El nombre de missatges de les xarxes socials que necessiten una resposta de la marca s'ha incrementat un 18% el darrer any, d'acord amb l'índex del segon quart del 2016 de Sprout Social. Tot i que les expectatives del consumidor estan en augment, les taxes de resposta de la marca a totes les indústries estan disminuint. De fet, menys de l'11% dels missatges de les xarxes socials en rep una resposta.



Pel que fa a la indústria bancària i financera, en particular, gairebé la meitat (46,4%) dels missatges entrants requereixen una resposta. Tot i això, només el 13.4% dels missatges dels consumidors enviats a entitats financeres que necessiten una resposta aconsegueixen una. Això significa una gran oportunitat per millorar.



Fins fa poc, les preocupacions sobre la privadesa i el compliment van dissuadir les entitats financeres de tenir un paper més actiu en línia, però tot això va canviar quan el Consell d'Exàmens de les Institucions Financeres Federals (FFIEC) va publicar directrius sobre com incrementar la presència social i reduir els riscos.

Encara que hi ha normes de compliment, no has de deixar que això t'aturi d'ajudar els teus clients en línia. A continuació t'oferim una visió completa del que necessites saber perquè la teva entitat financera tingui un paper més actiu a les xarxes socials.

Compliment i riscos legals

Si invertires temps, diners i energia a mantenir una presència a les xarxes socials i realitzar campanyes de màrqueting a les xarxes socials, llavors ho has de fer bé. Aquests són només alguns dels riscos de conformitat i legals pertinents identificats pel FFIEC. Estan trets de les directrius de l'organització sobre les xarxes socials i la gestió de riscos, i s'apliquen a una àmplia varietat d'entitats financeres regulades per les agències següents:

  • Oficina del Contralor de la Moneda
  • Junta de Governadors del Sistema de la Reserva Federal
  • Corporació Federal d'Assegurança de Dipòsits
  • Administració Nacional de Cooperatives de Crèdit
  • Oficina de Protecció Financera del Consumidor
  • Comitè d'Enllaç Estatal (SLC)

Abans d'aprofundir algunes de les qüestions de conformitat i els reglaments que s'apliquen als bancs, les cooperatives de crèdit i així successivament, hem d'assenyalar que això és específic per a institucions financeres als Estats Units. Consulta amb el govern local per veure quines regulacions s'apliquen a tu.

Millors pràctiques per dur a terme concursos i promocions

Dur a terme un concurs a les xarxes socials és una opció de màrqueting molt popular a totes les indústries. I si bé hi ha regles específiques a cada plataforma que has de tenir en compte, les institucions financeres també han de complir un altre conjunt de regulacions.



exemple del banc de persecució

La secció 5 de la Llei de la Comissió Federal de Comerç tracta sobre actes o pràctiques injustes, enganyoses o abusives. Afirma que els missatges publicats a les xarxes socials no han d'enganyar o ser considerats injustos. En poques paraules, cal que us assegureu que la informació compartida és precisa i consistent amb la informació publicada en un altre lloc.

Quan es tracta de concursos, has de triar les teves paraules amb molt de compte. Una frase comuna, Ingressa per ganar, no és una opció acceptable, ja que implica que si un client entra guanyarà . Una millor opció és Ingressa per tenir la oportunitat de guanyar.

Sembla que hi ha centenars de concursos i sorteigs a les xarxes socials cada dia, però hi ha una gran quantitat d'aspectes legals que entren en joc. Assegureu-vos de consultar amb el vostre equip legal o el responsable de compliment abans de llançar una campanya. Això assegurarà que compleixes les regulacions de la plataforma, la indústria i el Govern local.



significat de 1717

Millors pràctiques per recol·lectar dades de clients

Les dades es troba al centre dels esforços de màrqueting. Tot des de la creació del públic objectiu fins a mesurar l'èxit d'una campanya gira al voltant de les dades. Però fins i tot quan no s?estan recollint activament, les entitats financeres encara han de ser conscients de com ineractuen amb les dades dels usuaris.

Les plataformes socials proporcionen dades demogràfiques dels usuaris. Facebook, per exemple, té una gran quantitat de dades demogràfiques sobre la base d'usuaris. Les entitats financeres han de tenir cura de com manegen aquestes dades. Segons la Llei de Préstecs Justos no es pot obtenir indegudament informació, utilitzar la informació o fer la impressió que estàs utilitzant aquesta informació.

Exempció de responsabilitat sobre la igualtat d

A més, d'acord amb la Llei d'Habitatge Just, qualsevol prestador hipotecari amb una pàgina de Facebook ha de mostrar el logotip d'Igualtat d'Oportunitats d'Habitatge en algun lloc de la pàgina. Bank of America, per exemple, va afegir un breu descàrrec de responsabilitat a la secció Sobre a la seva pàgina de Facebook. No és clar si això compleix les condicions, per la qual cosa una vegada més, recomanem consultar amb l'equip legal.

Millors pràctiques per relacionar-se amb els clients

Sabies que el 99% dels nord-americans tenen telèfons mòbils, però estem parlant menys que mai abans? Els usuaris passen vint-i-sis minuts per dia enviant missatges de text i només sis minuts en trucades. Quan es tracta de conversar amb altres, 25% de les persones socialitza més en línia que en persona, el 32% prefereix enviar missatges de text que parlar i el 51% dels adolescents prefereix comunicar-se digitalment que en persona.

captura de pantalla atenta

Avui dia, amb tant èmfasi en la comunicació digital, no és estrany que fins i tot els cobradors de deutes utilitzin les xarxes socials. Les xarxes socials s'estén per generacions, llocs, ingressos i així successivament. Amb un grup tan gran de persones fent cas omís a les trucades telefòniques i afavorint la comunicació digital, per exemple, els creditors s'han d'adaptar, però no sense restriccions.

4444 flama bessona

La Llei de Pràctiques Justes al Cobrament de Deutes (FDCPA) estableix que les institucions financeres i els cobradors de deutes terceritzats han d'estar en compliment quan utilitzin les xarxes socials per comunicar-se amb un client morós. Per exemple, no es pot divulgar públicament que un consumidor té un deute. Escriure sobre un deute d'algú a la biografia de Facebook pot ser una violació a la FDCPA. Tampoc no es poden fer servir les xarxes socials per comunicar-se amb els consumidors, o les seves famílies i amics de manera inapropiada.

Millors pràctiques per a la publicitat

Afortunadament, les institucions financeres no tenen regulacions tan estrictes al voltant de la publicitat com d'altres indústries. Per exemple, els especialistes en màrqueting que publiciten marques de begudes amb alcohol tenen restriccions d'edat amb què han de bregar. A més de ser conscient del llenguatge i la terminologia utilitzada a les teves publicitats, has de complir amb una altra reglamentació, simplement fer un descàrrec de responsabilitat.

Tant la Corporació Federal d'Assegurança de Dipòsits (FDIC) com l'Administració Nacional de Cooperatives de Crèdit (NCUA) requereixen que afegeixis un descàrrec de responsabilitat específic al perfil i els anuncis a les xarxes socials. A causa d'aquesta regulació, la NCUA defineix la publicitat com qualsevol cosa dissenyada per atraure l'atenció del públic o el patrocini cap a un producte o negoci.

Les empreses assegurades pel NCUA han de mostrar la declaració oficial a la publicitat: Federalment assegurats per NCUA, a tots els seus anuncis. Si la teva empresa està assegurada per la FDIC, has d'incloure la declaració oficial a la publicitat: Membre de FDIC, a tots els teus anuncis.

Aquestes declaracions han de ser clarament llegibles i com a mínim de la mida de lletra més noi que sutilitza en altres parts de la publicitat.

Millors pràctiques per escoltar a les xarxes socials

Quan es tracta de comunicar-se amb una marca, 9 de cada 10 persones han fet servir les xarxes socials. A més, per al 34,5% dels enquestats, les xarxes socials és la seva primera opció per contactar amb atenció al client. Aquests missatges entrants poden tenir opinions variades. De fet, el 36% de les persones utilitzen les xarxes socials per posar en evidència que una empresa té un servei datenció al client pobre.

agafant un número 3

Bé o dolent, és possible que vulguis mantenir els teus propis registres. Per ajudar amb això, Sprout Social reté registres de les xarxes socials durant el període de la teva subscripció, per la qual cosa no t'has de preocupar per arxivar-los. Pots redactar i publicar missatges, així com també exportar els registres, segons calgui.

sprout-facebook-esborrany

D'acord amb la Llei de Reinversió Comunitària , les institucions financeres han de mantenir un registre de les queixes i els comentaris per part del públic que estiguin relacionats amb l'exercici de la institució per ajudar la comunitat a satisfer les seves necessitats de crèdit. Aquesta és una tasca difícil per a les empreses que fan servir les xarxes socials.

Obligatori o no, la monitorització social o social listening és important per a les empreses que utilitzen les xarxes socials. Això fa que la teva participació sigui més eficient i eficaç. Escoltar a les xarxes socials et dóna una idea del sentiment general no només al voltant de la marca, sinó també sobre el teu producte i els competidors. A més, és bo per controlar el contingut de la gent pública, especialment a les plataformes utilitzades per a l'atenció al client. En cap moment no es pot compartir informació personal del compte a través de les xarxes socials.

Hi ha altres lleis i reglaments que cal tenir en compte. Per conèixer la llista completa, consulteu la Guia de compliments per a la gestió de riscos dels clients . Si tens una institució financera fora dels EUA, consulta amb el Govern local sobre les regulacions específiques que es poden aplicar a tu.

Institucions financeres reeixides a les xarxes socials

Amb totes aquestes regulacions que cal tenir en compte, és difícil trobar inspiració al moment de crear una estratègia per als mitjans socials. Has d'equilibrar contingut entretingut i informació, mentre que estàs en compliment i fas un seguiment dels missatges dels clients. És difícil, però no és impossible. Tot i els desafiaments, a continuació et mostrem algunes institucions financeres reeixides a les xarxes socials:

Glans

Pàgina de Facebook de Glans

La publicitat és una part important de lestratègia per a les xarxes socials i has destar familiaritzat amb les diferents eines a cada plataforma. Acoms, una aplicació de servei financer que ajuda les persones a invertir els seus diners, hàbilment va navegar entre les ofertes de publicitat a Facebook i va obtenir 33% dels seus inversors gràcies a les aplicacions danuncis de Facebook.

La segmentació de Facebook per públic personalitzat i públic similar va ajudar a generar un públic que ja estava involucrat amb la marca a les seves pàgines de Facebook. Després, utilitzant estadístiques del públic de Facebook, Acoms va determinar l'edat, el sexe i la ubicació del seu públic i va publicar la primera sèrie d'anuncis per a aquest segment.

banc d'Amèrica

BOA Millors hàbits monetaris

No tingueu por d'experimentar amb altres xarxes socials. Twitter i Facebook són excel·lents, però t'has d'enfocar a la xarxa on el teu públic objectiu socialitzi. Bank of America va utilitzar Pinterest per ajudar a promoure el seu lloc de millors hàbits en l'ús dels diners, destinat a les persones fent els seus primers passos financers, un gran tema per a la generació de millennials. 34% dels seus usuaris tenen entre 18 i 29 , de manera que això no va ser un accident.

Bank of America va crear taules per als diferents moments de la vida, com ara la compra d'una casa i fer plans de viatges. L'empresa va omplir cadascun amb Pins rellevants, que portaven el públic cap a continguts educatius al lloc web de la campanya. En menys de cinc mesos, la pàgina amb els millors hàbits en lús dels diners va arribar a gairebé 6 milions de persones i se'n va guardar més de 29.000.

Unió Federal de Crèdit de la Marina

Les cooperatives de crèdit s'enfronten a desafiaments únics quan es tracta de xarxes socials. A diferència dels bancs, oberts a tothom, les cooperatives de crèdit tenen una base de clients molt específics. Però tenir un públic més petit i més segmentat no limitarà el teu èxit. En poc més d'un any, Navy Federal Credit Union va incrementar els que m'agrada de Facebook de 22.000 a 770.000 i l'abast diari va passar de 4692-896.782.

Què estava darrere d'aquest pic en la participació a les xarxes socials? Els membres. La cooperativa de crèdit va demanar als seus membres que creïn vídeos que expliquin la seva història i els enviïn a través de Facebook per tenir l'oportunitat de guanyar un premi en diners. La campanya es va publicar a través dels anuncis de Facebook. La campanya de sis setmanes va aconseguir més de 60.000 membres nous. El concurs de fotografia/vídeo va evolucionar amb el recent llançament de #JoinTheFamily.

El NFCU no és una cooperativa de crèdit petita, local, i no tothom compartirà el pressupost. No obstant això, les estratègies que va fer servir serveixen com a inspiració per als altres, encara que no et pots permetre el luxe de publicar anuncis o oferir un premi considerable.

Sallie Mae

L'objectiu darrere de qualsevol estratègia per a les xarxes socials ha de ser involucrar-se amb els clients, i això és una cosa que Sallie Mae fa molt bé. L'empresa, molt coneguda pels préstecs per a estudiantils, interactua regularment amb els seguidors a Twitter i sovint de forma espontània.

àngel número 40

També participa en converses de Twitter, que és una gran manera de mostrar-se a un nou públic, fer coneguda la marca i establir-se líder a la indústria.

No deixis que les qüestions de compliment t'espantin i t'allunyin de tenir un rol actiu a les xarxes socials. Configura els comptes i coneix els límits. També cerca formes divertides de ramificar-te i arribar a nou públic. Això ha de ser una experiència divertida per a tots els involucrats.

Mirar més enllà de l'estratègia per a les xarxes socials

No importa quanta planificació i preparació va entrar en joc en la construcció de lestratègia per a les xarxes socials, encara necessites assegurar-te que estàs preparat per al que ve després. Llançar una estratègia i engegar una campanya obriran el teu negoci a una gran quantitat d'oportunitats. Assegureu-vos d'estar a punt per manejar qualsevol cosa que sorgeixi amb aquests tres consells:

1. Crea una política per a l'ús de les xarxes socials

Actualment, 74% dels adults que està en línia usen les xarxes socials, però només 27% de les empreses tenen una política per a lús de xarxes socials establerta. Assegureu-vos que l'ús que fan els empleats de les xarxes socials no tingui un impacte negatiu a la vostra empresa.

Una política per a les xarxes socials és un codi de conducta que proporciona directrius per als empleats que publiquen continguts en línia, ja sigui com a part de les seves responsabilitats laborals o personalment. L'objectiu d'una política per a les xarxes socials és establir les expectatives del comportament apropiat en línia i per protegir els empleats de qüestions legals o crisis de les xarxes socials.

Aprèn tot el que necessites saber sobre aquest procés al nostre article anterior: Your Guia per a la creació duna política per a les xarxes socials.

2. Tingues un pla per a crisi establert

Les coses de vegades surten malament. Els comptes de les xarxes socials poden patir atacs cibernètics. La informació confidencial es pot filtrar. Els productes es poden treure. Els clients enutjats usen les xarxes socials per descarregar - se o simplement per provocar . Els equips de màrqueting i comunicació han d'estar preparats per afrontar una crisi a les xarxes socials de qualsevol mida.

Necessites establir un pla així no et troba amb la guàrdia baixa, quan arribi el moment. En descarregar i consultar la nostra guia, aprendràs com incorporar tota l'organització a la planificació per a moments de crisi, així com també com alleujar les preocupacions dels clients abans que les coses se surtin de control.

el número sant

3. Involucra els empleats

Això es relaciona una mica amb la creació duna política per a les xarxes socials. Els teus empleats són el teu millor actiu de la marca. Tenen coneixement sobre el producte o servei i són apassionats de la indústria. Ja sigui que comparteixin contingut a través de la xarxa social de la marca o simplement com una marca personal, els empleats han d'estar preparats.

Estan al corrent dels teus objectius respecte a les xarxes socials? Sabeu com manejar sol·licituds del servei d'atenció al client? Abans de lliurar les claus als comptes de les xarxes socials, educa els teus empleats sobre els protocols i les normes que han de seguir. Si dónes les eines perquè siguin ambaixadors del teu negoci, ajudes a expandir el teu abast d'una manera que els equips de màrqueting no ho poden fer.

Comparteix Amb Els Teus Amics: