Cuidar els vostres clients: executar i analitzar una estratègia d’atenció al client social amb HASHTAGS
Què és l'atenció social al client?
Servei d'atenció al client. Atenció al client. Atenció al client.
Aquests termes es llencen molt a l’àmbit de les xarxes socials. Sovint s’utilitzen indistintament, de manera que pot resultar confús entendre quin enfocament d’interacció és adequat per a la vostra marca.
Quan es tracta d’això, l’atenció al client social consisteix en establir relacions amb el vostre públic i involucrar-vos, tant si la vostra empresa és B2B com B2C.
L’atenció social al client engloba tota la relació entre una marca i els seus clients. Des de ser un recurs accessible fins a proporcionar suport continu i crear experiències del client encantadores, podeu fidelitzar els clients i augmentar les vendes amb l’estratègia social adequada.
HASHTAGS facilita la gestió i l’anàlisi de la vostra estratègia d’atenció al client social. La plataforma us ajuda a interaccionar amb els missatges entrants, a trobar i unir converses i a fer un seguiment del perfil, la xarxa i el rendiment individual al voltant del vostre enfocament d’atenció al client.
com gestionar les xarxes socials per a empreses
Tres tipus d’atenció al client
És fonamental entendre els tres segments bàsics de l’atenció social als clients. Independentment de la mida del vostre negoci, podeu afegir i mantenir fàcilment aquestes iniciatives d’atenció mitjançant Sprout per gestionar, executar i mesurar.
1) Preventiva
La comunicació preventiva anticipa els missatges entrants al voltant d’un esdeveniment planificat o una possible interrupció del servei per mantenir els vostres clients al punt. Per fer-ho, voldreu publicar contingut clar, útil i informatiu.
Exemple:
Si sabeu que tindreu una interrupció del servei per al manteniment programat periòdicament, informeu la vostra comunitat del temps d'inactivitat programat per endavant. Això evitarà els clients molestos i estalviarà molt de temps al vostre equip social per tractar la possible resposta.
2) Proactiu
La comunicació proactiva provoca una conversa amb els vostres clients. Per fer-ho, voldreu publicar contingut que ressoni i provoqui algun tipus d’acció o reacció del vostre públic.
Exemple:
El vostre equip social rep moltes de les mateixes preguntes sobre el vostre producte? A continuació, haureu de compartir recursos de manera proactiva, com ara pràctiques recomanades i consells, per mantenir informada la vostra comunitat i obrir el vostre equip social per abordar qüestions més urgents.
3) Reactiu
La comunicació reactiva es relaciona amb els missatges entrants. Respondre amb contingut que sigui útil i directe per satisfer les necessitats del vostre públic.
com puc aconseguir més seguidors ig
Exemple:
La vostra marca rep missatges entrants de clients nous o potencials? La interacció reactiva amb el vostre públic consolidarà aquestes relacions i us ajudarà a trobar noves oportunitats al mercat.
Execució d’atenció al client social
Sprout facilita que les marques gestionin tot l’espectre d’atenció al client, des de la publicació fins a la captació d’informes.
com fer un concurs a instagram
El conjunt d’eines de publicació inclou la creació i la gestió de comunicacions preventives i proactives. La finestra Redacta us permet redactar, fer cues, programar i enviar missatges per a aprovació, mentre que el calendari proporciona una visualització del contingut de sortida.
La safata d’entrada intel·ligent és el centre central d’interacció i el lloc per gestionar comunicacions reactives. Amb un flux unificat de missatges entrants a través de perfils i xarxes en un mateix lloc, els usuaris poden interactuar amb el seu públic, supervisar les cerques de paraules clau, fer missatges de tasca a altres usuaris i marcar els missatges com a complets per esborrar-los de la safata d'entrada.
El conjunt d’informes de Sprout us permet mesurar informes de comunicació en tot l’espectre d’atenció al client. Una àmplia gamma de dades de xarxa, perfils i missatges us ajuda a entendre l’èxit de l’atenció al client i el seu impacte en la vostra presència social. L’anàlisi avançada de paraules clau, productivitat i tendències us ajuda a identificar oportunitats valuoses i àrees de millora.
Gestió de l’atenció preventiva al client
Obtenir missatges importants davant del públic en el moment adequat és clau per atendre preventivament el client. Podeu utilitzar el conjunt d’eines de Publicació de Sprout per crear i gestionar comunicacions preventives.
Eines de publicació:
- Etiquetes de missatges per classificar els missatges publicats
- Programador per optimitzar els temps de publicació
- Aprovació de missatges per revisar els missatges redactats
- Aplicació mòbil per comunicar-se mentre es desplaça
- Publicació del calendari per controlar visualment els missatges programats
Analitzar l’atenció al client preventiva
Compreneu quan i com el vostre equip comunica missatges importants al vostre públic. Utilitzeu el conjunt d’informes de Sprout per analitzar les comunicacions preventives d’atenció al client.
Informes:
- Informe d’etiquetes per analitzar el rendiment dels missatges agrupats
- Informe d'equip per fer un seguiment dels comportaments de publicació del vostre equip
- Informe de missatges enviats per comprendre l'abast i la implicació
Gestió de l’atenció al client proactiva
Proporcionar contingut informatiu i atractiu al vostre públic enfortirà les vostres relacions i posicionarà la vostra marca com a líder de pensament. Podeu utilitzar el conjunt d’eines de Publicació de Sprout per crear i gestionar comunicacions proactives.
Eines de publicació:
- Etiquetes de missatges per classificar els missatges publicats
- Programador, temps òptims d’enviament, cua i ViralPost per millorar l'abast
- Aprovació de missatges per col·laborar i garantir contingut de qualitat
- Seguiment d'enllaços personalitzat per rastrejar els missatges publicats
- Orientació orgànica de publicacions per arribar a públics rellevants
Analitzar l’atenció al client proactiva
Feu un seguiment del rendiment i del volum del contingut per assegurar-vos que parleu amb el vostre públic i no amb ell. Podeu utilitzar el conjunt d’informes de Sprout per analitzar les comunicacions proactives d’atenció al client.
Informes:
- Informe de missatges enviats per comprendre l'abast i la interacció del contingut publicat
- Etiqueta informe per analitzar el rendiment dels missatges relacionats
- Informe de paraules clau de Twitter per analitzar l'ús de paraules clau per orientar les converses
Gestió de l’atenció al client reactiva
Participar en converses rearmarà les vostres relacions amb els clients i trobar noves converses farà créixer noves relacions. Podeu utilitzar el conjunt d’eines Engagement de Sprout per gestionar comunicacions reactives.
Eines d'interacció:
- Etiquetes de missatges per organitzar els missatges entrants
- Tasques per assignar missatges entrants
- Paraules clau de marca per controlar les converses
- Respostes desades per crear i emmagatzemar respostes per a preguntes habituals
- Visualitzacions de la safata d'entrada per racionalitzar tots els missatges que requereixen atenció
- Missatge Spike Alerts per rebre notificacions d’augments de volum inusuals
- Alertes automàtiques per estar al dia dels missatges importants
- Aplicació mòbil per participar en qualsevol lloc
Analitzar l’atenció reactiva al client
Respostes i respostes comparatives per garantir un compromís oportú amb el vostre públic. Podeu utilitzar el conjunt d’informes de Sprout per analitzar les comunicacions reactives d’atenció al client.
Informes:
- Informe de participació per analitzar els missatges i respostes entrants
- Informe d'equip per avaluar les taxes de resposta de l'equip
- Informe de rendiment de les tasques per mesurar l’ús i el compliment del vostre equip per part de l’equip
- Informe d’etiquetes per supervisar les tendències dels missatges agrupats
- Informe de tendències per entendre el que la gent diu sobre la vostra marca
- Perfils de Twitter, pàgines de Facebook i perfils d’Instagram per determinar l’impacte del compromís a la vostra xarxa social
Sprout aporta un cercle complet d’atenció al client
Els vostres clients parlen de vosaltres a través de xarxes socials, escoltant directament i passivament el que dieu; per tant, és important escoltar, respondre i comunicar-vos eficaçment per crear experiències excepcionals del client.
Amb el conjunt d’eines d’atenció al client social de Sprout, podeu comunicar-vos amb el vostre públic, supervisar i participar en converses i analitzar els vostres informes, des d’una mateixa plataforma. Ja sigui que us centreu en la prevenció, la proactivitat, la reactivitat o els tres en la vostra estratègia d’atenció social, el conjunt d’eines de Sprout us ajudarà a construir, enfortir i mesurar eficaçment les vostres relacions amb els clients.
com utilitzar hashtags a instagram 2018