Com té èxit Loews Hotels & Co amb la plataforma tot en un de HASHTAGS

Amb 24 hotels a tots els Estats Units i Canadà, Loews Hotels & Co entén el vital que és el tacte humà per oferir experiències excepcionals als seus hostes.

Al mateix temps, l’empresa coneix de primera mà el paper important que juga la tecnologia per ajudar una empresa de la seva mida a mantenir-se organitzada, crear eficiències temporals i descobrir una valuosa intel·ligència empresarial.

Per això, Loews utilitza HASHTAGS per connectar-se amb els clients pel seu canal de comunicació que triï: les xarxes socials.

Tenir una plataforma que ens permetés col·laborar, tenir visibilitat sobre el que està passant als hotels i tenir dades analítiques en una finestreta única, aquest va ser un dels principals motius pels quals vam anar a Sprout.

Enfrontar-se a la complexitat

El director d’Estratègia de contingut i xarxes socials Simon Kopec supervisa l’equip de xarxes socials de l’empresa, treballant amb un gerent de màrqueting que se centra en l’anàlisi i l’execució tàctica dels principals comptes socials de Loews.

Tot i això, cada propietat també té el seu propi especialista dedicat en xarxes socials.

'Per exemple, per a les nostres propietats de Loews Hotels @ Universal Orlando, els serveis socials són gestionats per tres persones en el que aviat seran set hotels', va dir Kopec. “Tenen un únic compte d’Instagram que travessa tots els hotels i cada hotel té la seva pàgina de Facebook independent. Per descomptat, hi ha situacions amb determinats hotels on poden tenir comptes socials addicionals executats alhora, de manera que es tracta d’associacions i col·laboracions en tots els nostres hotels '.

Les propietats es divideixen en dues subcategories: les que es troben sota la marca de consum principal Loews i Immersive Destinations, que són col·laboracions de marca.

'Tots els nostres hotels prenen l'estratègia descrita per la marca i són capaços de tirar endavant', va dir Kopec. 'Pel que fa als components tàctics, tenim variacions pel que fa al públic objectiu de cada hotel i a les prioritats de comunicació de màrqueting'.

Amb Sprout som capaços d’aconseguir tots els nostres missatges socials en una única ubicació i no només veure a qui hem de respondre, sinó saber quines accions ja han fet altres membres de l’equip.

Donar suport a la col·laboració, impulsant l'adopció

Amb els especialistes socials que gestionen diversos hotels i informen de diverses entitats, les eines que donen suport a la col·laboració i la comunicació racionals són essencials.

---

3:33 numerologia

---

'Volíem una eina que pogués reunir-nos, que era una de les principals prioritats que buscàvem en termes d'una plataforma de gestió de xarxes socials', va dir Kopec. 'Tenir una plataforma que ens permetés col·laborar, tenir visibilitat sobre el que està passant als hotels i tenir anàlisis tot en una finestreta única, aquest va ser un dels principals motius pels quals vam anar a Sprout'.

La facilitat d’ús també va ser excepcionalment important per a Loews Hotels & Co. Les promocions regulars són la norma i és imprescindible utilitzar una plataforma que els nous membres de l’equip puguin adoptar fàcilment.

'Era important per a nosaltres atendre les diverses necessitats dels nostres usuaris, des dels professionals de les xarxes socials fins a un nou principiant fins a una nova contractació', va dir Kopec. 'Els nostres fluxos de treball i com recopilem contingut de diferents propietats, és a través de Sprout'.

Més enllà d’una interfície fàcil d’utilitzar i de funcionalitats d’aprovació, Sprout’s eines de col·laboració també permet a Loews assignar tasques a diferents equips, encaminar missatges entrants per obtenir una resposta adequada i immediata i mesurar l'eficiència del flux de treball analitzant el temps que triga els membres de l'equip a completar les tasques.

Anteriorment teníem una eina de gestió social i una altra d’anàlisi. Tenir tot viu en un sol lloc, va ser una gran proposta de valor per a nosaltres.

Racionalització del compromís, simplificació del flux de treball

Col·laborar amb els clients potencials i actuals és tan important per a Loews Hotels & Co com mantenir la supervisió i optimitzar l’eficiència.

'Els nostres hotels es troben a l'epicentre de les seves destinacions i realment volem construir comunitats al seu voltant; forma part de l'ètica de l'empresa', va dir Kopec. 'Tant si es tracta de respondre a preguntes d'atenció al client com de respondre a una consulta, volem assegurar-nos que siguem visibles, disponibles i rellevants als canals socials que fan servir els nostres clients'.

Aquest enfocament en l 'atenció al client és vital, ja que social és el canal número 1 per resoldre problemes d'atenció al client entre els Millennials i el canal número 2 en general. A més, el 50% dels consumidors boicotegen una marca si reben males respostes a les xarxes socials i el 38% espera que les marques responguin a les seves consultes en un termini de 5 hores.

'Amb Sprout som capaços d'aconseguir tots els nostres missatges socials en una única ubicació i no només veiem a qui hem de respondre, sinó també sabem quines accions ja han fet altres membres de l'equip', va dir Kopec. 'Aquest nivell de col·laboració i visibilitat entre diverses persones no era una cosa que teníem abans i era una cosa que realment buscàvem'.

A més d’ajudar l’empresa a mantenir-se al dia dels missatges socials entrants, Sprout’s Safata d’entrada intel·ligent dóna poder a Loews Hotels & Co supervisar les paraules clau , etiquetes i ubicacions per descobrir oportunitats de compromís úniques. Juntament amb les eines de publicació, anàlisi, escolta i promoció de Sprout, aquestes funcions van ajudar l’empresa a consolidar el nombre de programes diferents que feia servir en favor d’un enfocament tot en un.

'Anteriorment teníem una eina de gestió social i una altra eina d'anàlisi', va dir Kopec. 'Tenir tot viu en un sol lloc, va ser una gran proposta de valor per a nosaltres'.

Utilitzem l’escolta social per buscar moltes coses diferents. El més feliç de tots, òbviament, és identificar oportunitats per sorprendre i delectar els nostres hostes.

Identificar oportunitats i atendre els clients

L’escolta social, en particular, ha estat un dels eixos principals de Loews Hotels & Co.

Utilitzant Sprout’s Escolta avançada eina, les empreses poden aprofitar el grup de discussió més gran i divers del món per avaluar la salut de la marca, descobrir informació competitiva, accedir a la intel·ligència de la indústria i molt més, tot analitzant les converses socials disponibles al públic.

'Utilitzem l'escolta social per buscar moltes coses diferents', va dir Kopec. 'El més feliç de tots, òbviament, és identificar oportunitats per sorprendre i delectar els nostres hostes'.

Kopec va compartir un exemple recent en què una dona va fer una piulada a la seva amiga sobre la visita d'un parc temàtic a Orlando, demanant recomanacions.

'Hem trobat el missatge mitjançant Advanced Listening i li hem enviat un tweet amb diversos enllaços al nostre bloc específicament sobre les necessitats de viatge que havia esmentat', va dir Kopec. 'S'inclouen articles sobre restaurants disponibles al parc, un article sobre noves atraccions, alguns consells i trucs sobre com passar les línies més ràpidament i quines atraccions visitar en quin moment.'

Per a empreses a nivell empresarial amb molts membres de l’equip, és important trobar empreses com Sprout que estiguin allà per ajudar-vos. Puc comptar amb Sprout per ser un proveïdor fiable, un gran proveïdor i un autèntic col·laborador.

Estratègia d’elaboració, reforçant l’escalabilitat

Tot i això, Loews Hotels & Co confia en Sprout per a més de programari.

L’equip de serveis professionals de HASHTAGS proporciona als clients informació útil, recomanacions estratègiques i dades crítiques per ajudar-los a desenvolupar-se tant a l’interior com a fora de la xarxa social. En el cas de Loews, es va adoptar en forma de 'butlletes d'informes' per a propietats individuals.

'Sabíem que trimestralment volíem proporcionar contactes socials i als nostres equips de camp amb punts de referència fàcils d'entendre pel que fa al que funciona millor als seus hotels', va dir Kopec. 'Hem treballat amb l'equip de serveis professionals per identificar els indicadors clau que hauríem de buscar'.

La companyia també va recórrer a Serveis professionals per obtenir ajuda amb l'anàlisi trimestral de campanyes de màrqueting per avaluar el rendiment.

'L'equip de Sprout ens va ajudar a adonar-nos que podríem maximitzar encara més el potencial, donant-nos a conèixer quines dades podrien ser útils en funció de la seva experiència', va dir Kopec. 'No són només les dades, sinó el coneixement i l'experiència i les millors pràctiques que Sprout aporta, no només des de la perspectiva de la indústria, sinó també des de fora'.

Per a les empreses empresarials, no és suficient que els socis de programari proporcionin eines i serveis valuosos. També els han de lliurar a gran escala.

'Sprout ofereix suport pràctic i està disposat a formar el nostre equip', va dir Kopec. 'Per a empreses a nivell empresarial amb molts membres de l'equip, és important trobar empreses com Sprout que estiguin allà per ajudar-vos. Puc confiar en Sprout per ser un proveïdor fiable, un gran proveïdor i un autèntic col·laborador ”.

Al final del dia, més enllà de tots els timbres, Loews Hotels & Co sap que les xarxes socials es relacionen amb la vida real.

'Tota aquesta tecnologia és una manera de permetre el comportament humà als nostres hotels', va dir Kopec. 'Eliminar la humanitat a través de la tecnologia no és el que tractem. Sempre es redueix a com podem millorar la vostra experiència. Tot el que fem, sobretot al món digital, es contempla des de la perspectiva de: Com millorarà això l’experiència humana? ”

Amb l’ajut de HASHTAGS, Loews Hotels & Co continuarà dotant els seus equips per oferir aquest toc humà.

Descarregar PDF

Comparteix Amb Els Teus Amics: