El retorn de la inversió sempre ha estat un dels temes més candents del departament de màrqueting. A John Wanamaker, un venedor de gran èxit dels segles XVIII i XIX, se li atribueix l'encunyació de la frase: la meitat dels diners que es gasta en publicitat es malgasten; el problema és que no sé quina meitat.





El retorn de la inversió a les xarxes socials no és diferent. Quin valor té un like? Quin és el retorn que s'obté d'un retuit? Aquests són els tipus de preguntes que sovint sorgeixen quan s'intenta esbrinar com les xarxes socials donen els seus fruits al vostre negoci.



Tanmateix, aquestes preguntes no aclareixen el veritable valor de les xarxes socials. Per descobrir el valor real de les xarxes socials a la vostra organització, heu de pensar tant en el relacional com en el transaccional.



El retorn de la inversió a les xarxes socials no és només transaccional

Això no vol dir que un enfocament transaccional sigui completament irrellevant per al retorn de la inversió a les xarxes socials. Ella és molt rellevant. Tanmateix, gran part del valor de les xarxes socials no apareix de seguida. Per exemple, un client potencial amb qui vau compartir un article a Twitter podria tornar i comprar-vos tres mesos després perquè va desar el vostre contingut. I si va fer clic en un anunci de Google, es donarà crèdit a Google, encara que les xarxes socials hagin contribuït a la conversió.

Des d'una perspectiva tradicional, així és com es veu el retorn de la inversió de les xarxes socials:

Un usuari fa clic en un enllaç del vostre tuit i després fa una compra.



Malauradament, això passa poques vegades. El retorn de la inversió a les xarxes socials s'assembla més a això:



Desenvolupeu la familiaritat amb els usuaris compartint diverses publicacions útils a les xarxes socials. Amb el temps, comencen a conèixer, agradar i confiar en tu. Finalment, poden fer una compra. O comparteixen el teu contingut amb un amic que fa una compra. O alguna cosa que comparteixes és seleccionada per una autoritat que la veu i la comparteix amb els seus seguidors i, d'aquesta manera, obtens exposició a un nou públic.

La qüestió és que el retorn de la inversió de les xarxes socials no és tan previsible com podríeu pensar.



La connexió directa entre la xarxa social i un client nou pot no ser sempre tan senzilla com una campanya de compra de mitjans o Google Adwords. Tanmateix, els comentaris que rebeu de Facebook, Twitter, Instagram i altres xarxes poden ser igual de bons, si no millor, que els canals de màrqueting tradicionals.



Les xarxes socials afecten més que les xarxes socials

Quan parleu del valor de les xarxes socials, també heu de tenir en compte el valor que aporten a altres aspectes del vostre negoci. Quan es tracta de conèixer millor el vostre públic objectiu, per poder-lo servir millor, desenvolupar la consciència de la vostra marca o promoure la retenció de clients existents, les xarxes socials ara tenen una participació en gairebé totes les parts del vostre negoci que impliquen clients.



El problema és que alguns venedors no saben com ni per on començar quan es tracta de demostrar el valor de les xarxes socials. Tanmateix, creiem que podem ajudar amb això.

En primer lloc, cal establir els vostres objectius. Què vols aconseguir a les xarxes socials? A continuació es mostren només alguns exemples:

Els vostres objectius podrien ser una combinació dels anteriors, o potser alguna cosa que no hem esmentat, i això també està bé. La qüestió és que el retorn de la inversió a les xarxes socials serà diferent segons el que intenteu aconseguir. Tanmateix, només perquè no hàgiu especificat un objectiu no vol dir que no obtingueu alguns dels beneficis inherents que les xarxes socials aporten al vostre negoci. Aquí teniu una perspectiva més profunda sobre com determinar el vostre retorn de la inversió en xarxes socials en funció dels vostres objectius:

obtenir més trànsit

Acabat 31% de tot el trànsit ara, provinents de les xarxes socials, les marques han de començar a considerar-les com una prioritat. Fa només tres anys, les xarxes socials eren responsables augmenta només un 22% de tot el trànsit.

La conclusió és que, més que mai, els consumidors confien en les xarxes socials per trobar contingut. També un factor representatiu és com la gent consumeix informació avui en dia en comparació amb fa 15 anys. en un món on 62% de la gent busca conèixer les notícies a través de les xarxes socials, la teva marca no es pot permetre el luxe de ser inexistent a Twitter, Facebook i altres xarxes.

percentatge d

Les xarxes socials continuen demostrant que són un dels majors generadors de trànsit valuós. A més, un dels majors avantatges de generar trànsit des de les xarxes socials, a diferència d'altres fonts, és la creació d'una marca forta, a més dels beneficis del reconeixement obtingut en conjunció amb això.

Quan la gent troba el vostre lloc a través de la cerca o un anunci de pagament, pot obtenir la informació que volen i oblidar-vos completament. A les xarxes socials, la gent pot començar a seguir-te amb només prémer un botó, la qual cosa ofereix avantatges a llarg termini i oportunitats per tornar a relacionar-se amb ells una i altra vegada.

Quan aconseguiu que algú comenci a seguir la vostra marca, continueu compartint contingut amb ells de manera regular. En comptes d'esperar i esperar que els clients potencials o consumidors visitin el vostre lloc web quan estiguin a punt per comprar, la vostra marca ja serà la primera opció.


nombres d’àngel 944

I a més a més, el trànsit de les xarxes socials es fa cada cop més valuós amb el temps. A mesura que el vostre públic es familiaritzi més amb la vostra marca, desenvoluparà confiança en la marca i estarà més inclinat a comprar les vostres ofertes.

Les xarxes socials són una manera de presentar la teva marca a la gent, així com una manera de nodrir-les proporcionant contingut útil i educatiu.

Com trobar informació a Sprout

Cada article compartit a Twitter, Facebook o LinkedIn des de Sprout es fa un seguiment automàtic. Això us permet veure exactament d'on prové el trànsit quan la gent fa clic als vostres enllaços. Això també es desglossa per xarxa. Podeu accedir a aquest informe connectant el vostre compte de Google Analytics directament a la nostra aplicació.

integració de Google Analytics social

Mesureu les millores del vostre trànsit social al llarg del temps i comproveu com es correspon amb el creixement empresarial. Podeu utilitzar Sprout per generar informes i compartir coneixement amb altres persones del vostre equip.

Desenvolupar el reconeixement

Les xarxes socials són una excel·lent manera de generar notorietat de marca. Amb milions d'usuaris actius repartits per Facebook, Twitter, Instagram i altres xarxes, l'abast obtingut a les xarxes socials és increïble i és més creïble quan prové d'una font de confiança. Això la converteix en la plataforma perfecta per explicar la història de la vostra marca, que és un determinant important de com els consumidors compren avui dia.

La gent no només vol comprar a les empreses perquè tenen bons productes i serveis. Volen saber què representa la teva marca, a més del que ven. De fet, el 66% dels consumidors estan disposats a pagar més per a productes i serveis d'empreses dedicades al bé social i ambiental.

Utilitzeu les xarxes socials per permetre a la gent veure què passa darrere de les escenes i així entendre més sobre la vostra empresa, la vostra cultura i el que representeu. Això no ha de ser una causa social, però la gent vol saber a qui està comprant.

Per exemple, el Treballem dóna prioritat a l'empoderament d'emprenedors i innovadors, així com a fer que els seus espais de treball col·laboratius formin part de la comunitat. Utilitzen Instagram per mostrar els seus principis i missatges de marca d'una manera autèntica, que al seu torn, atrauen clients que comparteixen principis similars.

https://www.instagram.com/p/BQBvjvjAG_m/?taken-by=wework&hl=en

A més, les xarxes socials són on la gent parla als seus amics sobre les seves marques i productes preferits. Dos terços dels nord-americans diuen que són més propensos a comprar un producte després que un amic o familiar l'hagi compartit a les xarxes socials. Per tant, no cal dir que és una bona manera de desenvolupar el reconeixement. Però com és possible seguir això?

Com trobar informació a Sprout

Comenceu identificant algunes paraules clau associades a la vostra marca. Aquests poden ser el nom de l'empresa, un hashtag de marca o els noms dels productes originals venuts.

Assegureu-vos que només feu servir les paraules clau i les frases associades específicament a la vostra marca. Per exemple, Best Buy probablement no vol estar al dia amb els teclats Dell, ja que aquesta és una frase associada a altres marques i empreses. Tanmateix, Geek Squad és el terme de marca que probablement la gent utilitza més per referir-se a la vostra marca, de manera que té més sentit fer-ne un seguiment.

Així, podeu afegir paraules clau específiques a l'informe de seguiment de Twitter de Sprout per començar a fer el seguiment.

afegir paraules clau a l

Les eines de seguiment de xarxes socials de Sprout us permetran observar la quota de la vostra marca de cada paraula clau perquè pugueu fer un seguiment del seu desenvolupament al llarg del temps.

informe d

Una tàctica excel·lent que es pot utilitzar per tenir una idea més clara de com s'està desenvolupant la marca a les xarxes socials és crear un hashtag de marca. Per exemple, Nike promociona l'etiqueta #justdoit a Twitter i Instagram. Pot supervisar l'ús d'aquest hashtag per part d'altres usuaris per fer-se una idea de fins a quin punt està creixent la seva consciència de marca.

Això també és útil a nivell de campanya. Durant el llançament d'un nou producte, és probable que realitzeu diverses promocions en diversos canals com ara ràdio, emissions a les xarxes socials, publicitat digital, entre d'altres. Si teniu un hashtag de marca per fer un seguiment dels vostres esforços, podeu utilitzar les xarxes socials per avaluar el cens general de la vostra audiència.

Sigues present on la gent parla

Recordeu que la gent obté informació i contingut de molts canals, però les xarxes socials són on en parlaran.

Poques marques aprofiten aquest enfocament millor que Netflix. L'empresa de transmissió de vídeo sovint crea hashtags de marca quan promociona una sèrie o pel·lícula nova que s'afegeix a la seva plataforma.

Els hashtags ajuden a augmentar els comentaris i a generar anticipació per als nous llançaments. Al seu torn, això condueix a publicitat de boca a boca, reunions de mitjans i mencions d'influencer. Així, les xarxes socials no només faciliten la creació de campanyes multicanal, sinó que també ajuden a mesurar l'èxit de les campanyes que impliquen múltiples canals.

Augmenta els clients potencials o les vendes

Hem parlat de com de beneficioses poden ser les xarxes socials per generar trànsit al vostre lloc web. Però un cop arriba la gent, el valor comença a augmentar perquè els seguidors de les xarxes socials no tenen por de comprar. De fet, el nostre informe d'índex del tercer trimestre de 2016 va trobar que el 57% dels usuaris tenen més probabilitats de comprar d'una marca que segueixen a les xarxes socials.

probabilitat de comprar d

Comenceu centrant-vos primer a desenvolupar un públic compromès a les xarxes socials, i els beneficis seran més propensos a seguir.

Els teus seguidors no només tenen més probabilitats de comprar, sinó que també poden gastar més. J.Crew va identificar que els seus seguidors a les xarxes socials gastar el doble en comparació amb als teus altres clients.

Com trobar informació a Sprout

Hi ha una idea errònia comú que és impossible enllaçar les xarxes socials amb les receptes. Tanmateix, amb un seguiment i una atribució adequats, això és possible.

A Sprout Social, hem creat una guia completa sobre com fer-ho, que podeu trobar aquí.

Retenció de clients actuals

Què passaria si hi hagués una manera que us permetés veure exactament què volen el vostre públic objectiu o els clients existents de la vostra marca? No només això, sinó que també descobreix què els agrada més, a més dels productes i serveis que vens. Què tan valuosa seria aquesta informació per a tu? Molt, oi?

Podeu obtenir aquesta informació i més a les xarxes socials.

Els vostres clients piulen constantment sobre les seves experiències amb la vostra empresa i publiquen fotos a Instagram dels seus productes preferits. De fet, l'índex del segon trimestre de 2016 va assenyalar que les xarxes socials són l'opció número 1 per als clients que busquen servei al client. És cert, els teus clients estan utilitzant les xarxes socials per parlar directament amb tu per resoldre problemes i crear grans experiències.

Gent

També hem vist un petit augment en el nombre de persones que utilitzen les xarxes socials per posar-se en contacte amb les marques. Les nostres dades mostren que el nombre de missatges enviats a marques que requereixen resposta va augmentar un 18% entre el 2015 i el 2016.

nombre mitjà de missatges que requereixen resposta

Això fa que les xarxes socials siguin la plataforma perfecta no només per adquirir clients, sinó per retenir els clients existents.

Valor no només en nous clients

Quan els venedors pensen en el valor de les xarxes socials, solen pensar en termes d'adquisició de nous clients. Tanmateix, tingueu en compte el valor de retenir els vostres clients existents en comparació amb el cost d'adquirir nous clients.

Tanmateix, cal anar amb compte. Abans de l'era de les xarxes socials, quan els clients estaven insatisfets amb el teu negoci, simplement deixaven de comprar-te o de parlar amb un veí. Alguns escollits poden deixar comentaris negatius a Yelp o a altres llocs de ressenyes, o intentar explicar què no els agrada de la vostra empresa. Però, en la seva majoria, no sents les conseqüències d'un client descontent.

Tanmateix, avui els consumidors recorren a les xarxes socials per expressar les seves preocupacions abans de tancar oficialment la porta a fer negocis amb vosaltres. Això vol dir que teniu l'oportunitat de fer el correcte abans de perdre un client. I com costa alguna cosa entre? de cinc a 25 vegades Més per guanyar nous clients que per mantenir els actuals, val la pena el temps dedicat a respondre a tuits i publicacions de Facebook de clients descontents.

De la mateixa manera que les xarxes socials es poden utilitzar per amplificar el missatge de la vostra marca, poden tenir el mateix efecte en les experiències negatives dels clients amb el vostre negoci. Quan algú tuiteja o publica a Facebook culpant que no està satisfet amb la teva marca, ja no és privat. Comparteixen aquesta informació amb tots els seus amics, familiars i potencialment qualsevol persona en línia que la vegi. Una mala situació es pot convertir fàcilment en un malson de relacions públiques.

Com trobar informació a Sprout

Quan el vostre objectiu amb les xarxes socials és retenir els clients, una mètrica important a la qual cal prestar atenció és el compromís. Més concretament, heu de tenir en compte i fer un seguiment de les vostres taxes de resposta mitjanes (quants missatges rebeu que realment cal respondre) i el temps mitjà (quant de temps triga la vostra empresa a respondre a un missatge rebut per un client).

Aquests dos números es poden fer un seguiment amb l'informe de compromís de Sprout.

Sprout Social Twitter Engagement Report

Si teniu diverses persones que gestionen les respostes a les xarxes socials, podeu veure el vostre temps de resposta individualment amb el nostre informe d'equip.

informe de l

Els llargs temps de resposta o ignorar completament els missatges entrants poden provocar la pèrdua de negoci. Hem trobat que, mentre que els clients esperen una resposta de les marques en un termini de quatre hores, les empreses triguen una mitjana de 10 hores a respondre.

Gent

Aquesta és la principal raó que justifica la necessitat que les marques responguin a les xarxes socials. Gairebé el 30% dels consumidors els missatges dels quals s'han enviat a les marques han estat ignorats tenen més probabilitats de canviar a un competidor.

el cost de ser rebutjat a les xarxes socials

Recordeu que els vostres clients estan a les xarxes socials tant si hi sou com si no. La pregunta que us heu de fer és que em puc permetre el luxe de perdre negocis per no ser actiu a les xarxes socials?

El trencaclosques del retorn de la inversió resolt

El valor de les xarxes socials no ha de ser un misteri difícil de resoldre la vostra marca. Canvieu la vostra manera de pensar sobre com les xarxes socials poden beneficiar el vostre negoci des d'un punt de vista transaccional a un més relacional. D'aquesta manera, tindreu una imatge molt més clara del que significa el retorn de la inversió en xarxes socials per a la vostra marca i de com mesurar-lo.

Comparteix Amb Els Teus Amics: