Ho vas fer. Heu creat la vostra marca en una que els consumidors estimen i confien. Potser estareu pensant que el viatge és tranquil des d'aquí, però la feina tot just comença. Ara cal mantenir l'impuls i gestionar la reputació de la teva marca .



déu número 777

Construir i mantenir la vostra marca en un mercat ple de gent no és una tasca fàcil. Segons Nielsen Media, a partir del 2022 n'hi ha més mig milió de marques globalment. Això suposa molta competència per captar l'atenció del vostre públic. En aquests temps d'incertesa i canvis ràpids, els consumidors graviten cap a les marques en les quals confien. Crear aquesta confiança no és només la teva feina, sinó que requereix un esforç col·lectiu entre tu i el teu públic.



En aquesta peça, estem investigant per què gestionar la reputació de la vostra marca en qüestions socials juntament amb eines que us ajudin a mesurar el rendiment de la vostra reputació.

Per què és important la reputació de la marca?

Avui, els consumidors esperen més d'una marca. No només busquen el preu i la qualitat. També busquen interaccions autèntiques a les seves plataformes socials preferides. Amb el ritme ràpid de les interaccions socials, positives i negatives amb la vostra marca es poden estendre com la pólvora. Gestionar la vostra reputació a les xarxes socials ajuda a la vostra marca a mantenir-se sana a través dels alts i baixos, abordant aquests avantatges clau:

Alineació amb els valors del client

Els compradors i consumidors estan ansiosos de saber que les marques que estimen comparteixen els seus valors. Segons El Brotar Social Index™ , el 71% dels consumidors creu que és important que les marques prenguin una posició en temes socials. Per establir una reputació de marca sòlida, preneu una posició sobre qüestions que importen a la vostra organització i als vostres clients. Després, doneu a conèixer aquests valors a les xarxes socials.

La Patagònia, coneguda per ser conscient del medi ambient, recentment va canviar la seva missió amb un propòsit molt clar: 'La Patagònia està en el negoci de salvar el nostre planeta natal'. Els seus valors són clars a través dels seus canals socials. Per exemple, els seus Campanya 'Worn Wear'. a Twitter destaca la moda sostenible que està pensada per durar.



A TikTok, la marca mostra de manera experta la seva missió connectant el seu públic amb organitzacions de base mitjançant Obres d'Acció Patagònia. Mirant els comentaris, els seus clients valoren aquesta diferenciació i compromís per salvar el nostre planeta. Si saps que el teu públic comparteix les creences i la missió de la teva marca, recolza't en ella.

Un comentari d

Donant suport a la teva comunitat

Prenent una posició sobre qüestions socials en última instància, dóna suport a la comunitat més gran alhora que construeix la confiança, la reputació i el negoci d'una marca. Quan una marca adopta una posició amb la qual els consumidors s'alineen, 36% dels clients va dir que compraran més d'aquesta empresa.

Nike és un exemple sòlid d'una marca que compleix la seva missió i creences. Els seus perfil de Twitter mostra amb orgull #BlackLivesMatter. Recentment, la marca esportiva va fer un pas més enllà, anunciant la seva associació amb col·legis i universitats històricament negres (HBCU) a tot el país. La col·lecció Yardrunners de Nike celebra la història de les HBCU amb roba que posa èmfasi en els líders estudiantils i antics alumnes que estan obrint el camí cap a l'excel·lència a la seva comunitat.

La diversitat i la inclusió dins de la seva organització també han estat un element bàsic de la marca, aportant 10 dòlars milions en beques i associacions acadèmiques per augmentar els interns i les contractacions directes de les HBCU.

Mantenir la fidelitat dels clients

Els consumidors tenen infinites opcions. No obstant això, El 90% encara es considera fidel a la marca . Les xarxes socials són una bona manera de fidelitzar i fidelitzar. El vostre públic ja està invertit en el vostre història de la marca , així que utilitzeu les xarxes socials com a forma d'ampliar la vostra prova social i fomentar la defensa de la marca. Marques com Orange Theory han utilitzat la seva presència social per crear un espai per a defensors lleials que estimen les seves classes i volen dir-ho als seus amics.

Un públic fidel pot augmentar la reputació de la vostra marca alhora que impulsa nous negocis. Difonen informació sobre la teva marca, diuen als seus amics i donen comentaris honestos.

L'impacte de les xarxes socials en la reputació de la marca

Les xarxes socials i la reputació de la marca van de la mà. Des del valor dels vostres productes fins a la qualitat del servei al client, és probable que la gent ja estigui parlant de la vostra marca en línia.

I això crea oportunitats perquè les marques gestionen la seva personalitat pública a les xarxes socials.

El boca-orella digital és important

Alguns 53% dels consumidors M'agrada o segueix una pàgina de marca a les xarxes socials per conèixer nous productes i serveis. Quan es tracta de decisions de compra, el boca-orella digital és crucial per fer créixer el vostre públic i la vostra reputació.

També hi ha poder en les marques que prioritzen les converses en línia que són visibles per a les masses. Segons The Sprout Social Index, amb més de tres quartes parts dels consumidors que esperen una resposta a les xarxes socials en un termini de 24 hores, ser sensible a les xarxes socials mostra als futurs i actuals clients que us importen. Les xarxes socials permeten utilitzar les marques gestió de la reputació per involucrar-se, respondre preguntes i interactuar amb els seus clients, humanitzant la vostra marca, que resulta que els consumidors agraeixen.

La reputació pot trigar anys a construir-se i segons a perdre

Les xarxes socials són autèntiques i majoritàriament sense filtres, la qual cosa les fa madurar amb oportunitats d'èxit o d'error. Amb només una publicació, la reputació que us heu creat pot fallar. Però les converses orgàniques a les xarxes socials també us ofereixen moltes oportunitats d'escoltar i aprendre dels vostres clients, remodelant la reputació de la vostra marca amb comentaris genuïns per corregir qualsevol error. Com moltes marques d'hostaleria, Airbnb ha rebut una bona part de ressenyes negatives de llogaters i amfitrions.

Supervisant les seves ressenyes i escoltant el seu públic, Airbnb va poder fer moviments estratègics per millorar la seva reputació. El maig de 2022, van llançar un nou 'AirCover ” pla de protecció per a hostes i amfitrions, prometent un reemborsament ràpid per als amfitrions i fins a 1 milió de dòlars en protecció de danys per resoldre els dubtes sobre la protecció de la propietat personal.

3 eines per ajudar-vos a protegir la vostra reputació de marca

A mesura que la vostra marca creixi, haureu d'utilitzar tàctiques que creïn, mantinguin i protegiu la vostra marca a escala. La clau per a la gestió de la reputació de la marca en línia és ser proactiu a les xarxes socials mitjançant la creació de la vostra marca i el seguiment del sentiment. Aquí teniu tres maneres d'utilitzar les xarxes socials per gestionar la reputació de la marca.

Escolta social

Escolta social aprofita les conservacions en línia centrades al voltant de la vostra marca o indústria. Escoltar no només mesura la percepció pública de la vostra marca, sinó que us permet trobar converses rellevants al voltant de la vostra marca o reputació en què potser no us etiquetaran.

L'escolta social pot ajudar a descobrir:

  • Com se senten els clients sobre la vostra marca o producte
  • Què tan popular és una conversa al voltant de la teva marca
  • Si el sentiment és tendència a l'alça o a la baixa
  • El tipus de contingut que la gent comparteix sobre la teva marca

Amb Sprout Social Listening, podeu analitzar els comentaris o els sentiments que envolten la vostra marca alhora que obteniu informació útil sobre els vostres clients, els seus hàbits, els problemes i l'experiència general del client.

Analítica social

Utilitzant Eines d'anàlisi de xarxes socials et dóna un pols a l'esfera social. Podeu investigar les dades essencials que influeixen en la vostra reputació, com ara les tendències, la veu de les dades dels consumidors, la taxa de participació, el volum de comentaris o missatges i molt més. Les analítiques de Sprout Social us permeten veure una imatge més gran de la vostra presència en línia alhora que permet una supervisió completa de tots els vostres perfils socials. Aprofitant les eines d'anàlisi de Sprout, podeu recopilar dades i aplicar-les a la vostra estratègia social en un sol lloc.

Gestió de missatges directes i safata d'entrada

Un dels majors beneficis de les xarxes socials és la seva capacitat per enfortir les relacions amb els clients. A mesura que l'atenció al client esdevé un punt de diferenciació per a les marques, missatges directes (o DM) són una comoditat creixent per a un client. Quan un client envia un missatge a la vostra marca, és important respondre ràpidament i personalitzar les vostres respostes.

Amb una eina com Sprout, podeu supervisar els vostres missatges i comentaris a través de les xarxes, de manera que podeu classificar les preguntes o preocupacions dels clients sense perdre l'oportunitat de connectar-vos directament. Les eines de gestió de la safata d'entrada poden ajudar a visualitzar el volum de missatges entrants, trobar noves converses i ajudar el vostre equip a fer respostes ràpides. Funcions com la safata d'entrada intel·ligent de Sprout Social ajuden a racionalitzar els vostres missatges en un sol lloc, donant suport al vostre procés d'atenció al client dins de les xarxes socials per construir i protegir la reputació de la vostra marca.

Això ajudarà al client a sentir-se vist i fomentarà una experiència positiva. Els missatges directes també són útils per gestionar comentaris negatius o ressenyes, ja que us permeten traslladar la conversa a la privadesa d'un DM i reduir els danys a la vostra reputació.

Sigueu proactius sobre la reputació de la marca en línia

Construir una reputació de marca positiva i disposar de les eines per gestionar-la és essencial per mantenir una imatge positiva i generar confiança.

Gestionar la reputació de la marca és saber com pots construir les experiències de la teva marca al voltant de les expectatives i els valors dels teus consumidors, i en última instància, configurant com et perceben. Fes un pas més amb el nostre plantilla de pla de comunicació corporativa de manera que teniu un pla d'acció establert per a qualsevol situació.

Comparteix Amb Els Teus Amics: