A l'era digital d'informació instantània, una quantitat més gran de negocis depèn de les estratègies d'atenció al client a les xarxes socials més que mai. No importa la mida de l'empresa, voldràs respondre als clients que tinguin idees de millora, ja sigui que vulguin fer-te un afalac o presentar una queixa.



No obstant això, és probable que no tinguis el poder ni els fons per contractar un equip de servei al client perquè respongui, li de seguiment o porti un registre dels problemes dels teus clients de manera immediata. Però en lloc de pensar en una oficina plena de persones amb auriculars a cubicles contestant trucades, imagina't a tu i als teus empleats gestionant tots els dubtes a través d'una plataforma de servei al client en xarxes socials.



Molts creuran que aquesta és una molt bona idea, però és probable que tu i els teus empleats no tinguin un context sobre què és el servei al client.

Està bé.

A les xarxes socials, guanyes molt de respecte com a negoci pel simple fet de ser present i parlar amb la teva audiència. L'atenció al client en xarxes socials es tracta de la participació, fet que significa que a mesura que treballes per establir relacions amb els teus clients, has de satisfer necessitats del servei al client.

34 significat numèric

Què és latenció al client en xarxes socials?

Si encara no saps amb exactitud què és latenció al client en xarxes socials, no estàs sol. Una gran quantitat de negocis no té un pla datenció al client en xarxes socials perquè no poden separar la idea datenció al client i la del servei al client a les xarxes socials.

Dit de manera senzilla, latenció al client en xarxes socials ofereix ajuda a través de diversos canals de xarxes socials, ja sigui B2B o B2C. Aquesta estratègia aborda la lleialtat del client i augmenta les vendes a través de la participació a les xarxes socials i les interaccions. D'acord amb un informe de Nielsen, més de un terç dels clients prefereix comunicar-se amb els negocis per fer preguntes relacionades amb latenció al client a través de les xarxes socials.

De fet, un informe de ZenDesk va descobrir que les expectatives pel que fa a l'atenció al client creixen ràpidament quan es tracta dels negocis. D'aquells enquestats, el 45% dels clients va comentar que intentarien buscar ajuda a qualsevol canal, sempre que aquest resolgui el seu problema. A més, el 89% dels enquestats va afirmar que la velocitat de resolució i el temps de resposta era el factor més important a l'hora de resoldre una pregunta.



exemple infogràfic de zendesk

La necessitat daconseguir respostes més ràpidament impulsa els clients a acostar-se als negocis a través de les xarxes socials. El problema és, com respons davant aquestes preocupacions a les xarxes socials sense que et prengui prou temps fer tota la resta? No et preocupis. Ben aviat hi arribarem.

Com l'atenció al client a les xarxes socials genera engagement

De nou, és probable que no en tinguis la necessitat o no et puguis donar el luxe de construir un veritable equip de servei al client, però pots gestionar els problemes dels clients de manera efectiva a les xarxes socials. L'atenció al client a les xarxes socials es tracta d'interactuar amb la teva audiència i ser la font que busquen els clients per acostar-se a tu.

Gràcies a les xarxes socials, tens més probabilitat de resoldre, abordar i connectar amb els clients de manera instantània sense els cubicles doficina i la gent molesta al telèfon. La teva audiència només vol un canal on puguin acostar-se a tu ràpidament i les xarxes socials són la plataforma perfecta perquè hi hagi aquesta comunicació.

https://twitter.com/sprintcare/status/722260586160111616

El Índex Q4 2015 de Sprout Social va revelar que 8 de cada 9 preguntes de servei al client que es van fer als negocis no es van resoldre en un termini de 72 hores. Aquest és un assumpte de gran importància per als negocis que volen conservar el servei al client i ser presents a totes les xarxes socials. Respondre preguntes a xarxes socials genera confiança i, finalment, estableix una relació en xarxes socials que pot generar compres a futur.

Veure un retorn de la inversió al teu servei al client en xarxes socials

És important saber què tan crítica és la relació entre l'atenció al client en xarxes socials amb la participació, la reputació i, en última instància, el resultat. No és fàcil convèncer un negoci que participi en xarxes socials, però una vegada que pots obtenir els analytics de xarxes socials , els números de sobte comencen a parlar amb claredat.

La veritat és que el servei al client en xarxes socials es relaciona directament amb les vendes en general. D'acord amb un informe de Rosetta, els clients són 5 vegades més propensos a dir aquesta és lúnica marca que triaria quan se senten realment atrets per aquest negoci. La investigació també va descobrir que els clients que estaven més compromesa tenien 70% més probabilitat d'interactuar amb una oferta promocional de la marca que aquells que no ho feien.

àngel número 34

El compromís és l'atenció al client a les xarxes socials. El vostre rendiment general d'inversió pot tenir un impacte dràstic en els vostres esforços de xarxes socials. Un estudi de Pew Research va descobrir que prop del 80% dels clients entre els 18 i 29 anys va utilitzar els seus smartphones en comprar. Aquestes accions mòbils podrien haver estat per fer comparacions de preus, llegir ressenyes en línia o acostar-se a les marques a través de les xarxes socials.

La necessitat dinformació instantània és crucial per a qualsevol negoci, i aquesta és la raó per la qual latenció al client en xarxes socials ha de ser prioritat en la teva estratègia de màrqueting.

Entendre les 3 etapes principals de l'atenció al client a les xarxes socials

A mesura que les marques continuen participant a les xarxes socials, és important conèixer les tres etapes d'atenció al client a les xarxes socials. Tant se val si la teva empresa és gran o petita, has de visualitzar el cicle complet del teu client.

Has de ser present durant la primera interacció d'un client potencial perquè puguis monitoritzar la seva decisió de compra i, finalment, per planejar com aconseguir que aquest client segueixi tornant. Aquí parlarem i analitzarem a profunditat les tres etapes principals de l'atenció al client a les xarxes socials:

  1. Atenció al client proactiva
  2. Atenció al client anticipada
  3. Atenció al client reactiva

1. El valor de l'atenció al client proactiva a les xarxes socials

L'atenció al client en xarxes socials ha de ser proactiva en el sentit que vols que la teva audiència conegui tan bé com sigui possible els teus productes, serveis o sector. Pots aconseguir això en dividir el contingut de la teva marca a:

  • Infografies
  • Publicacions de bloc
  • Guies
  • Estudis de cas
  • Llistes de comprovació
  • Videos

Hi ha moltes maneres en què pots orientar la teva audiència, però has de ser proactiu perquè puguis resoldre els problemes dels teus clients sense necessitat de suport addicional. Això pot treure la càrrega als propietaris dels negocis de respondre cada pregunta dels clients a xarxes socials. En comptes d'això, dirigeix ​​l'enfocament cap al gestor de xarxes socials que s'encarrega de fer servir totes les converses directes.

què vol dir 43

Quan informeu la vostra audiència, us proporcioneu més recursos per obtenir més informació sobre la vostra activitat. A més, si necessites resoldre un problema que normalment requereix molt de temps, pots tenir a la mà guies i més contingut amb instruccions per donar-los als teus clients.

GE Lighting us ofereix informació als seus clients amb instruccions útils que no sempre van estar disponibles fàcilment. L'empresa estava llesta per assumir un problema recurrent en ser proactiu amb el contingut. Estar al corrent de les necessitats dels teus clients és absolutament primordial per oferir la millor atenció al client en xarxes socials.

2. Puntualitza latenció al client anticipada

No és tan difícil instruir la teva audiència amb contingut proactiu, de fet, la majoria dels negocis ja ho fan. No obstant això, el problema més gran és que moltes marques s'aturen després de fer el primer pas en l'atenció al client en xarxes socials, fet que fa que els canals de xarxes socials s'omplin en excés de contingut impersonal basat en productes. Per interactuar completament amb la teva audiència, has d'anar un pas endavant i anticipar les necessitats dels teus clients.

Si la teva corporació és més gran, com el Bank of America, has d'estar llest per rebre diversos missatges a tota hora. El BOA fa una gran feina a l'hora de mostrar on pots trobar informació, les hores que estan disponibles a les xarxes socials i avisar els seus clients sobre els dies festius nacionals, és a dir, quan no estan en línia.

significat de 1112
atenció al client a través de twitter del bank of america

No has de ser una empresa important per prendre aquestes mesures datenció al client en xarxes socials. En gestionar les expectatives en línia, mantens la teva audiència informada i feliç. Les dades recopilades per l'Índex 2016 Q1 de Sprout Social van donar a conèixer que de mitjana, les marques reben aproximadament 11.000 missatges a Twitter i Facebook cada any.

Tot i això, només el 10.7 % dels missatges va rebre una resposta. No et pots centrar únicament en el contingut promocional. Has de participar amb els teus clients perquè puguin acostar-se a tu.

3. Mostra disponibilitat amb l'atenció al client a les xarxes socials reactiva

Quan els clients s'acosten a través de xarxes socials, esperen que la resposta sigui semblant a una comunicació per correu electrònic o per telèfon. ZenDesk va descobrir que tres de cada quatre clients tornarien al negoci si l'empresa tingués un servei al client excel·lent.

Aquesta és la raó per la qual ser reactiu a les xarxes socials és molt important per mantenir els clients feliços. Els clients adoren ser reconeguts quan s'acosten (i fins i tot més quan ho fan perquè tenen un problema). No pots deixar que els tweets, les publicacions a Facebook o els comentaris d'Instagram passin desapercebuts. Quan ignores una conversa, els clients devaluaran els teus esforços de servei al client del tot.

El segell discogràfic amb seu a Seattle, Sub Pop, rep comentaris a gairebé totes les seves publicacions d'Instagram i ignorar-les totes podria fer més malament que bé. Per exemple, quan Sub Pop va publicar una imatge sobre la instal·lació del Record Store Day a l'aeroport Sea-Tac, el segell discogràfic va respondre ràpidament a la nostra pregunta sobre la ubicació exacta, això podria generar compres a futur.

exemple de l

Malauradament, no totes les marques tenen prou sort d'enfrontar-se a preguntes fàcils. Altres empreses, com la de Jimmy John's, reben centenars de missatges cada dia dels seus clients. Però amb una estratègia de resposta immediata i reactiva, han pogut resoldre problemes immediatament i tornar-se a guanyar la confiança dels clients.

En aquest exemple, Jimmy John's va haver de retweetejar una disculpa a un client que estava molest, encara que potser no sembli gaire, aquesta és la veritable interacció en la seva màxima expressió. Ara totes les persones que segueixen el client poden veure que Jimmy John's es preocupa fins i tot pel problema més mínim.

Com gestionar l'atenció al client en xarxes socials a totes les xarxes

Fins i tot el negoci més petit pot gestionar diversos comptes de xarxes socials. No pots limitar la teva empresa només a una xarxa, en comptes d'això, aprofita les funcions de cada plataforma.

Comença per convidar els teus clients a respondre a través dels Missatges directes a Twitter, Instagram Direct i Facebook Messenger. Com més gran es torni el teu negoci, més gran es torna la necessitat de tenir diversos comptes de Twitter. Cada cop més negocis aconsegueixen tenir èxit amb comptes per abordar notícies, preguntes d'assistència i oportunitats laborals.

comptes de twitter delta

Safata d'entrada a les xarxes socials d'un sol flux

Tenir totes les @mencions del teu Facebook, Twitter i Instagram en un sol lloc no ha de ser una tasca tediosa d'inicis i tancaments de sessió constants a les teves xarxes socials. Entenem la importància del teu temps i per això la Safata intel·ligent de Sprout Social és la millor manera de mantenir organitzat el contingut, els missatges dentrada i altres notes de servei al client en una plataforma dun sol flux.

entrada intel·ligent de sprout social

Podeu configurar permisos d'administrador per a aquells que voleu que responguin a les preguntes de servei al client, així com etiquetar missatges a usuaris de compte específics. Quan treballeu en una safata d'entrada d'un sol flux, no deixeu de banda cap missatge.

exemple de crm de sprout social

número 113 que significa

Preneu el control del vostre servei d'atenció al client en xarxes socials en revisar de manera senzilla l'historial complet de converses amb els vostres clients. Gràcies a les nostres eines de relacions amb el client en xarxes socials, pots establir relacions en xarxes socials que siguin duradores i positives i que t'ofereixin l'oportunitat de generar un impacte a totes les àrees del teu negoci.

Posa el client en primer lloc

Cada negoci té una responsabilitat amb els seus clients i, per a la majoria de vosaltres, les interaccions positives són obligatòries. Invertir en una plataforma de gestió de xarxes socials per mantenir organitzat l'equip d'atenció al client (o només a tu mateix) t'ajudarà a reaccionar davant dels problemes de manera més ràpida, intel·ligent i eficient.

És temps de mostrar a la teva audiència que no és un ordinador el que controla les teves xarxes socials, sinó una persona real. A la gent els encanta les xarxes socials gràcies a l'accés instantani a la informació. Si invertiràs en aquests canals, has d'estar llest per interactuar i participar amb els teus seguidors.

Comparteix Amb Els Teus Amics: