El nombre de missatges a les xarxes socials que necessitaven resposta de les marques va augmentar un 18% l'any passat, segons l'índex Sprout Social Q2. 2016. Fins i tot amb l'augment de les expectatives dels consumidors, les taxes de resposta de la marca en tots els sectors estan disminuint. De fet, menys de l'11% dels missatges socials reben resposta.





Pel que fa al sector bancari i financer en particular, gairebé la meitat (46,4%) dels missatges entrants requereixen resposta. No obstant això, només el 13,4% dels missatges dels consumidors de marques financeres que necessiten una resposta realment es responen. Això deixa marge de millora.



Fins fa poc, les preocupacions sobre la privadesa i el compliment van dissuadir les marques financeres de posar-se en línia i de ser més socials, però tot va canviar quan el Consell Federal d'Examen d'Institucions Financeres (FFIEC) va publicar una guia sobre com augmentar la presència social i reduir el risc.



Tot i que hi ha normes de compliment, no haurien d'impedir-vos d'ajudar els vostres clients en línia. Aquí teniu una visió més completa del que necessiteu saber per fer que la vostra entitat financera sigui més social:

Compliment i riscos legals

Si invertiu temps, diners i energia per mantenir una presència a les xarxes socials i fer campanyes de màrqueting social, voldràs fer-ho tot bé. Aquests són només alguns exemples de riscos de compliment i riscos legals rellevants identificats per la FFIEC. S'extreuen de les directrius de l'organització sobre xarxes socials i gestió de riscos i s'apliquen a un ampli grup d'entitats financeres que estan regulades per les agències següents:

  • L'Oficina de la Intervenció de la Moneda
  • La Junta de Governadors del Sistema de la Reserva Federal
  • La Corporació Federal d'Assegurances de Dipòsits
  • L'Administració Nacional de Cooperatives de Crèdit
  • Oficina de Protecció Financera del Consumidor
  • El Comitè d'Enllaç Estatal

Abans d'aprofundir en alguns dels riscos de compliment i regulació que s'apliquen als bancs, cooperatives de crèdit i altres, hem de tenir en compte si això és específic de les institucions financeres dels EUA. Consulteu amb el vostre govern local per saber quines regulacions s'apliquen.



Bones pràctiques per a la realització de concursos i promocions

Fer un concurs a les xarxes socials és un màrqueting popular en tots els sectors. I tot i que hi ha regles específiques de la plataforma que cal tenir en compte, les institucions financeres també han de complir un conjunt de regulacions.



exemple del banc de persecució

Secció 5 de la Llei de la Comissió Federal de Comerç aborda lleis o pràctiques injustes, enganyoses o abusives. Afirma que els missatges publicats a les xarxes socials no han de ser enganyosos ni s'han de considerar injustos. En poques paraules, heu d'assegurar-vos que la informació que compartiu sigui precisa i coherent amb la informació publicada en altres llocs.

Quan es tracta de concursos, això vol dir que has de triar les teves paraules amb molta cura. Una frase comuna, entra i guanya, per exemple, no és una opció acceptable perquè implica que si un client entra o guanyar. La millor opció és entrar i tenir el oportunitat guanyar.




àngel número 727 que significa

Sembla que cada dia hi ha centenars de concursos i sortejos a les xarxes socials, però hi ha molta legalitat que els acompanya. Assegureu-vos de consultar el vostre equip legal o departament de compliment abans de llançar una campanya. D'aquesta manera, us assegurareu que compliu amb la plataforma, la indústria i les normes del govern local.



Bones pràctiques per a la recollida de dades dels clients

Les dades són el centre dels vostres esforços de màrqueting. Tot, des de la creació del vostre públic objectiu fins a l'avaluació de l'èxit d'una campanya, depèn d'ells. Però fins i tot quan no esteu recopilant dades de manera activa, les marques financeres encara han de ser conscients de com interaccionen amb les dades dels usuaris.



Les plataformes socials proporcionen dades demogràfiques als seus usuaris. Facebook, per exemple, té una gran quantitat de dades demogràfiques sobre la seva base d'usuaris. Les marques financeres han de ser prudents quan tracten aquestes dades. D'acord amb la Llei de préstec just , no podeu recopilar la informació de manera inadequada ni utilitzar-la ni donar la impressió que esteu utilitzant aquesta informació.

Exempció de responsabilitat sobre la igualtat d

A més, segons la Llei d'habitatge just, qualsevol prestador hipotecari que tingui una pàgina de Facebook ha de mostrar el logotip d'Oportunitats d'Habitatge Igual en algun lloc de la seva pàgina. Bank of America, per exemple, ha inclòs una breu declaració a la secció Sobre nosaltres de la seva pàgina de Facebook. No està clar si això compleix, així que una vegada més us recomanem consultar amb el vostre equip legal.

Bones pràctiques per interactuar amb els clients

Sabíeu que el 99% dels nord-americans tenen telèfons mòbils però parlen menys que mai? Vint-i-sis minuts al dia es dediquen a missatges de text mentre que només sis minuts es dediquen a trucades. Pel que fa a parlar amb altres persones, El 25% de la gent socialitza més en línia que presencialment, el 32% prefereix escriure a parlar i el 51% dels adolescents prefereix comunicar-se digitalment que no pas presencialment.

captura de pantalla atenta

Amb tant d'èmfasi en la comunicació digital actual, no és d'estranyar que fins i tot els cobradors de deutes recorren a les xarxes socials. El mitjà travessa generacions, ubicacions, ingressos, etc. Amb un gran grup de persones ignorant les trucades telefòniques i afavorint la comunicació digital, els prestadors s'han d'adaptar, però no sense restriccions.

A Llei de pràctiques justes de cobrament de deutes (FDCPA) estableix que les institucions financeres i els seus cobradors de deutes de tercers han de complir quan utilitzen la xarxa social per contactar amb un client morós. Per exemple, no podeu revelar públicament que un client vostre està endeutat. Escriure sobre el deute d'algú a la línia de temps de Facebook d'algú podria violar la FDCPA. Tampoc hauríeu d'utilitzar les xarxes socials per contactar de manera incorrecta amb els consumidors, la seva família i amics.

Bones pràctiques per a la publicitat

Afortunadament, les marques financeres no tenen tantes regulacions estrictes sobre publicitat com altres indústries. Per exemple, els venedors que promocionen marques de begudes alcohòliques ha de fer front a les restriccions d'edat. A més de conèixer l'idioma i la terminologia utilitzats en les teves promocions, una altra normativa que has de complir és la simple col·locació d'una exempció de responsabilitat.

Com a Federal Deposit Insurance Corporation (FDIC) com a National Credit Union Administration (NCUA) requereixen la col·locació d'una exempció de responsabilitat específica als anuncis i al vostre perfil de xarxes socials. A causa d'aquesta regulació, la NCUA defineix un anunci com quelcom destinat a atraure l'atenció del públic o el patrocini d'un producte o negoci.

Per a les empreses assegurades de la NCUA, heu de presentar la Declaració oficial de publicitat - Garantida federalment per la NCUA - a tots els vostres anuncis. Si sou una empresa assegurada de la FDIC, heu d'incloure la declaració oficial de publicitat - Membre de la FDIC - amb cada anunci.

Aquestes declaracions han de ser clarament llegibles i, com a mínim, tenir la mateixa mida que la lletra més petita que es trobi en altres llocs de l'anunci.

Bones pràctiques per al seguiment a les xarxes socials

Quan es tracta de comunicar-se amb una marca, 9 de cada 10 persones utilitzen la xarxa social. I per al 34,5% de les persones enquestades, les xarxes socials són l'opció preferida per al servei al client. Aquests missatges entrants poden variar en termes de sentiment. De fet, el 36% de la gent va utilitzar les xarxes socials per avergonyir una empresa pel mal servei al client.

Per bé o per mal, heu de registrar aquestes preguntes. Per ajudar-vos amb això, Sprout Social conserva els registres socials durant la durada de la vostra subscripció, de manera que no us haureu de preocupar per arxivar-los. Podeu redactar i publicar missatges, així com exportar els vostres registres segons sigui necessari.

sprout-facebook-esborrany

Encès Llei de reinversió comunitària , les institucions financeres estan obligades a mantenir un registre de queixes i comentaris públics que reconeguin el rendiment de la institució per ajudar la comunitat a satisfer les seves necessitats de crèdit. Aquesta és una tasca difícil per a les empreses que utilitzen les xarxes socials.

Tant si és obligatori com si no, el seguiment social i l'escolta social són importants per a les empreses que utilitzen les xarxes socials. Fa que el vostre compromís sigui més eficient i eficaç. El seguiment social us dóna una idea del sentiment general no només de la vostra marca, sinó també del vostre producte i competidors. A més, és bo per controlar el contingut que la gent publica, especialment a les plataformes utilitzades per a l'atenció al client. No hauríeu, en cap moment, de compartir la informació personal del client a través de les xarxes socials.

Hi ha una sèrie d'altres lleis i regulacions que cal conèixer. Per obtenir una llista completa, llegiu el Guia de gestió del risc de compliment del consumidor . Si sou una entitat financera ubicada fora dels EUA, consulteu el vostre govern sobre les regulacions específiques que us poden aplicar.

Les entitats financeres detonen a les xarxes socials

Amb totes aquestes regulacions a tenir en compte, és fàcil no inspirar-se a l'hora de crear la vostra estratègia de xarxes socials. Heu d'equilibrar el contingut d'entreteniment i informatiu alhora que gestioneu el compliment i controleu els missatges dels clients. És difícil, però no impossible. Malgrat els reptes, aquí teniu algunes marques financeres que han tingut èxit a la xarxa social:

Glans

Pàgina de Facebook de Glans

La publicitat constitueix una gran part de la vostra estratègia de xarxes socials i cal que estigueu familiaritzat amb les diferents eines de cada plataforma. Acorns, l'aplicació de serveis financers que ajuda la gent a invertir els seus diners, va navegar amb habilitat per les ofertes publicitàries de Facebook i va acabar atribuint 33% dels seus inversors als anuncis d'aplicacions de Facebook.

Utilitzant públics personalitzats de Facebook i públics semblants, l'orientació va ajudar a crear un públic de persones que ja estaven compromeses amb la marca a la seva pàgina de Facebook. Després, mitjançant Audience Insights, Acorns va determinar l'edat, el gènere i la ubicació del seu públic i va orientar el primer conjunt d'anuncis a aquest segment.

banc d'Amèrica

BOA Millors hàbits monetaris

No tinguis por de provar altres xarxes socials. Twitter i Facebook són fantàstics, però has d'estar on estigui el teu públic objectiu. Bank of America va recórrer a Pinterest per ajudar a promocionar el seu lloc web Better Money Habits, que s'adreça a persones que acaben de començar amb diners, cosa que és un gran problema per als mil·lenaris. Amb un 34% dels seus usuaris d'entre 18 i 29 anys, aquesta combinació no va ser casual.

Bank of America ha creat taulers per a diferents moments de la vida, com ara comprar una casa i plans de viatge. L'empresa va omplir cadascun amb pins rellevants que dirigien els espectadors a contingut instructiu al lloc web de la campanya. En menys de cinc mesos, millors hàbits monetaris va arribar a uns 6 milions de persones i va generar més de 29.000 estalvis.

Unió Federal de Crèdit de la Marina

Les cooperatives de crèdit s'enfronten a reptes únics quan es tracta de xarxes socials. A diferència dels bancs, que estan oberts a tothom, les cooperatives de crèdit tenen una base de clients molt específica. Però els públics més petits i dirigits no limitaran el vostre èxit. En poc més d'un any, la Navy Federal Credit Union ha vist un augment dels likes de Facebook, de 22.000 per a 770.000 i, diàriament, va passar de 4.692 a 896.782.


significat de 888 àngel

Què hi havia darrere d'aquest augment de la participació a les xarxes socials? Els teus membres. La cooperativa de crèdit va demanar als seus membres que creessin vídeos Tell Your Story i els pengessin a Facebook per tenir l'oportunitat de guanyar un premi en metàl·lic. La campanya va ser promoguda per anuncis de Facebook. La campanya de sis setmanes va suposar un retorn de més de 60.000 adquisicions de nous membres. El concurs de fotos/vídeos ha anat evolucionant amb el llançament recent de la campanya #JoinTheFamily.

La subvenció NFCU no és la vostra petita cooperativa de crèdit local, i no tothom compartirà el vostre pressupost. Però les estratègies que empra serveixen d'inspiració per als altres, fins i tot si no us podeu permetre el luxe de publicar anuncis o oferir un gran premi.

Sallie Mae

L'objectiu de qualsevol estratègia de xarxes socials hauria de ser relacionar-se amb els clients, i això és una cosa que Sallie Mae fa molt bé. Més coneguda pels préstecs estudiantils, l'empresa interactua regularment amb els seguidors de Twitter, sovint de manera espontània.

També participa en els xats de Twitter, que és una bona manera de promocionar-se a un nou públic, augmentar el coneixement de la marca i establir-se com a líder del sector.

No deixeu que els problemes de compliment us espantin i us eviten ser actius a les xarxes socials. Configura els teus comptes i coneix els teus límits. Busqueu també maneres divertides de diversificar-vos i arribar a nous públics. Aquesta ha de ser una experiència divertida per a tots els implicats.

Mira més enllà de la teva estratègia social

Per molt que hàgiu planificat i preparat per crear la vostra estratègia de xarxes socials, encara heu de saber si esteu preparats per al que vindrà. Llançar la vostra estratègia i definir campanyes al llarg del camí obrirà el vostre negoci a una sèrie d'oportunitats. Heu d'estar preparat per fer front a qualsevol cosa que us llanceu amb aquests tres consells:

1. Crear una política per a les xarxes socials

Avui 74% dos adults on-line utilitzar les xarxes socials, però només 27% de les empreses disposar d'una política de xarxes socials. Assegureu-vos que l'ús que fan els vostres empleats de les xarxes socials no tingui un impacte negatiu en el vostre negoci.

Una política de xarxes socials és un codi de conducta que proporciona pautes per als empleats que publiquen contingut en línia com a part de la descripció de la seva feina o com a marca personal. L'objectiu d'una política de xarxes socials és establir expectatives per a un comportament adequat en línia i protegir els treballadors de problemes legals o crisis a les xarxes socials.

Apreneu tot el que necessiteu saber sobre aquest procés llegint el nostre article anterior: La vostra guia per crear una política de xarxes socials.


àngel número 616 que significa

2. Ja tens un pla de crisi?

Les coses van malament. Els comptes socials són piratejats. Fuga d'informació confidencial. Es recullen productes. Els clients insatisfets acudeixen a les xarxes socials per desfogar-se o simplement trolejar. Els equips de màrqueting i comunicació han d'estar preparats per afrontar una crisi de xarxes socials de qualsevol mida.

Necessites un conjunt de plans perquè no t'agafen desprevinguts quan arribi el moment. En baixar la nostra guia, aprendràs a incorporar tota la teva organització a la planificació de crisi, així com a alleujar les preocupacions dels clients abans que les coses se'ls escapen de control.

3. Implica els teus empleats

Això té alguna cosa a veure amb la creació d'una política de xarxes socials. Els teus empleats són el teu major actiu. Coneixen el producte o servei i són apassionats de la indústria. No importa si estan compartint contingut mitjançant un sobrenom de marca o si estan creant una marca personal, els vostres empleats han d'estar preparats.

Són conscients dels seus objectius per a les xarxes socials? Saps com gestionar les sol·licituds d'atenció al client? Abans de lliurar les claus dels vostres comptes de xarxes socials, informa els teus empleats sobre els protocols i les normatives que han de seguir. Quan els doneu les eines per ser grans ambaixadors del vostre negoci, els ajudeu a ampliar el seu abast d'una manera que els equips de màrqueting no poden.

Comparteix Amb Els Teus Amics: