T'has preguntat si estàs aprofitant tot el potencial de les xarxes socials per a la teva marca? No n'hi ha prou amb comptar amb una estratègia sòlida de màrqueting i branding, també cal revisar l'atenció al client a través d'aquests canals. Estàs fent-ho bé?



Segons estudis de J.D.Power realitzats entre més de 15 mil clients, aquests prefereixen utilitzar les xarxes socials com a canal datenció principalment perquè latenció és més ràpida que amb canals tradicionals (com telèfon o correu electrònic) i brinda la sensació destar tractant amb una persona de laltre costat de la pantalla, i no amb un missatge gravat o predeterminat. Per això és molt important evitar l'ús de respostes automatitzades per atenció al client.



D'altra banda, tu com a marca o empresa, també et beneficies amb aquesta interacció. Una bona estratègia de servei al client en xarxes es tradueix a:

  • Més guanys . Segons un estudi d'Aberdeen Group, pots augmentar un 7,5% si comptes amb una bona estratègia d'atenció al client a les xarxes socials.
  • Millor reputació . Se sap que fins a 50% de clients poden deixar de consumir una marca si han tingut una mala experiència amb aquesta, no només amb el producte, també amb el servei d'atenció o postvenda. El repte de tota empresa és comptar amb un exèrcit de amants de la marca disposats a defensar la reputació de la marca.
  • Millor reputació : les xarxes influeixen fins a un 74% la decisió de compra dels clients. L'atenció al client és actualment la última i millor manera de fer màrqueting

Estratègia

Desenvolupa una estratègia específica per a l'atenció al client a les xarxes (ens centrarem a Facebook i Twitter). Aquesta no pot ser la mateixa que la que hagis dissenyat per a un centre de trucades , per exemple, perquè estem abans formats diferents.

nombres d’àngel 27
El repte del client digital.

Tampoc no es tracta de llançar-te a crear un canal d'atenció al client a Twitter perquè és la teva xarxa preferida. Has d'investigar com es mou la teva audiència i quines xarxes utilitza si es vol comunicar amb la teva marca o producte.

Organització

Es recomana crear comptes dedicats exclusivament a l'atenció al client. Aquestes han de promocionar-se als perfils de la teva empresa perquè els teus clients sàpiguen on adreçar-se en cas de reclamacions, dubtes o suggeriments. No ho facis servir per autopromocionar-te.

Captura de pantalla del compte de Don Web.

Aquesta és la secció datenció al client a la pàgina web daquesta marca:



Servei d

Cal aprendre també a prioritzar quines consultes resulten més urgents de respondre i conèixer qui és darrere del reclam, és a dir, conèixer a la perfecció la comunitat d'usuaris de la marca, què els agrada, què els preocupa, quins són els seus dubtes freqüents per dissenyar respostes adequades i que resultin satisfactòries.

En acció!

Una bona feina d'atenció al client a les xarxes necessita:

1. Un equip

Requereixes personal capacitat per atenció al client en xarxes socials i que conegui perfectament els valors, la personalitat i la veu de la teva empresa. Pregunta't: Com vols que es dirigeixin als teus clients? com treballaran amb la resta d?àrees? com ha de ser la persona a càrrec daquest equip?



què fa 2222?

Aposta per personalitzar latenció. Hi ha empreses que opten per identificar els seus agents datenció al client en xarxes. És una manera dhumanitzar el servei. Se sol posar un ^ seguit de les inicials. Per exemple, si l'agent d'atenció es diu Sandra Paredes, podeu signar: ^SP.

https://twitter.com/soportemovistar/status/882698143569260544

2. Una guia específica per a aquest canal

Ha d'estar alineada amb l'esperit de la teva marca i incloure aspectes com ara:

2.1. El to de les comunicacions que utilitzaràs per a aquest canal . Ha de ser personalitzat i amb harmonia amb la veu de la teva marca. També cal saber quan fer servir l'humor o quan mantenir-se seriosos però cordials. Es recomana a més fer servir el nom del client en dirigir-se a ell o ella.

Has de reconèixer si, per exemple, l'idioma en què el teu client es comunica és el seu idioma nadiu. Si notes que no té prou fluïdesa, utilitza un llenguatge senzill i evita modismes i argots locals.

Així mateix, si sents que el client sona frustrat o enutjat, no discuteixis. Empra l'empatia i utilitza un to conciliador, calmat precedit per les disculpes del cas.

2.2. El temps de resposta davant de cada requeriment . No deixis cap pregunta sense respondre doncs no només afecta la teva imatge com a marca, també hi pot haver repercussió en els teus ingressos ja que solen decaure si és que la reputació en línia no es cuida prou.

Segons un estudi de L'hàbit social , el 32% d'usuaris que van contactar a una marca esperen alguna resposta en menys de 30 minuts, mentre que el 42% ho espera al lapse d'una hora.

Una bona, ràpida i càlida resposta als teus clients es veurà recompensada amb més engagement entre el teu client i la marca. Un estudi de Bain & Company assenyala que davant d'aquest tipus d'accions, un client està disposat a augmentar el consum d'aquesta marca o producte entre el 20% i el 40%.

Aquí teniu un exemple de com maneja Amazon Mèxic el vostre compte d'atenció al client:

Atenció al client d´Amazon Mèxic.

2.3. Protocol de resolució de problemes . Aquesta és una guia davant de les preguntes, inquietuds, dubtes més comuns dels clients i ha de ser adaptat a cada cas. Heu d'indicar el procediment a seguir per a cada cas, si és que se us deriva a la web (a la zona de FAQ o Preguntes i Respostes Freqüents) o si s'ha de contactar directament amb el client via correu electrònic o missatge directe. El teu equip ha d'estar capacitat (o el seu líder en tot cas) per saber quan passar del canal en línia a l'offline. Per exemple, si es tracta d'una pregunta d'un client que necessita molta explicació, el telèfon o correu electrònic poden ser més útils per desenvolupar-la.

Perfil de Facebook de Latam.

Aquest protocol també hauria dincloure un pla dacció en cas de crisi. Saps què fer si de cop reps una allau de queixes a les xarxes? Quin és el pas a pas a seguir?

nombres d’àngel 2323

3. Informació clara

Publica l'horari d'atenció al públic als comptes dedicats a l'atenció al client. D'aquesta manera, els clients saben que no és un servei disponible les 24 hores i els set dies de la setmana. També has de compartir un correu de contacte o un número de telèfon, per si els usuaris se senten més còmodes amb aquests mitjans.

4. Preguntes freqüents

A mesura que comencis a rebre preguntes o reclamacions dels teus clients podràs notar que n'hi ha moltes que es repeteixen. Això et servirà per tenir un manual de Preguntes Freqüents (FAQ) on podràs categoritzar aquestes inquietuds i saber què contestar a cada cas. Una versió d'aquest manual hauria de ser a la teva web perquè puguis remetre'l a algun client, si cal. Aquest és un exemple que trobem a la pàgina web d'Airbnb Mèxic:

Preguntes freqüents per a usuaris de Airbnb Mèxic.

Tenir un registre de les incidències més comunes també us facilitarà l'avaluació posterior de l'estratègia que es va posar en marxa i millorar el servei o producte, si cal.

5. Monitorització i presència

Un seguiment correcte de la teva marca permetrà avançar-se a les preguntes dels teus clients. No has d'esperar a tenir una allau de missatges o crítiques, sinó detectar tot just comenci el problema i donar a conèixer quines solucions s'estan prenent per resoldre'l o que no torni a passar.

Una altra opció és monitoritzar converses i respondre als teus clients sense necessitat que t'hagin preguntat res. Cal anar amb compte amb la manera com es faci això per no semblar invasiu.

303 àngel número amor

Anticipa't. Si llances un nou producte o servei, preveu quins poden ser els dubtes o preguntes més comuns i respon-los a les teves xarxes. Això et dóna material per crear contingut exclusiu que pots penjar a la resta de les xarxes. A l'exemple que compartim a continuació, l'empresa Directv aprofita una conjuntura per informar als seus clients què han de fer un cop han sol·licitat la visita d'un tècnic:

Aprèn a detectar totes les mencions de la teva marca o servei i seguir els usuaris que t'esmenten perquè puguis contactar-los si cal. No sempre ho faran amb nom i cognom, poden fer referència a aquesta botiga de pastissos en aquesta avinguda i sabràs que es tracta del teu negoci. O també es pot donar el cas dusuaris que escriguin incorrectament el nom de la teva marca. En fer les cerques prova amb totes les ocpions i variants que et dóna el nom de la teva marca: amb h, sense h, amb apòstrof, sense aquest, etc. I no, no recomanem eliminar els comentaris negatius. És millor mostrar com t'has fet càrrec d'un comentari advers.

Hi ha eines que t'ajuden amb això com Sprout.

6. Seguiment

Després de resoldre el problema o gestionat la sol·licitud cal tornar a contactar amb el client per preguntar si ha quedat satisfet o no amb la resposta que vas oferir. Això ajuda a la fidelització dels teus clients i consolidar la imatge de marca preocupada pels seus clients.

Enfoca't a crear una base de clients. Si un client té una mala experiència amb la teva marca o producte, ho comptarà a les seves xarxes socials. I les marques, més enllà de respondre o anar resolent incidències, haurien d'enfocar-se a brindar un servei òptim i de qualitat el que es traduirà en clients lleials i, per què no, fins i tot en amants de la marca .

7. Mesurament

Com tota acció que emprenguis en xarxes és important avaluar-ne l'impacte. Això et permetrà saber si vas per bon camí o has de reestructurar la teva estratègia datenció al client en xarxes. Considera aquests factors de mesurament:

  • Volum de missatges: Missatges rebuts en xarxes en comparació d'aquells rebuts per telèfon o correu electrònic.
  • Temps mitjana de resposta.
  • Temps mitjana de resolució del problema o pregunta.
  • Percentatge de problemes resolts i grau de conversió del sentiment de lusuari
  • Temes de més consulta, queixa o suggeriment.
  • Grau de satisfacció de lusuari.
Consells per tractar un client enutjat.

Compartim uns consells finals que esperem que et siguin de molta utilitat:

  • No portis la contra als teus clients. Però si et veus obligat a fer-ho explica'ls les raons amb claredat i un llenguatge proper.
  • Posa't al lloc del client i desenvolupa la teva empatia.
  • Deriva a un altre canal només si cal.
  • Tots els reclams són vàlids, no minimitzis cap
  • Agraïu als vostres clients per la vostra preferència. Premi'ls amb alguna promoció especial.
  • Fes servir també aquest canal per informar si ja s'han solucionat problemes o incidències amb certs productes.
  • Reconeix les teves errades i demana disculpes.

Comparteix Amb Els Teus Amics: