Em vaig quedar a Hyatt’s Hotel Andaz en el meu darrer viatge a Londres. La meva habitació no estava del tot preparada quan havia arribat. Un inconvenient menor, però m’havien preparat amb tot el que necessitava al gimnàs per refrescar-me mentre emmagatzemaven l’equipatge.

Abans fins i tot d’haver acabat un entrenament improvisat, la meva habitació estava llesta. I no només a punt, sinó que també estava proveït d’aperitius saludables per fer la meva estada més dolça. El cirerer superior era un missatge de correu electrònic personalitzat que em van enviar després del check-out, assegurant-me que m’agradava passar el temps amb ells i demanant-me que compartís qualsevol comentari.

Aquest nivell de personalització no està reservat a l’hostaleria. És el nou món de l’experiència del client en què vivim i vivim. I si la vostra empresa no juga en aquest nivell, no jugarà en absolut.

Les vendes han servit durant molt de temps com a base per a empreses en creixement, reduint la distància entre les necessitats dels clients i els productes o serveis. Però la societat va obrir l’era del consumidor i va donar pas a un nou motor de creixement: l’èxit dels clients.

Històricament, l'èxit dels clients s'ha definit com una funció empresarial; un equip designat responsable de garantir que els clients obtinguin el màxim valor de la solució que els proporcioneu. Però és més que una funció, és una filosofia:

Com assegureu-vos que els vostres clients obtinguin el màxim valor en cada interacció amb la vostra empresa?

Segons aquesta definició, totes les persones de la vostra organització són responsables de l'èxit dels clients. I és així com ho hem de mirar o ens arrisquem a no complir les expectatives cada cop més altes dels nostres consumidors.

Les vendes sense èxit poden disminuir. Però l’èxit sense vendes pot ser un negoci pròsper, sobretot amb l’augment de models de creixement dirigits per productes . Les empreses que no han evolucionat per complir aquest estàndard són les madures per a la interrupció. El valor que aporta al vostre negoci una filosofia d’èxit integrat dels clients no és només relacions més sòlides amb els clients, sinó també l’impacte positiu que té en l’adopció, la fidelització i el resultat final dels clients.

És una cosa humana

Avui en dia, l’accés de la gent a la informació ha canviat dràsticament el comportament de compra. Els clients ja han fet la seva investigació abans que fins i tot no sàpiguen que són possibles. Comparar competidors, recórrer comentaris socials, llegir ressenyes, en el moment en què la gent es connecta amb el vostre negoci, ja ha passat per etapes de sensibilització i avaluació, fins i tot amb algunes consideracions.


millor mida per a la imatge de publicació de Facebook

Aquí és on l’èmfasi en la connexió i la construcció de relacions comença a evolucionar en els models de negoci. Quan la confiança és elevada, és més probable que la gent arrisqui i participi en una venda. Et fa pensar en l’aparició d’empreses basades en subscripcions. Al vell món transaccional, ja havia aconseguit la major part del meu èxit financer amb vosaltres després d’haver pagat una suma global. Però en aquest entorn, l’èxit requereix que satisfem (i superem) les necessitats dels nostres clients cada dia perquè ara tenen opcions i flexibilitat.

Per al 2020, tots els nous entrants i 80% dels proveïdors de solucions tecnològiques haurà adoptat el model basat en subscripcions, fent que la realitat de la interrupció sigui molt més rellevant per als nostres llocs de treball actuals. Com a venedors ens correspon entendre més sobre el client i aportar-los constantment nivells de valor més profunds que qualsevol cosa que puguin trobar a la pàgina d'inici.

Els avantatges

L’èxit dels clients afecta tots els aspectes del vostre negoci, des dels ingressos fins a l’adopció dels clients fins a la fidelització de marca.


com cercar els meus seguidors de Twitter

Com més ajudeu els clients a tenir èxit al principi, més probabilitats tindran de créixer amb vosaltres a llarg termini. A mesura que continueu evolucionant la vostra oferta, és més probable que els clients compromesos consumeixin aquestes funcions i serveis nous perquè han creat un nivell de confiança amb vosaltres.

Però no es tracta simplement de confiança. Es tracta d’anticipar-se i mantenir-se per davant de les necessitats canviants. La mateixa funció de l'èxit garanteix que el vostre client es quedi, independentment del que es trenqui, canviï o evolucioni.

Aquest nivell de construcció de relacions a llarg termini és vital per al resultat final. És més fàcil vendre als clients actuals que als clients nous: els cicles de vendes són més baixos, el valor d’aquestes ofertes és més gran i comporta un cost d’adquisició de clients inferior. Però va més enllà.

Des de la perspectiva de la marca, la veu del client (i l’accés que hi tenim avui) és tan poderosa. Fa vint anys, un client que cerqués una revisió paritària d'un producte o servei hauria de recórrer a les seves xarxes personals. Avui, aquesta persona pot connectar-se a Internet i trobar comentaris a Amazon, Yelp, TripAdvisor; hi ha infinitat de centres públics on les relacions que heu creat poden brillar i informar a més clients potencials que mai. abans .

Les trampes

Si no canvieu la mentalitat de la vostra organització, perdreu l’èxit. Tots els membres del vostre equip han d’entendre la filosofia de centrar-se en el client.

A Sprout ens vam adonar de la nostra pròpia experiència amb la incorporació dels clients. Estem orgullosos que els clients puguin iniciar una prova, connectar els seus perfils i començar a utilitzar la nostra plataforma en qüestió de minuts. Però també vam fer suposicions sobre la senzillesa del client.


quina és una bona taxa d’interacció de Twitter

Vam reconèixer que, a mesura que continuàvem afegint més valor i sofisticació a la plataforma, els nostres clients no utilitzaven orgànicament totes aquestes noves funcions. Per tant, si no invertim en serveis d’incorporació i formació per a tots els nostres clients, és possible que mai no arribin al nivell de valor pel qual ens han vingut. Aquesta comprensió va ser un gran impuls per a nosaltres per establir l’objectiu d’incorporar el 100% dels clients, de manera que tothom (independentment de la despesa o la mida) tingui accés a recursos que maximitzin el seu temps dedicat al nostre producte.

Vam saber que, si ens esforcem, l’índex d’èxit del client passa pel sostre i és més probable que trobi un valor inesperat al nostre producte.

Una nova frontera

Si hagués de començar de nou en la meva carrera, aniria cap a l’èxit dels clients. Hi ha llibres i recursos i experts en abundància en totes les altres funcions empresarials, però encara hi ha molt marge per pioner en aquesta. La definició d’una estratègia d’èxit dels clients continua evolucionant i això és emocionant.

La demanda d’aquest tipus d’atenció al client no fa més que créixer. Ara totes les empreses s’enfronten a replantejar-se el model de negoci i prioritzar l’èxit dels clients. Perquè ser fàcil fer negocis és una taula. Es tracta d’un plaer fer negocis amb això marca la diferència. Més enllà de l’assistència tècnica, l’èxit dels clients és el miracle que totes les funcions de la vostra empresa s’uneixin a un objectiu general: aconseguir que els vostres clients tinguin un èxit extraordinari.