En els últims anys, l'experiència del client (o CX) s'ha convertit en una paraula de moda que sembla que cada empresa està desenvolupant una estratègia o canviant un procés per abordar. Quantes empreses tenen en compte les xarxes socials en aquesta equació? Per a tantes empreses, els equips de xarxes socials són encara els últims a conèixer els canvis estratègics d'alt nivell. Però quan es tracta d'entendre els vostres clients, són els primers a la fila.



Abans que les empreses comencin a renovar la seva CX, haurien de fer un pas enrere, pensar en els elements més importants de CX actuals i com veuen que evolucionarà durant els propers anys. Les xarxes socials són probablement la resposta i haurien de ser el nucli d'aquests canvis. En cas contrari, els canvis que faci la vostra empresa poden estar antiquats a curt termini. Perquè social és l'experiència del client, avui i sobretot demà.



Els clients tenen el control de la seva experiència amb el vostre negoci

Bàsicament, l'experiència del client es basa en els diferents punts de contacte que un client té amb la vostra gent, els vostres productes i la vostra marca. Històricament, les empreses han tingut més control sobre com va passar aquesta experiència i (en la seva majoria) era molt lineal i previsible.

Avui, els consumidors tenen el control. Trien la seva pròpia aventura. Seleccionen on volen interactuar amb la teva marca, investigar productes i fer compres. Com a resultat, la vostra marca, persones, productes i serveis han d'estar disponibles de manera omnicanal.

què vol dir 922

Els consumidors poden dictar les seves experiències amb la vostra marca, però les empreses poden optar per invertir en consistència, eficiència i qualitat als seus espais físics i digitals. Penseu en les experiències que tindries en una botiga física. Aquest negoci té una certa manera en què volen que els associats de la botiga es presentin i tracten els clients. Hi ha intencions darrere de la manera com l'empresa comercialitza la botiga i dissenya les seves prestatgeries. Les empreses han de pensar com es mostren els seus productes, valors, estàndards i cultura a les xarxes socials de la mateixa manera.

L'experiència del client comença amb les xarxes socials

Tots reconeixem que la pandèmia va obligar les empreses a transformar-se. Tothom havia d'evolucionar per mantenir relacions amb els clients, comercialitzar-los i vendre productes i serveis en un món on les interaccions cara a cara ja no eren una opció. Social es va convertir en el canal de referència i en un catalitzador per mantenir el viatge del client en moviment.

A mesura que sortim de la pandèmia, això continuarà sent cert. Els consumidors han parlat i les xarxes socials són el lloc més còmode i atractiu per connectar amb la vostra marca. És per això que estem veient l'augment exponencial de l'atenció al client social i comerç social . Ja no ens limitem a descobrir i aprendre sobre productes, també tenim la capacitat de fer transaccions, movent-nos a través de tot el recorregut del client en un sol canal amb facilitat.



Més consumidors a les xarxes socials ofereixen més informació sobre els vostres clients actuals i potencials, però massa empreses deixen aquestes dades sobre la taula. Les empreses tenen la responsabilitat d'actuar amb aquesta intel·ligència: mostreu als vostres clients que esteu escoltant, que esteu en sintonia amb les seves preferències, que els importa donar-los les millors experiències possibles. L'experiència del client deixa de ser una paraula de moda només si hi feu alguna cosa.

A nivell humà bàsic, és encoratjador quan ens sentim escoltats, representats, vists i entesos. Les preferències dels clients continuaran canviant, és inevitable. Però les dades socials són la forma més ràpida i sense filtrar de fer un seguiment d'aquests canvis a mesura que sorgeixen.

Un client de Sprout, Lodge Cast Iron, va utilitzar l'escolta social per aprofitar les converses que els clients potencials tenien sobre receptes i productes de cuina. Les dades van revelar que en realitat tenien una gran contingència vegana que buscava idees de receptes sense carn. L'equip de Lodge Cast Iron va prendre aquesta visió, es va unir a les converses i va aprofitar un nou mercat, alhora que va donar a la gent el que volia.



Els gestors de xarxes socials tenen les claus de l'experiència del client

Quan rebeu un missatge a les xarxes socials, no saps automàticament si es tracta d'un client potencial, un problema d'assistència, comentaris sobre el producte o fins i tot l'inici d'una crisi. Els missatges no vénen amb una etiqueta ni s'envien automàticament als equips adequats, com ara l'atenció al client, per exemple.

Aquesta és només una de les raons per les quals els nostres venedors de xarxes socials tenen un paper crític en la CX i les relacions amb els clients. Són ells els que trien aquestes interaccions, per la qual cosa han d'estar vinculats a totes les parts diferents de l'organització per garantir que els missatges dels clients arribin a les persones adequades.

Estem començant a veure un canvi en què la majoria dels executius estan d'acord que les xarxes socials es convertiran en el canal principal perquè la seva empresa es connecti amb els seus clients actuals i potencials. Tot i així, moltes organitzacions encara posen en un racó social.

A l'últim índex Sprout Social , vam trobar que el 50% dels venedors diuen que només mantenen una comunicació i col·laboració ocasionals amb altres equips. Si les empreses es comprometen a utilitzar les xarxes socials per millorar i informar l'experiència del client, han d'elevar les xarxes socials a la funció estratègica i orientada al client que hauria de ser. Treu els equips socials de les sitges en què fa temps que estan. Doneu-los un seient a la taula i oportunitats constants per compartir les seves perspectives úniques. Com més aviat les empreses incorporin les xarxes socials als esforços entre equips, millor.

242 número d'àngel

El millor moment per plantar un arbre és avui

Tot i que hem vist una evolució social ràpida en els darrers anys, encara som al principi de la corba d'adopció de les empreses. Hi ha molt per aprendre, però sabem que oferir una CX perfecta, positiva i completa a les xarxes socials ofereix a les empreses un avantatge competitiu.

Les empreses que inverteixin aviat, aprofitin les muntanyes de dades socials disponibles i es comprometin a ajustar la seva estratègia, seran les guanyadores. Perquè si no us presenteu als vostres clients a les xarxes socials, una altra marca ho farà. Aquesta és la naturalesa del joc, però la bona notícia és que mai és massa tard.

El millor moment per plantar un arbre és avui. Així que aprofundeix, planta les llavors per a una experiència de client de primera social, nodriu-la i mireu-la créixer.

Baixeu l'Informe sobre l'estat de les xarxes socials de Sprout per obtenir més dades i coneixements que la vostra empresa necessita per determinar el camí a seguir en aquest entorn de consum cada cop més social.

Comparteix Amb Els Teus Amics: