Probablement esteu familiaritzat amb la disculpa de l'aplicació Notes que les marques publiquen a Instagram o Twitter. O potser coneixeu el seu bessó, l'infame disculpa de l'influencer, amb llàgrimes de cocodril a la càmera.



Des de creadors populars fins a celebritats i corporacions, les xarxes socials s'han convertit en la cara de la disculpa pública. Els gestors de les xarxes socials i els professionals de la comunicació han d'elaborar disculpes corporatives amb tacte o, en cas contrari, corren el risc de patir encara més reacció durant una crisi de marca. I els representants d'atenció al client estan massa familiaritzats amb els clients descontents.



Admetre que has comès un error pot resultar dur i emocional. Quan ho fas en nom d'una marca, pot ser encara més estressant. Avui, la gent vol una disculpa sincera i no té por crida a les seves marques preferides si és poc brillant. De vegades no n'hi ha prou amb crear una disculpa o un comunicat de premsa de l'aplicació Notes.

Us mostrarem com redactar una disculpa de marca de qualitat, juntament amb nou exemples perquè pugueu estar preparat quan us toqui per disculpar-vos.

Disculpa pública 101: com (i quan) demanar disculpes de marca

Potser la vostra empresa no va lliurar un paquet a temps o un líder va fer un comentari insensible durant un moment cultural clau . Independentment de la situació, diversos pilars per redactar una disculpa segueixen sent els mateixos. Aquí teniu quatre coses que hauríeu de fer quan redacteu una disculpa de marca:

Prendre comptes

Una de les pitjors coses que pots fer és no reconèixer l'error. Una disculpa sincera admet el mal fet i les millors disculpes públiques expliquen per què.

Prendre la propietat i ser transparent sobre el paper de la marca en la situació pot alleujar els escrúpols del públic. Fins i tot si hi haguessin implicats altres parts, allunyeu-vos del canvi de culpa. En lloc d'això, centreu-vos en el paper de la marca en la situació.



En alguns escenaris, una empresa no pot assumir la responsabilitat total per motius legals. Però recordeu, el punt principal és reconèixer les faltes i com van afectar la part perjudicada. En aquests casos, col·labora amb el teu assessor legal i els equips de relacions públiques per donar forma a una disculpa que no incrimine, però encara mostri simpatia.

Mostra empatia i remordiment

Si la teva disculpa no té empatia o contrició, el públic pot interpretar la teva marca com a sorda i sense remordiment. Deixa clar que la marca empatia amb les víctimes implicades i entén per què els clients estan molestos.

Les xarxes socials es refereixen a la connexió personal, així que abraça el costat humà. Posa't a la pell del teu client: què t'agradaria escoltar en una disculpa sincera?



Escolta abans de parlar

Hauríeu de treballar ràpidament per demanar disculpes, però feu temps per entendre el vostre públic escolta social . És difícil elaborar una disculpa genuïna sense saber per què el vostre públic està molest.

Per què estan molestos? Quines accions demanen? Les dades d'escolta social us poden ajudar a respondre aquest tipus de preguntes perquè ofereixen més context a les converses en línia més enllà de la xarxa de la marca.

Podeu aprofitar els sentiments del vostre públic mesurant el sentiment, l'abast de les converses i molt més. Això us permet crear una disculpa pública que abordi directament els seus comentaris. Bàsicament, l'escolta social et permet ser una mosca a la paret, així que no dubtis a utilitzar-la al teu avantatge.

Comunicar un pla de redempció

En a Enquesta de brots , el 89% de les persones va dir que una empresa pot recuperar la seva confiança si admet un error i és transparent sobre els passos que prendrà per resoldre el problema.

A la vostra disculpa, indiqueu què està fent la vostra marca per resoldre el problema, juntament amb les mesures preventives que implementeu per evitar situacions similars en el futur.

En alguns casos, no podreu fer front immediatament a les accions correctives concretes. Per exemple, és possible que estigueu en les primeres etapes de la crisi o que us trobeu amb problemes relacionats amb la legalitat o la seguretat de la marca. Està bé, aquí és on entra la transparència.

Les coses a fer i a no fer de compartir disculpes de l'empresa a les xarxes socials

Hem tractat els quatre pilars de l'esborrany d'una disculpa pública, ara anem a cobrir algunes coses ràpides i a no fer de les disculpes de la marca a les xarxes socials.

Fes: sigues proactiu

Quina és la millor manera de recuperar-se d'una crisi de marca? Evitar que passi en primer lloc. Podeu utilitzar les xarxes socials per minimitzar una crisi de marca . Recordeu utilitzar l'escolta social per mantenir l'orella a terra. Utilitzeu-lo per avaluar si heu de comentar o no un moviment social o polític o participar en una tendència.

848 número d’àngel

No ho facis: encendre gasos als perjudicats

Eviteu dir que un missatge s'ha interpretat malament o la disculpa 'Em sap greu que us hagi ofès'. Pot semblar fred i antipàtic.

A més, eviteu centrar-vos massa en la intenció positiva. Encara que tinguis bones intencions, no treu el dany. Penseu-ho d'aquesta manera: si deixeu caure una bola de bitlles al peu del vostre millor amic, una disculpa no aturaria el dolor: els rebria atenció mèdica o fins i tot els curaria per recuperar-los.

Fer: acceptar la transparència

És possible que no tingueu totes les respostes, però podeu fer saber al vostre públic que la marca reconeix els problemes i està treballant per resoldre'ls. Proporcioneu un element d'acció que el vostre equip està fent actualment i comunica que el vostre equip continuarà proporcionant actualitzacions quan hi hagi més informació disponible.

Aquí teniu un exemple:

Després d'una revisió exhaustiva per part del nostre equip intern, hem iniciat el procés de creació de nous procediments i protocols per evitar que aquesta situació es repeteixi. A causa de la nostra investigació en curs, no podem presentar tots els detalls en aquest moment, però un cop implementades aquestes noves iniciatives, compartirem més informació. El nostre equip està fent xyz per gestionar la situació actualment. Gràcies per la vostra paciència mentre treballem per corregir la situació amb el respecte i la previsió que es mereixen.

Fer: complir les seves promeses fent la feina

Mostra a la teva audiència que ho sents de veritat mitjançant accions en curs fins que es resolgui el problema. Implementar iniciatives que ajudin els afectats en el futur. Les accions parlen molt, així que sempre busqueu maneres de treballar cap a la redempció.

La redempció no és de la nit al dia. Una disculpa singular no és suficient depenent de la gravetat de la situació. Si esteu tractant temes sensibles com el racisme o la cultura tòxica del lloc de treball, la vostra marca ha de fer més que fer una declaració a les xarxes socials. Es necessitaran mesos, o fins i tot anys, per recuperar-se completament. Fins i tot potser haureu de contractar un expert DEI o un consultor de crisi per ajudar-vos a crear un pla.

El camí cap a la redempció no es fa d'un dia per l'altre: és un viatge, així que abraça'l continuant fent la feina.

9 exemples de disculpes públiques per marcar la vostra estratègia social

Dir que ho sents pot ser difícil, però aquests exemples de disculpes públiques són una classe magistral per reconèixer els teus errors:

Disculpes a la cultura pop

1. Lizzo

Artista guanyadora del premi Grammy Lizzo va rebre un eixam de reacció en línia després la baixada del seu senzill, 'Grrrls', que molts aficionats van dir que incloïa un insult abilista. Lizzo i el seu equip van actuar ràpidament, van tornar a gravar el senzill i van publicar un comunicat a les xarxes socials.

Lizzo aconsegueix diverses coses en una breu disculpa: reconeix l'error, identifica per què simpatitza amb el seu públic i acaba amb un pas actiu per redimir-se. La marca personal de Lizzo es refereix a la inclusió i l'amor propi, de manera que la seva disculpa se sent sincera i encertada.

2. The Hollywood Reporter

Una cosa que tots sabem és que no et fiques amb els aficionats als còmics, especialment els fans de Marvel. A principis de juliol de 2022, el Hollywood Reporter va ser criticat a Twitter pel seu titular confús sobre Anthony Mackie que reprengué el seu paper de nou Capità Amèrica.

El titular deia: 'Anthony Mackie està reprenent el seu personatge de Marvel de llarga data de Sam Wilson, però, però, no representarà l'alter ego de Wilson i el company de #CaptainAmerica, Falcon'.

Els fans de Marvel no estaven contents i van instar a la publicació d'entreteniment a dir-lo simplement el nou Capità Amèrica.

I saps que és dolent quan Chris Evans ha d'intervenir:

The Reporter va respondre al tuit d'Evans i el va aprofitar com una oportunitat per demanar disculpes. La seva disculpa va ser curta i dolça, però tot i així van reconèixer que van cometre un error.

Disculpes corporatives als clients actuals

3. Laboratoris Abbott

CEO de Laboratoris Abbott , Robert Ford, es va disculpar pel paper de la seva empresa en l'escassetat nacional de fórmules per a nadons a través d'un editorial al Washington Post . En l'article, es va disculpar per 'cada família que hem defraudat' i va explicar què va provocar el record de la seva fórmula.

També va assenyalar el pla de l'empresa per evitar una escassetat en el futur, inclòs reiniciar una de les seves instal·lacions a principis de juny de 2022 i prioritzar la fórmula per a nadons sobre els productes per a adults de la companyia.

Alguns argumenten que aquesta no és la disculpa més accessible (el Washington Post té un mur de pagament), però és un gran exemple de crisi que requereix un enfocament llarg. Tot i que no tothom té accés a una subscripció al Washington Post, la companyia va rebre una cobertura massiva de diverses publicacions de bona reputació, inclòs el Wall Street Journal, que va impulsar la disculpa a les masses més enllà de les xarxes socials.

4. Bitlles

No totes les disculpes han de ser molt serioses. L'any 2013, Bitlles van substituir els seus dolços antics amb gust de llima per poma verda i des d'aleshores els clients han demanat a la marca que els torni a portar.

El setembre de 2021, la marca de caramels va anunciar el retorn dels seus caramels amb gust de llima. Van seguir el 2022 amb una gira de disculpes completa amb publicacions socials, patrocinis esportius i molt més.

Skittles va transmetre en directe una conferència de premsa a Twitch i YouTube . Al stream, un portaveu es va disculpar per substituir l'estimat sabor de llima i va llegir comentaris reals de les xarxes socials.

També van burlar de la roda de premsa Tik Tok .

La gira de disculpes de Skittles coincideix amb la veu divertida i alegre de la marca i és un gran exemple d'equilibrar la famosa disculpa pública amb una campanya de màrqueting.

5. Objectiu

El 2013, els pirates informàtics van robar 40 milions de registres de targetes de crèdit i 70 milions de registres de clients. Objectiu . Com a resultat, el minorista de grans dimensions va haver de prendre diverses mesures per recuperar la confiança dels seus clients i del públic.

Target va publicar diverses disculpes per escrit detallant què van fer per aturar l'incompliment, inclòs un anunci a un diari de pàgina completa que detallava els seus plans per restablir la seguretat i ajudar els clients afectats.

L'empresa va substituir les seves targetes vermelles per tecnologia de xip i pin , va instal·lar nous terminals de pagament, va oferir serveis gratuïts de seguiment de targetes de crèdit als clients durant un any i va oferir un descompte ampliat.

Target no només va prendre diverses mesures per a la redempció, sinó que la marca també va incloure la situació pàgina de l'empresa com a fita , que enllaça a una publicació del bloc que ofereix als lectors una mirada darrere de les escenes. En lloc d'intentar oblidar-se de la trampa, Target va qualificar la violació de dades com una oportunitat que els va portar a ser líders en seguretat cibernètica.

L'esforç de Target és una gran il·lustració de com les marques poden fer més que demanar disculpes. Van superar l'estàndard mitjançant la implementació d'una campanya de comunicació per mantenir el seu públic al dia dels canvis i de com estan fent les coses bé a llarg termini.

Disculpeu les expectatives perduts

6.    Chick-fil-A

Juntament amb el seu estimat entrepà de pollastre, Chick-fil-A és conegut pel seu increïble servei al client. Per tant, no és d'estranyar que la seva atenció al client a les xarxes socials sigui igual de bona. Sovint interactuen amb els clients als seus comentaris d'Instagram.

Si algú té alguna pregunta, queixa o preocupació, Chick-fil-A demana disculpes immediatament i proporciona els següents passos per ajudar el client.

Chick-fil-A es disculpa amb un client i li demana que enviï un DM per rebre ajuda

Per a qüestions complexes o específiques, proporcionen als usuaris un número d'atenció al client i un formulari en línia per completar, cosa que permet al client obtenir ajuda al seu ritme.

Chick-fil-A demana disculpes a un client i proporciona un número de línia directa i un formulari

7.    Evian

TikToker, crític gastronòmic i lluitador professional de MMA, Keith Lee va cridar a la companyia d'aigua després de tenir una mala experiència en un esdeveniment de marca. Al seu vlog de TikTok, filma terres inundats, tasses brutes, menjar insalubre; la llista continua. També esmenta haver gastat 100 dòlars després de sortir de l'esdeveniment, ja que no va poder menjar cap aliment a causa de la seva al·lèrgia als mariscs i problemes de seguretat alimentària.

L'Evian va escoltar i va corregir el mal donant-li una targeta regal de 100 dòlars i una mini-nevera plena de productes. Com a resultat, Lee va sentir que la marca simpatitzava amb ell i va publicar un vídeo de seguiment explicant com la marca va anar més enllà per demanar disculpes.

Evian mostra com les marques d'aliments poden demanar disculpes significatives escoltant. A tothom li encanta un regal, però el que més destaca és com la marca va escoltar una queixa concreta. Des que la marca va escoltar, la part perjudicada va acabar venint en la seva defensa al final.

55 significat de número d’àngel

8.    PwC

El 2017, la pel·lícula equivocada es va anunciar com a guanyadora de la categoria de millor pel·lícula als Oscars. Si recordeu aquella nit, les xarxes socials estaven en un frenesí.

La firma de comptabilitat dels Quatre Grans, PwC es va adonar ràpidament del seu error, després d'una breu però eficaç disculpa Mitjana i Twitter.

PwC ha comptat els vots per als Oscar durant dècades i, en comptes d'extreure la situació, ràpidament es van fer càrrec, es van disculpar i van poder seguir endavant.

9.    FedEx

FedEx també fa servir els comentaris d'Instagram per ajudar a facilitar el servei al client. Com és d'esperar, la majoria dels missatges negatius aborden paquets que falten o que tenen retard.

Els representants de FedEx responen a aquests comentaris, demanant disculpes per les molèsties i després proporcionant els següents passos per ajudar el client, incloent un número de cas i un formulari.

El representant de FedEx demana disculpes i ajuda el client a Instagram

Està bé dir disculpes, només necessites el pla adequat

Ara que ja saps com elaborar una disculpa sincera i tens alguns exemples de marques per inspirar-te, sabràs què fer si la teva marca està en el seient calent.

Gestionar les disculpes públiques amb gràcia és només una part de la gestió de la reputació de la marca.

Llegiu la nostra guia sobre com crear a Pla de comunicació de crisi a les xarxes socials per aprendre més.

Comparteix Amb Els Teus Amics: