Ajustar el contingut o moderar converses en línia pot fer o trencar una marca. Tant si esteu a RP com a gestor de xarxes socials, és important saber navegar per les interaccions en línia. Com és entendre les apostes que té la teva marca en moments culturals significatius.



La gestió de la moderació de les xarxes socials és especialment important per planificar-la amb antelació a mesura que surten les notícies més contínua i encara més immediata . Amb els fluxos socials de ritme ràpid que passen d'un esdeveniment a un altre, Internet pot sentir-se com el salvatge oest. En aquesta guia, definirem la moderació de les xarxes socials i com aprofitar-la per comunicar-nos durant els moviments globals.



Què és la moderació de xarxes socials?

La moderació de les xarxes socials és el procés de control del desitjat (interaccions positives o informació) versus no desitjat (contingut ofensiu o discriminatori) en plataformes com Facebook, Twitter o LinkedIn.

Icona de signe d'interrogació a sobre del títol'what is social media moderation' followed by social media moderation definition

Els esdeveniments globals a gran escala tendeixen a generar molts comentaris i contingut a les xarxes socials que estan madurs per a les preses qüestionables. Com a marca o empresa, com us assegureu que les converses en què participeu siguin adequades? Introduïu la moderació de les xarxes socials.

Per què la moderació del contingut de les xarxes socials és important ara mateix

La moderació crea un entorn segur

Oferir suport al públic quan més ho necessiten fidelitza. Els consumidors són cada cop més savis. Saben quan hi ha una desconnexió entre els valors d'una marca i com promocionen un producte o servei. De fet, la majoria dels consumidors dels EUA (71%) coincideixen que és important que les marques prenguin una posició sobre qüestions sensibles.

Llista de consumidors populars' POVs on brands involvement in sensitive topics with 71% saying they strongly agree or agree.

BBC Sport tenien un bon enfocament per establir límits a les seves pàgines enmig de comentaris transfòbics sobre L'olímpic Laurel Hubbard .

El compte de BBC Sport va compartir que:



  • Bloqueja les persones que porten odi a les seves seccions de comentaris.
  • Treballar perquè els seus comptes siguin llocs amables i respectuosos.
  • Continua augmentant la seva cobertura sobre l'esport femení i segueix cobrint temes i debats sobre la igualtat en l'esport.



Aquesta afirmació estableix l'expectativa que no tots els comentaris es poden resoldre, però sí que es poden moderar.

Quan us plantegeu la moderació, pregunteu-vos: quin és l'equilibri entre l'autenticitat i la fidelitat a la vostra identitat de marca? Parlar sobre qüestions com la justícia racial, els drets LGBTQ+ o la salut pública pot ser rebutjat amb moltes opinions i comentaris diferents. En filtrar els comentaris no desitjats o ofensius, creeu un entorn segur per al vostre públic.

Ofereix al vostre públic una plataforma en la qual poden confiar

Els esdeveniments socials i mundials afecten la vostra presència i comunitat. Quan hi ha un alt compromís, voleu tenir el control de la informació de les vostres pàgines socials. Alguns usuaris aprofiten la secció de comentaris per compartir missatges d'odi o per obtenir beneficis personals per augmentar el trànsit del seu propi perfil. Moderar qualsevol contingut enganyós generat per l'usuari garanteix que el vostre públic tingui una font creïble de veritat. També permet interaccions saludables entre tu i el teu públic, millorant la presència en línia de la teva marca.

La moderació ajuda a protegir la vostra imatge de marca

Quan feu una campanya a les xarxes socials, tindreu l'objectiu d'impulsar la implicació o la consciència del producte. De vegades, el contingut generat pels usuaris pot desviar-se del vostre propòsit, fins i tot crear una controvèrsia inesperada sobre la vostra imatge de marca. La implementació de la moderació redueix el risc de contingut no desitjat alhora que es manté la identitat de la vostra marca. Tot i que no tots els comentaris negatius són una crisi, la manera d'abordar les controvèrsies pot ajudar a frenar-ne una.

Creació d'un pla estratègic de comunicació per a la moderació de les xarxes socials

Anem a convertir aquest consell en acció. Aquí teniu tres coses sobre les quals cal pensar mentre creeu el vostre pla de comunicacions estratègiques:

Realitzar una auditoria de comunicacions

Avaluar les vostres comunicacions estratègiques actuals és una manera necessària d'entendre la vostra situació. Una auditoria pot ajudar a entendre les necessitats i prioritats del vostre públic. Conducció a Anàlisi DAFO als vostres canals i estil de comunicació informarà la vostra estratègia i us prepararà per ser proactiu en lloc de reactiu als esdeveniments mundials.

Avalueu quins moments són adequats per a la implicació de la marca

Com s'ha esmentat anteriorment, els vostres valors fonamentals haurien de guiar els vostres esforços de màrqueting social. Sobretot quan et relaciones amb el teu públic. Si no esteu segur de quan hauríeu de participar o no, podeu consultar l'equip legal de la vostra empresa per avaluar quan cal una resposta o quan no cal. Si cal una resposta, poden ajudar a guiar la vostra interacció alhora que protegiu la vostra marca.

el número 40 significa

Mireu la resposta de Peloton als crims d'odi violents que involucren asiàtics americans. La marca d'exercicis es va dirigir a les xarxes socials per anunciar que estaven fent una donació de 100.000 dòlars Federació Asiàtica Americana .

Estem convertint les nostres creences en acció. Els atacs violents contra els asiàtics a Amèrica durant les últimes setmanes són inacceptables...

publicat per Peloton activat Divendres, 12 de febrer de 2021

Els seguidors de Peloton van acudir a les xarxes socials per aplaudir l'empresa per la seva posició perquè la marca es va recolzar en els valors de la seva empresa en relació amb els tràgics esdeveniments. .

significat de numerologia de 9
Captura de pantalla dels comentaris de Facebook elogiant Peloton's donation to Asian American Federation

Aquest també és un bon exemple de familiaritzar-se amb la conversa actual abans de publicar-la. Escolta social és una gran eina per avaluar les interseccions entre el vostre públic i la situació en general. Exploreu els temes i els patrons de la conversa i el sentiment general. Si no es relaciona amb el vostre públic o marca, és millor callar que no ser autèntic.

Formeu un pla d'acció proactiu

Avançar-se davant de qualsevol situació que es pugui produir. Amb una guia estratègica i ben dissenyada, pots planificar la comunicació en temps de crisi. El vostre pla hauria d'ajudar a generar suport alhora que mantenen els valors de la marca. A més d'avaluar quines ocasions són adequades per a la vostra marca, penseu en el següent:

  • Creeu una llista de coses a fer i a no fer de marca que pugui guiar el vostre equip en moments d'incertesa.
  • Creeu un diagrama de flux que determini si la situació és rellevant per a la vostra marca o els vostres valors. En cas afirmatiu, procediu traçant escenaris de resposta. Si no, penseu a prémer pausa.
  • Organitzeu plantilles de resposta que us ajudin a informar què heu de dir, de manera que pugueu estar preparat per abordar els comentaris que la vostra marca consideri que val la pena respondre.

Un altre pas beneficiós és triar un membre o equip per supervisar les converses a les vostres publicacions socials. Tenir passos estratègics com aquest per a la moderació social us ajudarà a estar preparat si hi ha alguna situació.

Consells de moderació i publicació de continguts a les xarxes socials

Tot i que podeu crear un pla d'acció per ajudar a preparar la vostra marca per a la majoria de situacions, la imprevisibilitat dels esdeveniments mundials encara implicarà algun matís en la vostra execució. Repassem les situacions habituals a les quals s'enfronten les marques quan participen en la moderació de les xarxes socials.

Quan hauria de romandre en silenci la meva marca davant dels problemes difícils?

Quan no sabeu quan parlar o callar, pregunteu-vos si és adequat contribuir a un moment cultural difícil. Tens alguna dada o informació de la teva comunitat que justifiqui callar-te uns dies? Recordeu que mantenir-se en silenci no és enfosquir-se. Per aclarir, el silenci social és una pausa estratègica del contingut que no és rellevant per a la situació actual o que no conté informació crítica per al vostre públic en aquell moment.

S'ha implementat la Facultat d'Enginyeria i Ciències Aplicades de la Universitat de Colorado silenci social a totes les plataformes a principis de juny de 2020 durant dues setmanes. El de la universitat Compte de Twitter va posar en pausa qualsevol contingut que no fos rellevant per a Black Lives Matter i les protestes, permetent a la seva comunitat centrar-se en els problemes en qüestió. Com a resultat, els seus compromisos es van recuperar més ràpidament que les impressions, amb els compromisos al juny molt més alts que al maig, la qual cosa va generar un percentatge d'interacció per impressió més alt.

Dues setmanes de silenci van permetre a la seva comunitat centrar-se en els problemes de la societat més grans i van influir positivament en la manera com el seu públic es va relacionar amb el contingut.

Tenir en compte els problemes de la societat és un repte comú per a les marques. Les marques primer han d'entendre el complex paisatge en què operen abans de comprometre's, així com l'espai que ocupen en comprometre's.

Quan hauria d'aturar la publicació la meva marca?

A més de no comentar el moment cultural, potser haureu de plantejar-vos posar en pausa la publicació del vostre contingut social que no sigui rellevant o crític per al vostre públic en aquell moment. Abans de posar en pausa, pregunteu-vos si el món necessita saber de la vostra marca ara mateix.

Quan trieu el silenci social, feu tres coses:

Llista d'accions clau que recolza el silenci social: fomenta la percepció positiva de la marca, prioritza els missatges crítics i reconeix la situació.

Com he de respondre a les crítiques del públic?

La manera com gestioneu les crítiques públiques determina el camí a seguir per mantenir la vostra reputació. La tàctica més important: no ignorar els comentaris negatius. Hauríeu d'intentar respondre a la majoria de comentaris: positius, neutrals o negatius.

Quan t'enfrontes a les crítiques, vols ajudar a arreglar la situació, no augmentar-la. Resoldre les crítiques requereix molta consideració i paciència. Penseu en ensenyar al vostre equip els beneficis d'entendre el servei al client eficaç. També hauries de tenir directrius per a la gestió de l'escalada i a pla de crisi de xarxes socials per ajudar a afrontar situacions difícils.

Com puc navegar pels comentaris que no es poden resoldre?

Respondre individualment a publicacions o comentaris entrants reforça la relació de la vostra marca amb els seus clients. No obstant això, els comentaris que s'orienten al llenguatge de l'odi (racista, masclista i despectiu) poden no ser resolts ni mereixen una resposta individual.

Busqueu afegir una llista d'exclusió a les vostres pàgines que filtrarà automàticament els comentaris no desitjats. També podeu fixar les directrius de participació de la vostra marca amb la comunitat perquè els usuaris sàpiguen quins tipus de comentaris no es toleraran.

Moderat amb confiança

Comunicar-se amb el vostre públic durant els esdeveniments mundials pot semblar aclaparador. Amb la moderació de les xarxes socials, podeu abordar i mitigar les converses complicades que puguin sorgir. La moderació és només una de les moltes eines del vostre conjunt d'eines per respondre amb facilitat.

Ara que sabeu com moderar converses difícils en línia, penseu a crear a Estratègia de comunicació de crisi a les xarxes socials . Ser capaç de planificar el pitjor i adaptar-se ràpidament és fonamental per a les xarxes socials. Amb aquests actius al teu costat, estaràs preparat per fer front a situacions o emergències sensibles que et surtin.

Comparteix Amb Els Teus Amics: