Tots els minoristes estan pensant en els passos que hauran de fer quan sigui el moment de tornar a obrir. I no només s’han de preparar els equips d’operacions i logística, sinó que l’equip social del vostre negoci també ha de tenir un pla per a la reobertura.



Durant tota la quarantena, les xarxes socials van donar a les marques una línia directa als seus clients. Amb la tornada de les compres presencials, les xarxes socials tornaran a jugar un paper important en mantenir els clients actualitzats sobre la informació que afectarà la seva experiència a la botiga. A mesura que les botigues acullen cada vegada més els clients en persona, les dades socials ajudaran els professionals del màrqueting a desenvolupar un pla d’acció clar per garantir una reobertura efectiva i segura per a tothom.



Mentre planifiqueu la reobertura de la vostra empresa, tingueu en compte les següents consideracions:

  • Prioritzar l’atenció al client social. A mesura que els clients naveguin per aquesta nova normalitat, els compradors continuaran buscant aspectes socials amb preguntes i dubtes.
  • Salut i seguretat són les principals preocupacions dels compradors. Les empreses haurien d’utilitzar les seves plataformes socials per compartir protocols de seguretat actualitzats i atendre les preocupacions que puguin tenir els clients abans d’entrar a les botigues.
  • La informació canvia ràpidament. Per estar al dia de les últimes tendències, aprofiteu eines com l’escolta social per mantenir un impuls sobre la sensació dels clients sobre la reobertura de les botigues i el que necessiten del vostre negoci.

Primera fase: prepareu-vos per tornar a obrir el vostre negoci

Segons l’últim índex HASHTAGS, El 47% dels consumidors segueix les marques a les xarxes socials per estar al dia de les novetats de l’empresa. Feu saber als clients què ha canviat sobre les vostres hores de funcionament i els requisits de seguretat perquè puguin saber què poden esperar de la seva experiència a la botiga.

Amb tanta incertesa al voltant del COVID-19, només és imprescindible la salut i la seguretat naturals per a tothom. Les nostres novetats informe de dades al detall va revelar que en les converses socials sobre tornar a l'escola, més de 40.000 missatges incloïen les paraules 'segur' o 'seguretat'. A mesura que planifiqueu el calendari de contingut, prioritzeu la informació sobre la salut del client i quines mesures hi ha per aplicar el distanciament social. Després d’anunciar la seva reobertura a principis de juny, Milk Handmade, una botiga independent de Chicago, va anar a Instagram per compartir l’horari comercial actualitzat i va oferir als clients l’opció de reservar cites privades per obtenir més seguretat.

Veure aquesta publicació a Instagram

Ens preparem per a vosaltres i anem amb compte amb la seguretat de tothom. ⠀ ⠀ Us esperem a la botiga a partir de divendres. Les nostres noves hores són: ⠀⠀ ⠀⠀ Dg-Dg: 11-6 (es permetrà un màxim de 2 persones alhora) ⠀⠀ ⠀⠀ M-W: amb cita prèvia. Podeu enviar-me un missatge aquí o enviar un correu electrònic a milkchicago@gmail.com per concertar la vostra cita privada.



Una publicació compartida per Fet a mà amb llet • Hallie Borden (@milkhandmade) el 10 de juny de 2020 a les 16:28 PDT

En un moviment similar, l’estudi de condicionament físic Barry ha publicat a Instagram importants canvis de seguretat, com ara actualitzacions dels seus sistemes de filtració d’aire i noves polítiques d’entrada. L’estudi també va informar els clients sobre com canviaria les classes grupals, com ara la disminució de la capacitat i l’equipament reordenat per garantir en tot moment sis metres entre els clients.



Veure aquesta publicació a Instagram

Actualitzacions importants de seguretat de #Barrys EUA (enllaç a la biografia per obtenir més informació).

Una publicació compartida per De Barry (@barrys) el 27 de maig de 2020 a les 16:05 PDT

Mentre continueu publicant missatges de seguretat importants abans de tornar a obrir, penseu en què més han de saber els vostres clients abans de trepitjar les botigues. Apalancament escolta social per descobrir quins temes són els principals interessos dels compradors del vostre sector i quines preocupacions no heu abordat a través de xarxes socials ni d’altres canals de comunicació.

Pot incloure-hi una altra informació que cal tenir en compte per compartir amb els vostres clients amb antelació:

  • Canvis a les polítiques de retorn i de prova a la botiga
  • Horari de compres reservat per a gent gran i clients immunodeprimits
  • Nombre de compradors permesos a les botigues en un moment donat
  • Requisits de coberta facial i màscares per a l'entrada

Com més podeu compartir amb els clients amb antelació, més preparats estaran ells (i vosaltres) quan sigui el moment de la reobertura de la vostra empresa.

Fase segona: proporcionar assistència contínua i respostes ràpides als clients

Per fi ha arribat el dia: és hora de tornar a obrir! A mesura que els compradors entren a les botigues, els equips socials poden esperar rebre una afluència de missatges dels clients, des de preguntes fins a comentaris fins a queixes.

Segons les dades de Sprout, d'abril a juny els minoristes van veure un Increment del 72% en el nombre mitjà de missatges entrants diaris rebuts en comparació amb el mateix període de l'any passat. Dit d’una altra manera, els clients s’aconsegueixen més a les marques en xarxes socials a mesura que s’adapten a les noves experiències de compra.

En lloc d’esperar que els clients us acudeixin amb les seves preguntes, les marques poden adoptar un enfocament proactiu i compartir actualitzacions importants sobre xarxes socials per endavant. Semicolon Bookstore & Gallery, per exemple, va dirigir-se a Twitter per compartir que treballaven per complir les comandes el més ràpidament possible després que els clients es queixessin dels llargs terminis de lliurament.

Un altre tipus de missatge que els comerciants poden esperar de rebre dels clients són les preguntes sobre els requisits de màscares facials per poder accedir. Després que Nordstrom va anunciar que algunes botigues selectes obrien còpies de seguretat, van rebre diverses preguntes dels compradors per preguntar-se si havien de portar una màscara facial a les botigues.

Tot i que no podreu preveure totes les preguntes, podeu començar a elaborar directrius sobre com respondreu en determinats escenaris. Per exemple, és probable que els minoristes de roba rebin preguntes de clients sobre provar mercaderies a les botigues. Com a part de la vostra estratègia de comunicació proactiva, penseu en compartir informació sobre com s’aplicarà el distanciament social als vestidors i amb quina freqüència es netejaran les habitacions.

A mesura que planifiqueu la vostra estratègia social, penseu a associar-vos al vostre equip de comunicacions o operacions per fer una pluja d’idees sobre les possibles preguntes que rebreu i elaborar una llista de respostes aprovades prèviament per les quals el vostre equip pugui obtenir.

Fase tres: feu un pas enrere i revaloreu la vostra missatgeria

Com que els equips socials continuen compartint actualitzacions importants i donen suport als clients en línia, també han d’avaluar què funciona i què no.

Els vostres clients creuen que tenen prou informació per entrar amb seguretat a les vostres botigues? Quins punts dolorosos experimenten els compradors un cop a les botigues i com pot ajudar l’equip social a pal·liar aquestes frustracions?

número 3333 que significa

Per trobar aquestes respostes i molt més, heu de mirar les vostres dades socials. Amb eines d’anàlisi de xarxes socials , els equips socials poden fer un seguiment del rendiment de determinades publicacions i de quins tipus de contingut fan que el vostre públic interaccioni. Per exemple, és possible que trobeu publicacions sobre precaucions de seguretat a la botiga que tinguin la major quantitat d’interaccions, mentre que les publicacions sobre vendes són menys atractives. Aquest tipus de dades socials poden ajudar els professionals del màrqueting a duplicar el contingut que volen veure els clients i proporcionar-los la confiança que necessiten per comprar amb seguretat amb la vostra marca.

Amb 40% dels clients esperant que les marques responguin en el termini d’una hora d’haver-se posat en contacte amb les xarxes socials, els professionals del màrqueting haurien de fer un seguiment dels seus índexs i temps de resposta com a part de la seva estratègia d’atenció al client. Especialment a mesura que els compradors s’adapten a aquesta nova normalitat, la capacitat de la vostra marca de respondre de manera oportuna ajudarà a crear una experiència positiva per al client.

Finalment, dades d’escolta social pot ajudar els professionals del màrqueting social a identificar les tendències i el sentiment dels consumidors al voltant de la reobertura gairebé en temps real. Amb les dades d’escolta, els professionals del màrqueting poden tenir un impuls en els darrers desenvolupaments de la seva àrea, com ara els tancaments de botigues recents i les preocupacions que els compradors tenen sobre les compres presencials. I l’escolta permet als equips socials abordar i resoldre ràpidament qualsevol problema amb els clients, com ara males experiències a la botiga o confusió sobre les hores d’operació, abans que puguin sortir del control.

Sprout Listening COVID-19 Tema destacat Wordcloud per a tema de venda al detall i paraula clau de reobertura

Estigueu preparats per a qualsevol cosa

Si aquesta pandèmia ha ensenyat alguna cosa als equips socials, és que fins i tot els millors plans establerts poden anar malament. Ja hem vist que diversos estats retrocedeixen els seus plans originals de reobertura i els minoristes han de tancar les portes per segona vegada.

Fins que no s’eradici completament el virus, la millor estratègia social per als minoristes és la que es pot adaptar a la situació actual, posa èmfasi en la comunicació proactiva i prioritza la transparència. El més important és que informeu els vostres clients que hi esteu a punt i que esteu preparats per ajudar-los de la manera que sigui possible. Amb un pla fort i una mica de flexibilitat, els equips socials poden preparar-se per a una reobertura de negocis sense problemes i donar suport als clients mentre naveguen per la següent fase d'aquesta pandèmia.

Esbrineu què diuen els compradors sobre el comerç al dia d'avui

Utilitzeu les dades per crear una estratègia social de tornada a l’escola que parli de les necessitats dels consumidors i els doni confiança en l’enfocament del vostre negoci.

Baixeu-vos la còpia de l'informe de tornada escolar 2020 avui per posar les dades en acció.

Comparteix Amb Els Teus Amics: