Pensant en què va significar la gestió de les xarxes socials fa una dècada, la paraula que em ve al cap és tàctica. Quan les marques van començar a utilitzar les xarxes socials, va ser principalment per publicar contingut i implicar lleugerament la comunitat. Per a alguns va ser un experiment. Per a molts, una tasca que cal deixar al intern que 'ho va aconseguir'.



Social es va crear originalment per als consumidors, no per a empreses o equips, i ens vam proposar crear el programari perquè qualsevol organització tingués èxit. El nostre primer producte va ajudar els equips socials a crear calendaris de contingut, trobar i respondre als comentaris rellevants, publicar publicacions a través de diversos canals amb facilitat i fer un seguiment de les mètriques de proxy d'èxit (recordeu les puntuacions de Klout?).



veient-ne 333 a tot arreu

Amb el temps, l'activitat social va augmentar, madurar i fracturar-se a mesura que van sorgir noves xarxes, formats de contingut i comunitats. L'ús del consumidor es va convertir en corrent general i multigeneracional. La inversió de les marques en les xarxes socials va començar a reflectir aquesta adopció més àmplia i compromesa. Avui, més de 4.900 milions de persones a tot el món utilitza les xarxes socials, i 53% dels consumidors han augmentat l'ús de les xarxes socials durant els últims dos anys. S'espera que la despesa en publicitat social només als EUA superen els 80.000 milions de dòlars cap al 2025. Cap d'aquests patrons mostra signes d'invertir el curs.

Els consumidors ara veuen les xarxes socials com una connexió amb les empreses i les causes que els importen: una experiència més ràpida i rica que les adreces de correu electrònic de suport@ i els números 1-800. Ja no és només un màrqueting de frontera o un canal de conversa de nínxol, les xarxes socials s'estan convertint ràpidament en el nexe de les relacions amb els clients i en la cara digital principal de les marques.

Què significa això per a la propera generació de solucions de gestió de xarxes socials? Les marques necessitaran més que la següent iteració d'eines. Simplement respondre a més clients, publicar a més xarxes i compartir dades en brut entre equips, només arribarà fins aquí.

A mesura que els consumidors fan que les xarxes socials siguin els centres digitals de les seves vides, les marques tenen l'oportunitat d'entendre profundament els seus públics i mercats i difondre aquest coneixement a tota la seva organització. Les solucions de gestió de xarxes socials evolucionaran cap al fil que connecta i enforteix els vincles entre marques i consumidors, teixits a tots els equips, estratègia i experiència del client.

La propera generació d'empreses a les xarxes socials no es tracta especialment de 'socials'. Es tracta de relacions reals amb els clients digitals.



La intel·ligència del client convergeix a les xarxes socials

Hem vist com atenció social al client ha canviat la manera com funcionen els equips de màrqueting i d'atenció al client. Fa anys potser no tenien motius per interactuar o compartir informació amb regularitat, però les xarxes socials els han convertit en col·laboradors propers per necessitat. A mesura que les xarxes socials esdevenen el centre principal per obtenir informació sobre els consumidors d'alta resolució, imagineu com altres departaments podrien transformar la seva feina.

Tingueu en compte la velocitat i la riquesa de la informació dels clients que podeu obtenir de les xarxes socials en comparació amb canals com el correu electrònic o el telèfon. El contingut social és immediat, continu i representa més plenament la persona. El correu electrònic, el telèfon i altres canals són molt més asincrònics, frustrant durant dies amb el correu electrònic, i són episòdics, donant una visió limitada del client. Una resposta d'Instagram Story es produeix en temps real, mentre que un correu electrònic pot quedar sense llegir durant dies o setmanes. Qui segueix un client a X (anteriorment Twitter) i amb qui interactua diu molt més sobre qui és com a persona en comparació amb la conversa breu d'un representant del servei en una trucada d'assistència.

9 significat dels somnis
Visualització de dades ecològiques que cita dades de Sprout Social Index que el 53% dels consumidors diuen que el seu ús de xarxes socials ha augmentat durant els últims dos anys en comparació amb els dos anteriors

Amb la gent que posa cada cop més de les seves vides en línia, incloses les seves vides com a clients, dades socials s'està convertint en la representació central del client. Això afecta i beneficia tots els equips, fins i tot quan no estan a la primera línia de les xarxes socials. Estem veient departaments com el reclutament, el legal i el producte que demanen involucrar-se en les xarxes socials, una realitat que mai m'havia previst veure quan vam començar Sprout fa més d'una dècada.



Al mateix temps, el social és cada cop més complex. Les marques han de tenir en compte la rapidesa amb què les xarxes socials es fragmenten i es transformen a través de plataformes emergents i les preferències dels consumidors en evolució. Més xarxes socials per triar significa que els consumidors estan exposats a un conjunt més ampli de perspectives (ja siguin altres usuaris, influencers o empreses), cosa que fa que és crucial que les marques demostrin que entenen què vol el seu públic a cada espai.

Aquesta quantitat creixent d'intel·ligència significa que les xarxes socials continuaran suplantant la investigació tradicional del mercat i dels clients, així com els registres de clients heretats. Però les empreses necessiten eines que puguin agregar, difondre i analitzar dades socials a escala i a tota l'organització, abans que decaiguin, ja sigui perquè l'oportunitat va passar, les preferències ja han canviat o un competidor va actuar primer.

Això necessitarà tecnologia avançada, però elegant. Simplement augmentar els pressupostos i la mà d'obra no ajudarà les marques a aprofitar les oportunitats que ofereixen les xarxes socials. Perquè les marques ofereixin de manera coherent les experiències excepcionals que esperen els consumidors i per adonar-se plenament de l'oportunitat emergent de conèixer el client, les solucions de gestió de xarxes socials hauran de ser més accessibles, intuïtives i dissenyades per a cada equip.

significació de 39

El futur de la gestió de les xarxes socials és...

Amb cada generació emergent i a mesura que les noves plataformes entren en línia, les xarxes socials només s'arrelaran més tant a la societat com, al món empresarial, a cada flux de treball i equip. Tant si es tracta d'interaccionar directament amb un client com d'aplicar la informació de l'audiència al negoci, les xarxes socials són la primera línia per a les relacions amb els clients i la intel·ligència de mercat. És on existeix la teva marca, reputació i oportunitat.

Gràfic que explica com el futur de les eines de gestió de xarxes socials serà omnipresent, personalitzat, intel·ligent i interoperable.

Perquè les organitzacions siguin de veritat centrat en el client , el futur de les solucions de gestió de xarxes socials s'ha de construir tenint en compte aquests quatre pilars:

1. Ubiqua. Amb les xarxes socials convertint-se en el nucli del registre del client, les solucions de gestió de xarxes socials hauran de ser accessibles i consumibles per a tots els equips. Això no vol dir que el vostre equip de vendes publicarà de sobte Reels. Més aviat, democratitzar l'accés a la vostra plataforma de gestió social significa millorar les dades i els coneixements per a departaments, processos empresarials i decisors específics.

Avui en dia, només les empreses més avantguardistes comparteixen la informació de les xarxes socials de manera generalitzada a les seves organitzacions. Demà, això serà apostes de taula. Sabrem que hem entrat en la propera era en què tots els equips consideren que les dades socials són fonamentals per abordar de manera competitiva les oportunitats de negoci, de productes i de clients.

2. Personalitzat. Tot i que les marques no s'afanyen a eliminar els canals tradicionals com el telèfon i el correu electrònic de les seves estratègies de comunicació, les xarxes socials augmenten el nivell de com i quan interactuen amb el seu públic. Els consumidors no només volen que les marques els responguin a les xarxes socials; El 70% d'ells espera que les empreses resolguin el seu problema en a manera personalitzada . Però 'personalització' ha de significar més que omplir camps dinàmics amb entrades estàndard de nom o ubicació.

Generacions més joves , en particular, aporta tots els problemes a les marques a les xarxes socials, suposant que es trobaran amb interaccions ràpides i autèntiques. Esperen que les persones que hi ha darrere del compte de la marca els tracten de la manera com els tractarien entrant a una botiga local de propietat independent: amb empatia i reconeixement de les seves preferències individuals. Amb potents eines de gestió de xarxes socials que evidencien de manera intuïtiva el context que necessiten les marques per conèixer realment cada client en aquest nivell, poden participar en conseqüència.

3. Intel·ligent. Esperar que els equips recopilin manualment quantitats massives de dades d'escolta social i les transformin en recomanacions accionables els lleva temps al seu treball principal. Els departaments necessiten respostes, no més tasques. Amb Innovació en IA , espereu veure solucions de gestió de xarxes socials per automatitzar i augmentar com s'utilitzen les dades socials entre els equips. La IA i l'automatització poden, per exemple, presentar recomanacions que permetin a les marques crear experiències altament personalitzades en molt poc temps. Més enllà d'estalviar temps i recursos, els avenços de la IA en les solucions de gestió de xarxes socials permetran als equips establir relacions que influeixin en els ingressos i la lleialtat a escala.

4. Interoperable. Les relacions amb els clients comencen, creixen i s'expandeixen a les xarxes socials. Per tant, no és d'estranyar que el 96% dels líders empresarials esperen que les dades socials ho siguin integrats al CRM de la seva organització capacitats durant els propers tres anys. Però la integració és només el principi.

el número 28 que significa

No n'hi ha prou amb concedir a tots els departaments accés a les dades socials. Les solucions de gestió de xarxes socials haurien de processar, empaquetar i integrar perfectament les dades amb la totalitat de la pila tecnològica de la vostra organització. Les eines de gestió de xarxes socials es convertiran en la font de referència que cada equip utilitza per obtenir coneixements immediats i en profunditat del mercat i intel·ligència dels clients.

Les solucions de gestió de xarxes socials de demà es dissenyaran tenint en compte cada equip

Fa tretze anys, a Sprout, vam començar ajudant els equips socials a simplificar les funcions tàctiques que van empantanar la seva jornada laboral. Ens hem esforçat per apoderar els professionals del màrqueting social, sovint treballant en equips d'un, donant-los les eines necessàries per mantenir-se al dia amb les responsabilitats de publicació i participació de la seva feina.

Però ara els consumidors esperen més de les marques, ja que les xarxes socials esdevenen cada cop més el centre digital de les seves vides. El futur de l'experiència i la comprensió del client comença i acaba amb les xarxes socials. I les solucions de gestió de xarxes socials han d'evolucionar per ser més que una illa, sinó una font principal creada específicament perquè cada equip pugui aprofitar els coneixements dels consumidors i construir relacions més profundes.

Per obtenir més perspectiva sobre com estan evolucionant els comportaments i les expectatives dels consumidors a les xarxes socials, descarregar The Sprout Social Index™ avui.

Comparteix Amb Els Teus Amics: