Informeu -Vos Del Vostre Nombre D'Àngel
Descodificació CSAT: què és i com calcular la teva puntuació
La satisfacció del client s'ha convertit en un factor indispensable per al creixement sostenible del negoci.
Els clients ara tenen més poder que mai i tenen infinites opcions de productes. La competència s'ha tornat cada cop més dura, i només les marques s'hi centren construir relacions amb els clients i els seguidors fidels estan preparats per a l'èxit a llarg termini. El nostre dades de l'enquesta mostra que el 58% de les persones compra a marques en les quals confien i el 36% tria marques que entenen realment les seves necessitats.
En aquest article, responem a tot el que necessites saber sobre la puntuació de satisfacció del client (CSAT). Parlarem de la seva importància i de com calcular-la. A més, també compartirem estratègies per ajudar-vos a millorar la vostra puntuació CSAT.
Taula de continguts:
- Què és el CSAT?
- Com calcular el CSAT
- Alternatives a l'ús de CSAT
- Beneficis d'utilitzar CSAT
- Consells per millorar el CSAT
Què és el CSAT?
Una puntuació de satisfacció del client, o CSAT, és una mètrica de servei al client dissenyada per mesurar la felicitat i la satisfacció dels clients amb el producte o servei d'una empresa. Més que una mètrica de servei al client, una puntuació de satisfacció del client es pot descriure com una eina que permet a les empreses:
- Mesurar la qualitat de l'experiència del client lliurada als seus clients
- Recolliu els comentaris dels usuaris sobre la vostra marca, producte o servei
- Prediu la probabilitat que els clients es redueixin
- Recolliu dades sobre les expectatives dels clients i desenvolupeu funcions per satisfer aquestes expectatives.
El CSAT es mesura individualment, és a dir, els comentaris es recullen dels clients individuals en diferents etapes de l'enquesta al client. Les empreses utilitzen les enquestes CSAT per fer als clients preguntes senzilles de comentaris com ara 'Quin de satisfet estàs amb la teva experiència?' o 'Com valoraries el nostre producte/servei?'
L'enquesta CSAT mesura el nivell de satisfacció en una escala que conté una resposta binària (sí/no), una escala d'emoticones (😁 o 😞) o en una escala Likert de 5 o 7 punts (p. ex. 1- Molt en desacord a 5- Molt d'acord). Podeu col·locar aquestes enquestes de manera estratègica mitjançant correus electrònics, comentaris dins de l'aplicació o en línia per recollir els comentaris dels clients.
Com calcular el CSAT
Calcular la vostra puntuació CSAT és bastant senzill. Amb una enquesta CSAT, podeu demanar als clients que valoren els vostres productes o serveis mitjançant un sistema de resposta a escala.
Quan es troben els resultats, només heu de dividir el nombre total de respostes satisfetes (puntuació de 8 a 10) pel nombre total de clients enquestats i, a continuació, multiplicar per 10.
Suposem que rebeu 150 respostes positives d'un grup de 250 enquestats, la vostra puntuació CSAT seria del 60%. Trencant-ho,
Una puntuació CSAT es calcula en una escala de zero a un, sent el 100 per cent la puntuació més alta. Per a moltes empreses, assolir el 100% és l'objectiu. Tanmateix, això no vol dir que qualsevol puntuació que superi el 50% (idealment, el 60% o el 70%) no s'hagi de considerar positiva.
Número d'àngel de 1911
Tot i que és lloable aconseguir una puntuació CSAT del 100%, també és important comparar-la amb altres mètriques. Compareu el nombre total de respostes de CSAT que heu rebut amb el nombre total de clients. D'aquesta manera, podeu saber si la vostra puntuació CSAT és realment un indicador de la satisfacció general del vostre client.
Per exemple, si 100 de les vostres 250 respostes són positives, però teniu un total de 1.000 clients, la vostra puntuació CSAT no és una representació real del vostre nivell de satisfacció del client.
Com calcular la satisfacció del client mitjançant Sprout Social
Els usuaris de Sprout Social poden utilitzar l'eina de comentaris dels clients per crear enquestes de satisfacció dels clients i recopilar comentaris dels clients de les plataformes socials. Per crear comentaris dels clients a Sprout, seguiu aquests passos:
Pas 1. Inicieu sessió al vostre compte Sprout Social.
Pas 2. A continuació, accediu a la configuració de comentaris dels clients. Feu-ho navegant a la secció 'Compte i configuració'. Fer clic a configuracions .
Pas 3. A 'Safata d'entrada i ressenyes', seleccioneu comentaris dels clients . Trieu el perfil social per al qual voleu configurar la vostra enquesta CSAT.
Pas 4. Seleccioneu la casella de selecció Habilita comentaris per configurar l'enquesta. Desplaceu-vos cap avall fins a la secció de l'enquesta. Aquí podeu configurar enquestes CSAT per a Twitter, Instagram i Facebook.
Pas 5. Per enviar automàticament una sol·licitud de comentaris, seleccioneu Automatitzar .
Pas 6. Un cop hàgiu acabat, podeu fer clic a ' Desa ' per desar la configuració o ' Restableix la configuració ” per començar de nou. També podeu personalitzar l'aspecte de la vostra enquesta CSAT seleccionant Personalitza a Aparença.
Un cop hàgiu configurat la vostra enquesta CSAT, Sprout Social enviarà automàticament una sol·licitud de comentaris als clients després d'interaccionar amb la vostra marca a les xarxes socials. Podeu veure els vostres resultats CSAT a l'informe de comentaris dels clients. Aquest informe us mostra la puntuació mitjana de CSAT per a cada plataforma de xarxes socials, així com el percentatge de clients que van valorar la seva satisfacció com a 'Molt satisfet'.
Analitzeu els resultats a la Informe de comentaris d'atenció al client per obtenir informació sobre les vostres puntuacions CSAT i prendre decisions basades en dades per millorar la vostra experiència de client.
Alternatives al CSAT
Les empreses utilitzen mètriques de satisfacció del client com la puntuació de satisfacció del client (CSAT), la puntuació de promotor net (NPS) i la puntuació d'esforç del client (CES), en funció de l'objectiu que volen assolir. Parlem de dues alternatives a CSAT.
Net Promoter Score (NPS)
NPS és una mètrica de satisfacció del client que mesura la possibilitat que els usuaris recomanin els vostres productes a altres en una escala de 0 a 10. Es mesura per mesurar el sentiment i la lleialtat dels clients fent una pregunta: 'Quina probabilitat és que recomaneu {nom del producte} a un amic o col·lega? ”
Les puntuacions NPS són bons predictors del creixement empresarial; una puntuació alta indica una relació sana amb el client, mentre que les puntuacions més baixes diuen el contrari. Amb les enquestes NPS, podeu fer un seguiment de com determinades interaccions en el recorregut del client, per exemple, les actualitzacions de funcions, afecten la fidelitat del client al llarg del temps.
Puntuació d'esforç del client (CES)
La mètrica de puntuació de l'esforç del client, o CES, és una mètrica que s'utilitza per avaluar la facilitat de l'experiència d'un client amb una empresa. Mesura l'esforç que fan els clients per interactuar amb un producte per aconseguir el resultat desitjat, ja sigui comprant, resolent un problema o obtenint assistència.
L'enquesta del CES sol fer preguntes com ara 'En una escala de l'1 al 5, què tan fàcil va ser {experimentar}?' La puntuació normalment es mesura en una escala de 5 o 7 punts, que va de 'molt difícil a molt fàcil'. Mitjançant la mesura de les puntuacions del CES, les empreses poden identificar àrees on els clients tenen dificultats i on cal millorar-los per fer que l'experiència sigui perfecta per als seus clients.
5 avantatges d'utilitzar CSAT
Ara que hem cobert les definicions, anem a entendre per què hauríeu de començar a utilitzar CSAT.
1. CSAT és intuïtiu i fàcil d'utilitzar
Les enquestes CSAT estan dissenyades d'una manera fàcil d'entendre. Són fàcils d'utilitzar, fàcils d'entendre i es poden personalitzar fàcilment sense gaire dificultat. L'enquesta CSAT sovint inclou una pregunta que és fàcil d'entendre i que se sent interactiva per a l'enquestat.
2. Majors taxes de resposta
Com que les enquestes CSAT són breus i directes al punt, solen tenir una taxa de resposta més alta. Requereixen un temps i un esforç mínims per part del client i, sempre que apareguin contextualment, als clients no els importarà compartir les seves opinions.
significat bíblic de 27
3. CSAT permet fer preguntes més versàtils
CSAT permet fer preguntes de diverses maneres i basant-se en diverses experiències, fet que el fa adaptable a les diferents interaccions amb els clients. La seva versatilitat pot ser valuosa a l'hora de recopilar informació de múltiples experiències de client i d'adaptar preguntes per adaptar-se al context i als objectius específics. Per exemple, podeu adaptar una enquesta CSAT per analitzar el vostre servei al client i les interaccions amb les funcions.
4. CSAT és millor per a experiències o funcions específiques
CSAT és adequat per avaluar experiències específiques (p. ex., incorporació) o característiques de producte o servei. Cada aspecte del vostre producte és important, i amb CSAT, podeu mesurar el grau de satisfacció dels clients amb aquest aspecte particular de la vostra oferta de productes en lloc de l'experiència global. Abordeu les àrees amb puntuacions CSAT baixes i elimineu els punts de fricció per millorar l'experiència i la satisfacció del client.
5. Menys afluència de clients
Una puntuació de satisfacció del client més alta condueix a major retenció de clients i una taxa de rotació més baixa. Els clients vénen pel producte però es queden per l'experiència. Una puntuació de satisfacció més alta indica que els clients estan satisfets i es mantindran fidels a la vostra empresa.
8 consells per millorar el CSAT
Aconseguir una puntuació CSAT alta és l'objectiu principal de totes les organitzacions, però per molt bonic que sembli, no passa de la nit al dia. Heu de ser coherent i aplicar les pràctiques recomanades següents per oferir de manera coherent als clients la millor experiència.
1. Fes les preguntes correctes
L'èxit d'una enquesta de satisfacció del client depèn de les preguntes que feu. Les bones preguntes han de ser fàcils d'entendre, ser contestades en poc temps i ser rellevants per al seu propòsit. Les preguntes adequades donen respostes precises, però les mal elaborades poden tenir efectes adversos. Introdueixen biaix en les enquestes, taxes de resposta més baixes i comprometen la qualitat de les dades.
Identificar preguntes dolentes pot ser un repte, ja que sovint s'amaguen a la vista. Per tant, aquí teniu el que heu de vigilar:
- Utilitzar un llenguatge esbiaixat per provocar respostes positives.
- Preguntes amb formulacions difícils
- Fer preguntes vagues, complexes o ambigües
- Sobrecàrrega dels enquestats amb massa preguntes alhora
- Utilitza el doble negatiu a les teves preguntes
A l'hora de crear l'enquesta, emmarca les preguntes amb cura. Guieu els usuaris perquè responguin preguntes, sense imposar-los cap expectativa.
2. Envieu comentaris de manera contextual
Enviar comentaris contextualment significa que la vostra enquesta CSAT apareix quan és rellevant per a un punt de contacte específic en el viatge d'un client. Això podria ser després que un client completi una acció específica sobre la qual esteu recopilant comentaris o després que superi una nova fita. Aquest enfocament en temps real captura les opinions dels clients noves i sense filtrar, proporcionant dades més fiables.
A Sprout, fem servir microenquestes a diferents punts de contacte dels clients per recollir comentaris de manera contextual. Per exemple, normalment trobareu microenquestes col·locades després dels nostres articles d'atenció al client i a mesura que utilitzeu el nostre producte a l'aplicació.
Aquests comentaris són més efectius i accionables perquè es relacionen directament amb una experiència específica, cosa que facilita que el nostre equip entengui i actuï de manera significativa.
3. Establiu objectius adequats per al vostre CSAT
Com que la satisfacció del client (CSAT) no és tan evident per a les parts interessades com l'adquisició de clients, sovint es passa per alt quan es tracta d'establir objectius. La creació d'objectius CSAT és el primer pas per assolir els objectius amb èxit. Dóna al vostre equip un sentit de direcció i alinea les accions del vostre equip amb els vostres objectius empresarials.
Un parell d'objectius que podeu considerar establir inclouen:
- Augmentar la vostra puntuació CSAT en un percentatge determinat al final del trimestre
- Reduir la rotació i augmentar la retenció de clients en un determinat percentatge a finals d'any
4. Creeu un omnicanal de suport
La implementació d'un sistema d'atenció al client perfecte a través de diversos canals de comunicació pot millorar significativament la satisfacció del client. Els clients esperen una resposta ràpida del vostre equip d'assistència, independentment del canal amb què es posi en contacte per obtenir ajuda.
Voleu crear una experiència d'assistència omnicanal? Això és el que implica:
- Integreu diversos canals d'assistència com el correu electrònic, les trucades telefòniques i el xat de xarxes socials per accedir a les dades dels clients a través de tots els canals.
- Utilitzeu les dades dels clients per personalitzar les interaccions i crear una experiència de client omnicanal
- Milloreu el temps de resolució de problemes equipant els vostres agents d'atenció al client amb les eines adequades.
- Tanqueu el bucle de comentaris implementant sol·licituds de comentaris i actualitzant els clients després.
- Invertiu en una eina avançada com Sprout Social per tenir una visió centralitzada de les dades dels vostres clients.
5. Utilitzeu els comentaris per millorar el vostre producte o servei
Conèixer la vostra puntuació CSAT i recollir comentaris dels clients no servirà de res si no actueu en conseqüència. Els comentaris mostren què estàs fent bé, les debilitats del producte i les àrees de millora. Això us permet ajustar les vostres expectatives de producte i afinar-ne estratègia d'experiència del client de cara al futur.
Després de recollir comentaris, analitzeu-los per obtenir-ne informació. Busqueu patrons, tendències, oportunitats i llacunes que el vostre equip hagi passat per alt. Eines com l'informe de comentaris dels clients de Sprout s'utilitzen per organitzar, filtrar i classificar els comentaris per segments d'usuaris.
Prioritzeu els comentaris que requereixin una acció immediata (p. ex., correccions d'errors) i actueu en conseqüència. Classifica altres comentaris en funció de l'alineació amb els teus objectius empresarials actuals, els recursos disponibles i les prioritats. Incloeu-ho tot en un full de ruta del producte per a més investigacions o validacions en el desenvolupament futur.
845 número d'àngel
6. Reduir els temps de resposta
Els temps de resposta lents del suport poden fer que les empreses perdin la confiança i la lleialtat dels seus clients. Els clients estan molt impacients i un temps de resposta lent té com a conseqüència una baixa puntuació de satisfacció. En la nostra Índex social Sprout 2022 , vam descobrir que els clients esperen respostes ràpides: el 40% en la primera hora a les xarxes socials i el 79% en les primeres 24 hores.
Per accelerar el temps de resposta, ofereix opcions d'autoservei com un centre de recursos amb preguntes freqüents, vídeos i bots de xat. Ús de marques Creador de bots de Sprout Social per automatitzar el seu flux de treball de conversa a les xarxes socials. Utilitzant Sprout's Creador de bots per al servei al client , podeu crear un chatbot, previsualitzar-lo i després desplegar-lo en qüestió de minuts.
7. Abordeu els comentaris negatius
Rebre comentaris negatius no és fàcil per a ningú. Ens pot posar a la defensiva, frustrats o enfadats. Com a marca, rebre comentaris negatius és inevitable, per molt que intenteu complaure els vostres clients. Aquestes revisions poden provenir de comentaris de xarxes socials, llocs de revisió o fins i tot de les vostres enquestes CSAT.
Quan rebeu una revisió negativa, no us poseu a la defensiva; els comentaris negatius no són un atac personal contra vostè o la seva marca. Escolteu atentament la queixa del client i entengueu què va passar i per què va passar. Aleshores, poseu-vos en contacte amb el client i assumiu la responsabilitat. Això es pot fer per correu electrònic o gestionant els vostres comentaris mitjançant Sprout.
La safata d'entrada intel·ligent de Sprout reuneix comentaris i missatges de diverses plataformes de xarxes socials en un únic tauler perquè pugueu supervisar, veure i respondre als clients. A més, també podeu controlar les vostres notificacions i mencions de marca per obtenir comentaris negatius.
8. Mesureu la vostra puntuació CSAT regularment
Mesurar el vostre CSAT no és una cosa única; és continu. Com mesuraríeu i establiríeu objectius financers per a la vostra marca, també establiu objectius per millorar el vostre CSAT de manera bimensual, trimestral o anual. Crear un full de ruta a llarg termini i establir mesures per:
- Reviseu el vostre CSAT i trobeu millors mitjans per a la distribució (p. ex., a l'aplicació, correu electrònic, articles de la base de coneixement, etc.)
- Compareu les puntuacions del CSAT passats i actuals per obtenir una visió general dels canvis actuals
- Configureu entrevistes individuals amb usuaris avançats i usuaris recollits per esbrinar els vostres punts forts i febles.
- Documenteu les accions anteriors i la seva eficàcia a la vostra puntuació CSAT (p. ex., afegir més canals d'assistència ha millorat la nostra puntuació CSAT? )
- Creeu un informe d'atenció al client per documentar el vostre procés i resultats.
Utilitzeu CSAT per millorar la satisfacció del vostre client
Tot i que l'objectiu final és superar la satisfacció del client, enviar enquestes, analitzar els resultats i trobar patrons en la vostra puntuació de satisfacció del client és extremadament estressant, sobretot si teniu una base de clients en creixement. Necessites l'eina adequada per automatitzar aquesta tasca perquè puguis centrar-te a assolir altres tasques importants al teu negoci.
Sprout Social t'ofereix solucions avançades d'atenció al client per superar les expectatives dels clients i oferir millors experiències. Comença de franc avui.
Comparteix Amb Els Teus Amics:
