La campanya és en directe! El client sembla feliç. On és el carro de la cervesa, oi? Una mena de.



És clar, vosaltres i el vostre equip podeu respirar alleujats i, fins i tot, agafar-ne un de fred del carretó ( si encara hi ha un carro ) un cop aparegui a Facebook aquell vídeo en què hàgiu treballat durant mesos. Però si us encarreguen d’activar l’estratègia social del client, realment no hi ha res a descansar. Hi ha la important tasca de supervisió i informe. I, si realment busqueu el vostre client, també hi ha preguntes i problemes que cal resoldre en nom del client.



És possible que estigueu pensant: 'Em faig càrrec del màrqueting, no de l'atenció al client'. Però hem entrat en una època en què el màrqueting i l'atenció al client ja no poden funcionar com a departaments separats. Els dos s’uneixen com una disciplina holística de l’experiència del client i, en aquest cas, el màrqueting està aprenent dels seus homòlegs d’atenció al client i prenent un paper principal. Segons un informe recent de Marketo, El 90% de les OCM creuen que seran responsables de tota l’experiència del client el 2020 . És probable que el vostre client ja comenci a pensar d’aquesta manera.





Si realment voleu sorprendre el vostre client (i conservar-lo i guanyar-ne més), podeu fer-ho ajudant-lo a transmetre aquest usuari a l'usuari final. I una de les maneres més poderoses de fer-ho és veure l’experiència de marca que comercialitzeu a través dels ulls del client.

nombres d’àngel 818

Es diu aquest enfocament centrat en l'usuari pensament de disseny , i està definit per Fundació Disseny d’Interacció com 'una metodologia de disseny que proporciona un enfocament basat en la solució per resoldre problemes ... comprenent les necessitats humanes implicades, redefinint el problema de manera centrada en l'ésser humà, creant moltes idees en sessions de pluja d'idees i adoptant un mètode pràctic enfocament en prototipatge i proves '.

Tot i que aquest procés de descobriment i iteració és utilitzat amb freqüència pels dissenyadors de productes i UX per crear experiències d’usuari òptimes, la mentalitat empàtica que hi ha darrere és útil per als professionals del màrqueting. Sobretot quan es tracta d’atenció al client.



Aplicar el pensament del disseny al màrqueting digital

Comencem amb algunes dades sobre com interactuen els clients amb els canals de màrqueting digital: el 58% dels professionals del màrqueting entrevistats en un enquesta recent per HASHTAGS va dir que reben fins a 50 peticions de clients a la setmana. Un nombre considerable (21%) de clients prefereix contactar amb les empreses a través de les xarxes socials enfront dels canals d’atenció de la companyia.



Quan contacten els clients? Sovint, després de publicar-los, hi ha contingut de marca.

Vaig mirar la pàgina de Facebook d’un conegut detallista durant el llançament d’una de les seves recents campanyes i vaig notar que, a sota de la seva impressionant sèrie de vídeos, els comentaris cridaven desenes de problemes i oportunitats. Aquests anaven des d’un possible client que es queixava que el seu lloc web no funcionava i no podia rebre comandes a un altre comprador que es preguntava amb quin estil de camisa portava un dels models de la campanya.



Tot i que no sóc aquí per preparar les respostes dels seus representants, analitzem l’experiència de marca que han viscut aquests clients mitjançant un objectiu de disseny.



El concepte de disseny es defineix normalment com a procés de cinc passos :



  1. Empatitzar
  2. defineix
  3. Concebut
  4. Prototip
  5. Prova

Ara, no podeu agradar a tothom, però fins i tot basant-vos en els dos comentaris anteriors, podeu veure que, mentre aquest detallista va produir contingut que va impulsar el compromís en el seu perfil, podrien haver fet més.

Deixem de banda el fet que el lloc es va estavellar un moment i centrem-nos en el segon comentari: aquest usuari final vol la samarreta que porta un dels models del vídeo. En aquest cas, algú que tingui el perfil de Facebook de la marca ha proporcionat amablement un enllaç on podrà trobar i comprar la samarreta. Genial!

Però, què podem aprendre d’aquesta experiència de consumidor com a pensadors de disseny i comercialitzadors que es preocupen per l’usuari final? Com podem millorar el contingut per atendre millor el client basant-nos en aquesta informació? Utilitzem un enfocament de pensament de disseny:

131 número d'àngel
  1. Empatitza: posa’t a la pell d’aquesta persona que vol aquesta samarreta i consumeix contingut que no li expliqui com aconseguir-la.
  2. Definiu el problema: en aquest cas, el contingut és inspirador i aspirador, però no fa avançar el consumidor en el seu viatge de compra.
  3. Idea: Com podem repensar aquest contingut perquè serveixi millor les necessitats del client?
  4. Prototip: desenvolupem contingut nou que pot impulsar millor la conversió.
  5. Prova: va funcionar?

El procés d’entrar en la pell de l’usuari no només és essencial per als dissenyadors de productes, sinó que és essencial per a l’expressió de la marca en totes les seves formes.

Aprendre de les millors pràctiques d’atenció al client social

Hi ha moltes marques que fan un gran treball amb el servei al client social i les agències serien prudents prestar atenció, sobretot als enfocaments més creatius, ja que és exactament el que les agències poden (i haurien) d’oferir als seus clients.

Gestor oficial d'assistència de Twitter de Spotify @SpotifyCares ofereix una gran quantitat de contingut, des de com utilitzar menys dades en reproduir música fins a recuperar llistes de reproducció. Això reflecteix un enfocament centrat en l’usuari i de resolució de problemes sovint atribuït al pensament del disseny.

Però hi ha més coses: la simpàtica veu de Spotify també brilla en aquest canal. Els representants d’aquest controlador, que tenen una formació àmplia en veu de marca , no només resoleu problemes; se sap que incorporen cançons a les seves respostes a les consultes dels clients. El 2016, l’usuari de Spotify, Sophia Skinbjerg, va escriure sobre “ el millor servei d'atenció al client que he experimentat a la meva vida ', Descrivint el seu intercanvi amb un representant de Spotify i el seu plaer pel missatge final que va rebre, que es va lliurar a través d'una llista de reproducció amb títols de cançons que explicaven el següent:' Ei, Sophia. Ets el millor. T’estimem més. Que tingueu un bon dia amb coses meravelloses, amics, somriures i riures. ' Aquesta resposta d'atenció al client es va convertir ràpidament en el millor tipus de màrqueting gratuït que hi ha: reconeixements boca-orella, repartits per internet.

De la mateixa manera, Skyscanner, un motor de cerca de viatges aeri, va aprofitar al màxim una publicació a Facebook que es burlava d’una escala de 47 anys a Bangkok que va aparèixer a la cerca de l'usuari. El representant de Skyscanner va comptar amb ell, suggerint opcions del que l'usuari podia fer a Bangkok durant aquests 47 anys. Aquesta va ser una altra victòria involuntària de màrqueting: una cerca a Google de 'descans de 47 anys a Bangkok' produeix 147.000 resultats. En altres paraules, la notorietat de marca per a Skyscanner es va disparar, cosa que els esforços tradicionals de màrqueting per si sols no haurien aconseguit.

Reunint-ho tot per als vostres clients

Les agències que veuen que les seves ofertes socials comencen i acaben amb el màrqueting perden una oportunitat. Mireu els aspectes socials i el valor que podeu aportar als vostres clients com una oportunitat per aprofitar les oportunitats d’atenció al client per assolir els objectius de màrqueting.

909 número d'àngel

Tant si es tracta de sondejar sense parar les necessitats dels consumidors com d’optimitzar el contingut digital per millorar l’experiència del client, o simplement assegurar-se, mitjançant una comunicació reflexiva i creativa, que les interaccions socials mundanes (i fins i tot negatives) deixen el client somrient, el moment és madur perquè CX i el màrqueting s’uneixin forces.

Treballant tan estretament com ho fan amb els gestors de marques i les CMO, les agències estan en la millor posició per liderar aquest càrrec. Mostreu al vostre client que podeu fer el salt de la campanya a l’atenció al client, i podreu crear una relació que pugui anar lluny.

Comparteix Amb Els Teus Amics: