Com aconsegueixes que la gent es preocupi?



És un repte de màrqueting vell que ara és més complicat que mai.



Allà on abans les marques havien de resoldre la manca de consciència i informació, ara han de resoldre el contrari: la sobrecàrrega d'informació. I no qualsevol informació: informació que la gent no confia.

En un món bombardejat per notícies falses, propaganda i desinformació, la pròpia credibilitat dels fets està en perill. La veritat s'ha convertit en un objectiu en moviment. Com a resultat, confiança del consumidor està en mínims històrics.

I els experts diuen que només hem tocat la punta de l'iceberg. Ex tecnòleg en cap del Centre de Responsabilitat a les xarxes socials, Aviv Ovadya , creu , les tecnologies que es poden utilitzar per millorar i distorsionar el que és real evolucionen més ràpidament que la nostra capacitat per entendre-ho i controlar-lo o mitigar-lo.

Molt aviat els nostres avenços en IA i aprenentatge automàtic ens portaran a un futur on es puguin posar paraules, literalment, a la boca de la gent, les imatges de vídeo es poden alterar per posar la gent en llocs on no eren i els robots es tornaran tan convincents. podrien crear un autèntic caos cultural. Veiem que això ja passa amb l'aparició de vídeos falsos profunds i preocupants influència del bot en les darreres eleccions.

Les implicacions consegüents són alarmants, però potser no tant com la possible resposta col·lectiva, cosa que Ovadya anomena apatia de la realitat. Davant la tasca insuperable d'identificar el que és real enmig de la desinformació gairebé constant, la gent començarà a renunciar. Justin Hendrix, director executiu de NYC Media Lab, prediu , només caldrà un parell de grans enganys per convèncer realment el públic que res és real.



666 que significa numerologia

Però no tot és tristor.

A mesura que les línies entre la realitat i la ficció continuen esvaint-se, la demanda de transparència es fa més forta. I encara que els consumidors atribueixen aquesta responsabilitat en gran mesura a les marques, més que a la família, els amics i els polítics, ens ofereix, com a venedors, l'oportunitat única de tenir un paper fonamental com a comunicadors de la veritat i cercadors de la veritat a les nostres indústries respectives. Un paper que actualment falta. Tornar a una època en què un nom de marca i un logotip representaven alguna cosa en què podíem creure.

Evidentment, hi ha feina per fer. Amb l'amenaça d'una societat post-veritat plausiblement imminent, com pot la vostra marca construir la base i la reputació de confiança, honestedat (i sí, transparència) que necessitareu per créixer i mantenir el vostre bon nom?



Aconseguir honor a través de l'honestedat

A mesura que la veritat comenci a escapar-se de l'abast del públic, buscaran alguna cosa sòlida per aferrar-se: un historial d'humilitat i honestedat durant la crisi. Prova que ets capaç d'admetre els teus errors i admetre quan t'equivoques.

I això no és només una teoria; és un fet.

El nostre informe més recent de Brands Get Real indica percentatges notablement elevats de consumidors que premien l'honestedat amb la lleialtat. Hem trobat que el 85% de les persones tenen més probabilitats de donar una segona oportunitat a una empresa després d'una mala experiència, i mantenir-la durant una crisi, si té un historial de transparència. I el 89% de la gent diu que una empresa pot recuperar la seva confiança si admet un error i és transparent sobre els passos que prendrà per resoldre el problema.

Tingueu en compte que encara cal que hi hagi una estratègia i un pla en marxa en temps de crisi o reacció. Aquests percentatges no donen permís a les marques per esborrar cegament qualsevol fet i opinions que tinguin per poder respondre ràpidament. Història ens ha demostrat que la primera resposta d'una marca és sovint la que s'enganxa, i encara que els consumidors poden estendre la gràcia després d'una experiència fallida, és possible que no siguin tan indulgents després d'una disculpa fallida.

Tampoc sempre ha de ser un escàndol a gran escala. La manera de respondre fins i tot a les queixes més petites dels clients és tan important com la gran reacció. Peter Muhlmann, fundador i director general de la comunitat global de revisions en línia, Trustpilot, ho diu millor quan diu: Respondre públicament a aquells que han tingut una experiència negativa amb la marca és com guanyar la loteria de màrqueting en l'era de la desconfiança.

Admetre els vostres errors i acceptar la responsabilitat va de la mà de la construcció d'una comunitat de clients sòlida. Forma part del procés de creació d'aquells defensors que algun dia poden ser la vostra línia de defensa més sòlida en la guerra contra la veritat.

Posa els teus fans en primera línia

Alguna vegada has estat testimoni de la ferotge lleialtat dels súper fans de Taylor Swift, Swifties? O els petits monstres de Lady Gaga? Aquests artistes, juntament amb molts altres animadors, han desenvolupat bases de fans i seguidors gairebé de culte al llarg dels anys, fins al punt que qualsevol enemic dels artistes també es converteix ràpidament en un enemic del seu públic.

En cas que aquests súper fans percebin una amenaça contra el caràcter o la carrera del seu ídol, s'apressen a assumir el paper de guardaespatlles socials, afegint-se a la seva defensa amb respostes i retuits apassionats. I encara que aquesta mateixa lleialtat ferotge no sempre condueix a comportament positiu , crea una capa addicional de protecció de la reputació en cas que les estrelles es trobin mai com l'objectiu de mitjans maliciosos.

Aquest és el tipus de fans fidels que necessitaran les marques en el futur si mai es converteixen en objecte d'una campanya de desprestigi o d'un esforç de revisió dirigida, i la seva credibilitat/qualitat es posa en dubte. M'encanta com ho diu l'escriptora Lena Harris quan descriu la comunitat de fans d'una marca com una mena de pòlissa d'assegurança de protecció de la reputació .

No hi ha millor defensa que una comunitat d'apassionats defensors dels clients i dels empleats que estan disposats a lluitar per les marques en què creuen. Quan el públic no està segur de si ha de creure o no alguna cosa de la vostra marca, els vostres súper fans són el personatge definitiu. testimonis. Centreu-vos en la defensa ara per obtenir els beneficis en el futur.

Però els defensors dels clients i dels empleats poden fer més que avalar la qualitat del vostre caràcter; també poden garantir la qualitat del vostre producte. Les dues maneres més efectives de fer-ho són mitjançant el contingut generat per l'usuari (UGC) i les revisions en línia. I la clau de tots dos és l'autenticitat.

A Informe de dades de Stackla de 2017 sobre la influència en l'era digital va trobar que el 60% per cent de la gent diu que l'UGC és la forma de contingut més autèntica, tres vegades més que el contingut creat per les marques, i que el contingut social dels seus amics i familiars afecta les seves decisions de compra. I tot i que té sentit que confiem en les opinions del nostre cercle íntim, és una mica sorprenent si tenim en compte que molts dels usuaris i influencers que seguim, consultem –i confiem– en línia són persones que personalment no coneixem.

No subestimeu el poder de les revisions en línia i la base de confiança, qualitat i credibilitat que poden generar per a la vostra marca. Recerca mostra que el 91% de les persones llegeixen de manera regular o ocasional ressenyes en línia i el 84% confien tant en les ressenyes en línia com en una recomanació personal. I segons Search Engine Land, El 90% dels clients llegeixen fins a 10 ressenyes abans de decidir si confien en una empresa .

Muhlmann creu , Les ressenyes i comentaris que deixen els consumidors no només generen fidelitat a la marca, sinó que també proporcionen als clients potencials —aquells que no confien del tot en els mètodes de màrqueting tradicionals— l'empenta que necessiten quan cal prendre una decisió de compra.

I sens dubte, també quan cal fer una crida de personatge.

Dóna als CEO la veu de la veritat

Malgrat la creixent desconfiança de la societat envers els mitjans de comunicació i els polítics, la gent segueix buscant líders institucionals amb qui puguin comptar. I tot i que la confiança dels consumidors està en un mínim històric, les expectatives dels CEO mai no han estat tan altes.

3333 significat bíblic

D'acord amb la Baròmetre Edelman Trust 2018 , el 69% de la gent diu que una de les expectatives més importants que tenen per a un CEO és assegurar-se que es confia en la seva empresa.

Però on la majoria dels líders de la indústria poden recomanar omplir els buits de coneixement públic sobre les pràctiques empresarials i empresarials, ara veiem un desig més gran de les empreses, i específicament dels seus consellers delegats, d'omplir els buits deixats pel govern per ajudar a fer un canvi social.

84% de la gent espera que els consellers delegats informen converses i debats polítics sobre qüestions com l'ocupació, l'economia, la corrupció, l'escalfament global, la discriminació i l'assistència sanitària. I el 59% vol que els CEO abordin aquest tipus de problemes a les xarxes socials específicament.

Essencialment, si un CEO pot comunicar eficaçment als consumidors que l'empresa es preocupa més per les persones que pel seu negoci, establirà confiança. Però no pot ser un servei de boca. Els consumidors volen que els consellers delegats no només comparteixin els valors i la visió de la seva empresa, sinó que també volen escoltar sobre la feina que ha fet la seva empresa per beneficiar la societat.

Per descomptat, no sempre són bones notícies que han de compartir. La gent també fa que els CEO siguin més responsables en temps de crisi de marca. Afortunadament, la credibilitat del CEO ja ha augmentat 7% de l'any passat, una tendència que totes les marques haurien d'aprofitar per plantejar les seves estratègies de comunicació de crisi. A mesura que la confiança continua erosionant-se, és fonamental que el vostre director general estableixi un paper, i una reputació de confiança, de portaveu/veu de l'empresa més aviat que tard.

El Reputation Institute, una empresa de serveis de gestió i mesura de la reputació, va publicar recentment el seu primer estudi sobre la reputació del director executiu, el CEO global de RepTrak . Sobre les conclusions de l'estudi, el director d'investigació de l'Institut, Stephen Hahn-Griffiths, observa que els consellers delegats que prenen una posició, que s'alineen amb qüestions importants de política pública, especialment relacionats amb mesures sobre ciutadania i govern, es classifiquen de manera desproporcionada. Sundar Pichai, CEO i activista humanitari de Google, encapçala la llista, amb un impressionant currículum del bé social.

És molt possible que la reputació de confiança de Pichai com a home íntegre fos el que va protegir el bon nom de Google quan va ser criticat després que un antic empleat criticés les iniciatives de diversitat de l'empresa. Tot i que l'atenció negativa va ser inicialment una mala òptica per al gegant tecnològic, Pichai no va perdre el temps per contrarestar les acusacions de l'empleat, va defensar ràpidament l'empresa i es va mantenir amb valentia al capdavant durant tota la controvèrsia.

Comença ara

Tot i que la noció d'apatia de la realitat pot semblar llunyana, vol dir que, de moment, a la gent encara li importa. Encara busquen marques en les quals creure i marques en què puguin creure. És per això que no podem esperar fins que l'apatia de la realitat comenci a instal·lar-se. Perquè aleshores, estarem lluitant contra una batalla pendent de la reputació de la marca. En comptes d'això, feu el que pugueu ara per construir una base i una torre de confiança que no s'enfonsin fàcilment si, un dia, la veritat s'estavella.

Comparteix Amb Els Teus Amics: