Totes Les Indústries

No tinguis por del retro: com la comunicació oberta enforteix les relacions agència-client

Tots els humans neixen amb a biaix de negativitat natural , fent que ens fixem més en experiències negatives que no pas en positives. Aquest biaix pot fer que fins i tot la idea de retroalimentació negativa indueixi ansietat, fent que molts evitin l'oportunitat del tot. Per a les agències, però, evitar-ho no és una opció.

Rebre i donar comentaris constructius és fonamental per a la capacitat de creixement d'una agència. Les retrospectives creen un entorn positiu per a aquest intercanvi, donant l'oportunitat tant a les agències com als clients de reflexionar sobre el treball que s'ha fet durant un període de projecte. En aquest article, estem compartint consells per allotjar millors retrospectives dels clients. Però primer, per què importa?

Com les retrospectives dels clients poden construir millors relacions agència-client

El model d'agència és notòriament ràpid. Combineu-ho amb la velocitat del llamp de les xarxes socials i obtindreu una llista de tasques gairebé infinita. Planificar, publicar, informar i optimitzar requereix temps. Un cop introduïu les comunicacions habituals amb els clients a la barreja, pot resultar impossible trobar el temps per fer un pas enrere i reflexionar sobre el vostre rendiment general.

Però les grans relacions agència-client no es basen només en el rendiment. Requereixen una base de confiança. Per generar aquesta confiança, les agències han de dedicar temps per fomentar una comunicació oberta i significativa com a part del seu procés estàndard.

Per això les retrospectives rutinàries són tan valuoses. La comunicació eficaç és un pas essencial en el canvi de proveïdor de serveis a soci. Les retrospectives faciliten un intercanvi obert d'opinions, permetent a cada part discutir què creu que ha anat bé, què es podria millorar i què no funciona en un entorn positiu.

Aquestes discussions ofereixen als clients una valuosa mirada darrere del teló de l'agència, ajudant-los a entendre millor el vostre enfocament i el valor de les xarxes socials en general. A mesura que els clients es sentin més còmodes donant comentaris productius, la seva fe en la capacitat de lliurament del vostre equip florirà.

Com preparar-se per a una retrospectiva productiva del client

Donar comentaris pot ser tan difícil com obtenir-los, sobretot si els vostres clients tenen una comprensió menys sofisticada del màrqueting a les xarxes socials. Com a amfitrió retrospectiu, la vostra feina és ajudar el vostre client a entendre com el vostre rendiment es tradueix en els objectius empresarials perquè puguin oferir una avaluació més útil del vostre treball.

Disseccionar el procés

Cap aspecte del vostre procés no hauria de quedar fora de límit durant una retrospectiva, així que animeu amb entusiasme els vostres clients a ser sincers i complets. Els nous a les retrospectives poden sentir-se limitats a discutir els resultats, però tots els grans venedors d'agències saben que el rendiment és només una part de la satisfacció d'un client amb el vostre treball.

Per exemple, si un client se sent aclaparat pel vostre procés d'aprovació de les xarxes socials, pot oblidar-lo de plantejar-lo si les vostres indicacions retrospectives se centren únicament en els KPI. Prendre temps per aprofundir en el vostre flux de treball pot il·luminar aspectes complexos o incòmodes de com opereu, cosa que us pot ajudar a ajustar els vostres serveis per a tots els vostres clients.

Si trobeu que la vostra discussió no està donant lloc a la retroalimentació honesta que esperàveu, pot ser que sigui el moment de disseccionar el procés retrospectiu en si. El format de la teva retrospectiva ha d'evolucionar constantment per fomentar converses més productives. A mesura que programeu retrospectives, mantingueu-ho tot per revisar, des de les preguntes que es fan fins a qui hi ha a la sala.

Sigues proactiu

Tot i que les retrospectives solen tenir lloc al final d'un projecte o termini del client, no sempre ha de ser així. Si observeu que el vostre pla no compleix els objectius o que el vostre client sembla insatisfet, és millor programar-ne un abans que esperar a veure com surten les coses.

Fomentar la retroalimentació entre converses retrospectives establint un calendari d'informes coherent. Els informes mensuals i els registres proporcionen una imatge sòlida del vostre progrés alhora que creen una oportunitat per avaluar si un client està satisfet o no amb els vostres esforços. Els usuaris de Sprout poden configurar l'enviament d'informes periòdics a les parts interessades clau de manera mensual o setmanal, per a projectes amb més temps.

Si creieu que el vostre client podria beneficiar-se d'una retrospectiva addicional, assegureu-vos de reunir-vos amb el vostre equip abans de publicar-lo. Crear una oportunitat per a un intercanvi intern obert us ajudarà a assegurar-vos que us apropeu als clients amb solucions en ment.

Mostrar-se amb dades

El cinquanta-quatre per cent de les agències identifiquen educar els seus clients sobre el valor de les xarxes socials com un problema comú, segons l'Informe de preus i embalatge de l'agència de 2021. Eviteu deixar el vostre èxit en mans d'anècdotes o sensacions instintives recopilant punts de dades potents, coneixements útils i recomanacions estratègiques.

Kate Istead, cap d'operacions de Girafa Xarxes Socials , entén el valor d'utilitzar informes per a una mirada objectiva als assoliments clau, tant per als clients com per als venedors.

És molt fàcil mirar enrere la teva feina i dir 'M'agradaria que ho haguéssim fet així' o 'Podríem haver fet això millor', diu Istead. L'important són els objectius que es van marcar a l'inici del projecte. No és just jutjar-te a tu mateix en funció d'un objectiu que no t'has proposat.

L'enfocament de Giraffe Social Media per anticipar les necessitats dels seus clients i orientar les estratègies en resposta als comentaris els va ajudar a guanyar l'Agency Partner of the Year als Sprout Partner Value Awards 2020.

Els nostres gestors de xarxes socials creen informes personalitzats basats en els objectius i els objectius del client, diu Istead. No només fem servir aquestes dades per millorar els nostres serveis, sinó que també les fem servir per canviar la manera com operem com a agència a tots els clients. Sempre hi ha lliçons per aprendre, ja sigui què funciona bé orgànicament o com podem treure el màxim profit de la publicitat de pagament.

Les agències que utilitzen Premium Analytics de Sprout poden utilitzar el Creador d'informes avançat per crear informes personalitzats que s'ajustin a les necessitats empresarials del client. Centralitzar i consolidar la informació que més importa pot ajudar a garantir que els clients arribin a les retrospectives amb una visió completa de la feina que ha fet el vostre equip.