millorar la FRT, l'has de mesurar per veure com està el teu equip en els seus temps de resposta.

El seguiment del temps de la primera resposta us permet identificar patrons i colls d'ampolla en el vostre procés de resposta, així com mesurar el rendiment del vostre equip amb els punts de referència. Depenent del programari d'atenció al client, és possible que aquest seguiment ja s'està produint en segon pla.

Per exemple, Sprout's Informe d'activitat de la safata d'entrada utilitza un widget per fer un seguiment del temps mitjà d'acció. Això fa un seguiment del temps que triga el vostre equip a respondre per primera vegada durant un període de temps específic, tenint en compte coses com ara les hores de funcionament. A continuació, calcularà un temps mitjà d'acció per al vostre equip, juntament amb desglossaments addicionals per períodes de temps.

Recolliu informes com els anteriors per a cada canal que utilitzeu per respondre a les consultes dels clients.

Conegueu els punts de referència esperats per a FRT

Entendre els punts de referència del sector per a FRT ajuda a establir objectius realistes per al vostre equip i alhora mantenir els clients satisfets.

Les dades de l'índex mostren que gairebé el 70% dels consumidors esperen que una marca respongui en 24 hores, i el 76% dels enquestats diuen que valoren la rapidesa amb què una marca pot respondre a les seves necessitats.

Un gràfic que mostra els resultats de la rapidesa amb què els consumidors esperen una resposta de les marques a les xarxes socials

Tanmateix, la investigació de Klaus va trobar que només el 20% dels equips d'atenció al client fan un seguiment del temps de primera resposta.

La millor manera d'afrontar aquest pas és identificar els canals que utilitza el vostre equip d'atenció al client per respondre les consultes i reunir punts de referència per a FRT per al vostre sector.

Forma els teus equips d'atenció al client per prioritzar FRT

Segons l'Índex, només el 30% de les marques tenen a atenció al client processos i eines establertes per interactuar activament amb els clients a les xarxes socials.

Això deixa les marques obertes a comentaris i sentiments negatius si un client decideix utilitzar les xarxes socials en lloc del correu electrònic o un bot de xat per presentar una queixa. Un sòlid procés de xarxes socials per respondre ràpidament als clients permet cobrir una marca a totes les bases.

Tanmateix, no n'hi ha prou amb tenir un procés de xarxes socials. És crucial formar el vostre equip d'atenció al client per prioritzar FRT en tots els canals i tornar als clients en la finestra de resposta esperada. El vostre equip d'assistència s'ha de sentir còmode per fer front a consultes complexes, entendre les expectatives sobre els formats de resposta i com augmentar els casos quan sigui necessari.

Aconseguiu que el vostre equip estigui en la mateixa pàgina amb les expectatives de FRT. Utilitza el nostre plataforma de formació d'atenció al client per educar-los sobre la importància de les respostes ràpides i equipar-los amb les estratègies que necessiten per assolir els vostres objectius.

Estableix els teus objectius de millora de FRT

Establiu objectius clars que el vostre equip d'atenció al client ha de complir per assolir el temps de primera resposta desitjat mitjançant l'establiment d'acords de nivell de servei (SLA).

Aquests acords estableixen expectatives sobre el servei i les responsabilitats del vostre equip d'assistència i connecten els indicadors clau de rendiment amb els seus esforços. Per establir objectius de millora de FRT, adjunteu SLA o períodes de temps a les respostes de la primera consulta per fer que l'equip d'assistència sigui responsable del seu temps de resposta.

Es calcula un FRT de referència a partir de dades anteriors i punts de referència del sector i després s'afegeix al vostre SLA mitjançant un objectiu i un període de temps.

Suposem que un SLA estableix un primer objectiu de temps de resposta de respondre a les consultes dels clients en un termini de quatre hores o menys. Si el vostre equip d'assistència respon a totes les consultes entrants dins d'aquest període de temps, el vostre compliment del SLA és del 100%.

Tingueu en compte també si té sentit tenir SLA separats per a diferents canals d'atenció al client. Per exemple, un objectiu bàsic de primer temps de resposta per al xat en directe seria de dos minuts o menys, però podria ser de 30 minuts o menys per a un DM a Instagram. Sigueu realistes sobre quina infraestructura teniu per ajudar el vostre equip d'assistència a respondre ràpidament a cada plataforma.

Utilitzeu la IA d'una manera intel·ligent

D'acord amb Informe sobre l'estat de les xarxes socials 2023 , el 93% dels líders creuen que una major inversió en IA i aprenentatge automàtic (ML) serà crucial per escalar les funcions d'atenció al client. La IA pot racionalitzar les consultes dels clients i facilitar als equips d'atenció al client la gestió dels casos i millorar el temps de primera resposta.

Segons l'informe The 2023 State of Social Media, el 93% dels líders creuen que l'augment de la inversió en IA i aprenentatge automàtic (ML) serà crucial per escalar les funcions d'atenció al client.

Suposem que un equip d'atenció al client està intentant millorar el seu primer temps de resposta, però també ha de fer malabars amb diferents idiomes en les seves respostes en funció de com interactuï cada client amb ells.

Utilitzant Sprout's Millora amb IA fa que sigui fàcil personalitzar les converses dels clients i donar el to correcte a cada resposta. Un cop redactada la resposta, Millora amb AI Assist agafa la còpia i la transforma en quatre tons estilístics diferents per triar a la Safata d'entrada intel·ligent .

Creeu una base de coneixement sòlida perquè els membres de l'equip puguin trobar informació ràpidament

Una base de coneixement completa permet al vostre equip trobar ràpidament qualsevol informació que necessiti per resoldre els problemes dels clients de manera eficient. Aquesta informació no només millora la qualitat de les respostes, sinó que també es pot utilitzar per entrenar els chatbots d'IA per fer front a les consultes dels clients.

Una de les millors coses de la creació d'una base de coneixement és que també ajuda els clients a resoldre problemes de manera independent, estalviant-li molt de temps i esforç al vostre equip d'assistència. Fins i tot si un cas arriba a la safata d'entrada del vostre equip d'assistència, una sòlida base de coneixement els permet respondre amb un article detallat perquè el client el llegeixi i, amb sort, resolgui el seu problema.

En última instància, quan els agents reben menys sol·licituds d'ajuda, poden respondre als casos que arriben a la seva safata d'entrada més ràpidament i millorar el temps global de primera resposta d'una empresa.

FRT és només una peça del vostre trencaclosques d'atenció al client

El temps de primera resposta és un KPI crític per a l'èxit del client i pot influir en la satisfacció del client i la lleialtat a la vostra marca.

Mitjançant el seguiment de FRT, la formació del vostre equip i l'establiment d'objectius de millora, els equips d'atenció al client poden millorar significativament el FRT per mantenir els clients feliços. Les millores com l'ús de la IA i les bases de coneixement també poden salvar la bretxa entre els clients i les respostes a consultes senzilles. Això allibera els vostres equips d'atenció al client per fer front a problemes més complexos.

Tanmateix, el temps de primera resposta és només una de les mètriques clau que les marques poden utilitzar per oferir una experiència excel·lent als clients. Els equips d'atenció al client també s'han d'alinear en tots els punts de contacte, des del correu electrònic fins a les xarxes socials, per oferir als clients una experiència perfecta.

Per obtenir més informació sobre les expectatives dels clients, llegiu el paper de les xarxes socials en l'atenció al client i com el suport de qualitat a través de les plataformes socials pot augmentar significativament la fidelitat a la marca.

811 números d’àngels

Comparteix Amb Els Teus Amics: