La campanya està en directe! El client sembla feliç. On és el carro de la cervesa, oi? Una mena de.



Per descomptat, tu i el teu equip pots respirar alleujats i potser fins i tot agafar-ne un de fred del carro ( si encara hi ha un carro ) una vegada que el vídeo en què heu treballat durant mesos estigui publicat a Facebook. Però, si teniu l'encàrrec d'activar l'estratègia social del client, realment no us podeu descansar en els llorers. Hi ha la important tasca de seguiment i informes. I, si realment esteu atents al vostre client, també hi ha preguntes que cal fer —i problemes que cal resoldre— en nom del client.



Potser estareu pensant, jo m'encarrego del màrqueting, no de l'atenció al client. Però hem entrat en una època en què el màrqueting i l'atenció al client ja no poden funcionar com a departaments separats. Els dos s'uneixen com una disciplina holística de l'experiència del client, i en aquest cas, el màrqueting està aprenent dels seus homòlegs d'atenció al client i prenent un paper destacat. Segons un informe recent de Marketo, El 90% dels CMO creuen que seran responsables de tota l'experiència del client el 2020 . Per tant, és probable que el vostre client ja comenci a pensar d'aquesta manera.

Si realment voleu sorprendre el vostre client, retenir i guanyar més negoci, podeu fer-ho ajudant-lo a transmetre aquesta sorpresa a l'usuari final. I una de les maneres més potents de fer-ho és veure l'experiència de marca que comercialitzeu a través dels ulls del client.

Aquest enfocament centrat en l'usuari s'anomena design thinking i el defineix Interaction Design Foundation com una metodologia de disseny que proporciona un enfocament basat en solucions per resoldre problemes... entenent les necessitats humanes implicades, reformulant el problema de maneres centrades en l'ésser humà, creant moltes idees en sessions de pluja d'idees i adoptant un enfocament pràctic. en prototips i proves.

Tot i que aquest procés de descobriment i iteració és utilitzat amb més freqüència pels dissenyadors de productes i UX per crear experiències d'usuari òptimes, la mentalitat empàtica que hi ha darrere també és útil que els professionals del màrqueting assumeixin també. Sobretot quan es tracta d'atenció al client.

Aplicació del design thinking al màrqueting digital

Comencem amb algunes dades sobre com interactuen els clients amb els canals de màrqueting digital: el 58% dels venedors entrevistats en una enquesta recent de Sprout Social van dir que reben fins a 50 sol·licituds de clients a la setmana. Un nombre important (21%) de clients prefereix contactar amb les empreses a través de les xarxes socials en lloc dels canals d'atenció de l'empresa.



Quan es posen en contacte els clients? Sovint després d'haver-los ofert contingut de marca.

Estava mirant la pàgina de Facebook d'un minorista conegut durant el llançament d'una de les seves campanyes recents i em vaig adonar que a sota de la seva impressionant sèrie de vídeos, els comentaris van despertar desenes de problemes i oportunitats. Aquests van des d'un client potencial que es queixava que el seu lloc web estava caigut i no podia rebre comandes a un altre comprador preguntant-se quin estil portava una samarreta dels models de la campanya.

Tot i que no sóc aquí per aprendre les respostes del seu representant, analitzem l'experiència de marca que van passar aquests clients mitjançant una lent de disseny.



El design thinking se sol definir com a procés de cinc passos :

  1. Empatitzar
  2. Defineix
  3. Concebut
  4. Prototip
  5. Prova

Ara, no podeu agradar a tothom, però fins i tot basant-vos en els dos comentaris anteriors, podeu veure que, tot i que aquest minorista va produir contingut que va generar la participació al seu perfil, podria haver fet més.

Deixem de banda el fet que el lloc es va estavellar per un moment i centrem-nos en el segon comentari: aquest usuari final vol que la samarreta que porti un dels models del vídeo. En aquest cas, algú que gestiona el perfil de Facebook de la marca ha proporcionat amablement un enllaç per trobar i comprar la samarreta. Genial!

Però, què podem aprendre d'aquesta experiència del consumidor com a pensadors del disseny i comercialitzadors que es preocupen per l'usuari final? Com podríem millorar el contingut per servir millor el client basant-nos en aquesta visió? Utilitzem un enfocament de pensament de disseny:

  1. Empatitzar: posa't a la pell d'aquesta persona que vol aquesta samarreta i està consumint contingut que no li va dir com aconseguir-la.
  2. Definiu el problema: en aquest cas, el contingut és inspirador i aspiracional, però no fa que el consumidor avança en el seu viatge de compra.
  3. Idee: Com podríem repensar aquest contingut perquè s'ajusti millor a aquesta necessitat del client?
  4. Prototip: desenvolupem contingut nou que pugui impulsar millor la conversió.
  5. Prova: va funcionar?

El procés de posar-se en la pell de l'usuari no només és essencial per als dissenyadors de productes, és essencial per a l'expressió de la marca en totes les seves formes.

Aprenent de les millors pràctiques d'atenció al client social

Hi ha moltes marques que fan un gran treball amb el servei al client social, i les agències serien prudents que tinguessin en compte, sobretot els enfocaments més creatius, ja que això és exactament el que les agències poden (i haurien) oferir als seus clients.

Control de suport oficial de Twitter de Spotify @SpotifyCares ofereix una gran quantitat de contingut, des de com utilitzar menys dades quan es reprodueix música fins a com recuperar llistes de reproducció. Això reflecteix un enfocament centrat en l'usuari i de resolució de problemes que sovint s'atribueix al pensament de disseny.

Però hi ha més coses: la simpàtica veu de Spotify també brilla en aquest canal. Els representants d'aquest mànec, que estan àmpliament entrenats en veu de marca , no només resol problemes; se sap que incorporen cançons a les seves respostes a les consultes dels clients. El 2016, l'usuari de Spotify Sophia Skinbjerg va escriure sobre el millor servei d'atenció al client que he experimentat a la meva vida , descrivint el seu intercanvi amb un representant de Spotify i la seva alegria pel missatge final que va rebre, que es va lliurar mitjançant una llista de reproducció amb títols de cançons que descriuen el següent, Hey, Sophia. Ets el millor. T'estimem més. Que tingueu un bon dia amb coses meravelloses, amics, somriures i línies de rialles. Aquesta resposta d'atenció al client es va convertir ràpidament en el millor tipus de màrqueting gratuït que hi ha: elogis de boca a boca, repartits per Internet.

De la mateixa manera, Skyscanner, un motor de cerca de viatges aeris, va aprofitar al màxim una publicació de Facebook que es burla d'una escala de 47 anys a Bangkok que va aparèixer a la cerca de l'usuari. El representant de Skyscanner ho va fer, suggerint opcions sobre què podria fer l'usuari a Bangkok durant aquests 47 anys. Aquesta va ser una altra victòria de màrqueting no intencionada: una cerca de Google per a una escala de 47 anys a Bangkok dóna 147.000 resultats. En altres paraules, la consciència de marca per a Skyscanner es va disparar, una cosa que els esforços de màrqueting tradicionals per si sols potser no han aconseguit.

Reuneix-ho tot per als teus clients

Les agències que veuen que la seva oferta social comença i acaba amb el màrqueting estan perdent una oportunitat. Mireu les xarxes socials (i el valor que podeu aportar als vostres clients) com una oportunitat per aprofitar les oportunitats d'atenció al client per assolir els objectius de màrqueting.

Tant si es tracta d'investigar sense parar les necessitats dels consumidors i optimitzar el contingut digital per millorar l'experiència del client, o simplement d'assegurar, mitjançant una comunicació creativa i reflexiva, que les interaccions socials mundanes (i fins i tot negatives) deixen somriure al client, el moment és madur perquè CX i màrqueting s'uneixin. forces.

Treballant tan estretament com ho fan amb els gestors de marques i els CMO, les agències estan en la millor posició per liderar aquest càrrec. Mostreu al vostre client que podeu fer el salt de la campanya a l'atenció al client i construireu una relació que pot arribar a la distància.

Comparteix Amb Els Teus Amics: