Informeu -Vos Del Vostre Nombre D'Àngel
10 consells per manejar els trolls de Twitter
El vell refrany és que si no teniu res de bo per dir, no hauríeu de dir res. Lamentablement, molta gent a Internet s’oblida d’aquesta regla d’or. Això significa que la vostra empresa sempre és vulnerable a coses com els trolls de Twitter.
20 2020 significat
Twitter ha proporcionat a les empreses un mitjà per interactuar instantàniament amb els clients. Ara les empreses senten tots els diàlegs socials relacionats amb la seva marca. Però, com probablement sabreu, no sempre és agradable. De fet, a Proporcioneu infografia de suport va explicar algunes estadístiques crítiques:
- Els clients molestos necessiten 12 experiències positives per compensar una mala interacció
- El 73% de les empreses no atenen les queixes dels clients a Twitter
- El 88% dels consumidors creu que les denúncies socials no abordades fan que tinguin menys possibilitats de comprar
La majoria de les empreses tenen algun tipus d'acció per atendre els clients molestos. Però, què han de fer els gestors de xarxes socials quan són assetjats constantment, enviats missatges inadequats o amenaçats?
Voleu reconèixer els fidels de la vostra marca i apreciar el negoci que us aporten. Al mateix temps, no es pot deixar que una persona descontenta a Internet et pugui lluitar contra Twitter.
La carn de Twitter entre polítics i rapers pot ser entretinguda. Pel que fa a la vostra marca, mai no voleu estar en aquest punt de mira, perquè gairebé sempre acaba negativament.
Aquí hi ha 10 consells per manejar els trolls de Twitter:
1. No us agafeu al seu nivell
Els trolls, els ciberbulls, els haters o qualsevol altra cosa que vulgueu anomenar-los solen tenir un objectiu: ficar-se sota la pell. Amb 500 milions Tweets enviats al dia , L'assetjament a Twitter és una amenaça real contra les empreses. Les persones negatives a Twitter tenen moltes menys conseqüències que les que realment entren a una botiga per expressar les seves opinions. Per a la gent és molt més fàcil enviar un tuit a una reacció immediata sense pensar ni tenir cara al nom. És per això que és fonamental evitar enfonsar-se als nivells de clients enutjats.
Com a gestor de xarxes socials, sou la veu més important per a la vostra empresa. Això vol dir que sempre heu de tenir en compte les habilitats d’atenció al client. Si algú assetja el feed de Twitter de la vostra empresa, no respongueu sense pensar-ho abans. Respira profundament i pensa com penses respondre.
2. Sempre tingueu un pla d’abús de Twitter
Tot i que alguns tuits de la vostra empresa poden ser perjudicials, altres poden ser amenaces. Si una empresa té una amenaça física contra ells, l’empresa sol tenir algun tipus de pla d’acció. El mateix hauria d’haver-se en cas que algú tweetés una amenaça.
Si teniu un pla d’acció , podeu abordar la situació amb més eficàcia i precaució. Si la vostra empresa gestiona diversos comptes de Twitter, pot ser difícil veure tots els tuits que entren i surten de la vostra empresa. Necessiten empreses amb diverses xarxes gestió de xarxes socials per garantir que cada missatge sigui adequat.
A HASHTAGS, entenem que un tuit dolent de la vostra empresa pot fer molt de mal. Per això hem creat el Sistema d’aprovació de missatges que només permet a usuaris específics aprovar els tuits de l'empresa abans de sortir. Una resposta ben planificada i autoritzada a un ciberassetjament pot evitar que la vostra empresa enviï un tuit equivocat.
3. Intenteu no ser un objectiu fàcil
Aquesta pot ser una de les tasques més difícils a l’hora d’abordar els abusos de Twitter, però és extremadament important evitar donar motius al vostre públic per enviar-vos tuits negatius. Per exemple, el 2013, J.P.Morgan va fer una campanya de preguntes i respostes amb l’etiqueta #AskJPM. L’objectiu era que un dels executius de l’empresa donés consells professionals útils. En canvi, la reacció de les respostes va ser qualsevol cosa menys sobre el tema.
Per a algunes empreses, aquest tipus de campanyes socials només demanen ser objectiu dels trolls de Twitter. Per assegurar-vos que les vostres publicacions de Twitter no siguin fàcils de copejar, seguiu aquests consells ràpids:
- Tingueu en compte els esdeveniments actuals i els temes del món.
- No publiqueu res negatiu.
- Estigueu preparats per participar amb cada publicació.
- Eviteu dir al vostre públic què ha de fer.
- Aneu amb compte en suprimir les publicacions de seguida.
Cadascuna d’aquestes accions us ajudarà a evitar que els vostres trolls de Twitter alimentin la flama.
4. No tinguis por
Twitter és una àrea molt sensible per a les empreses. És gairebé impossible que les empreses participin sense cap mena de controvèrsia. Passen coses i les empreses cometen errors. És important limitar els errors de les xarxes socials, però no podeu tenir por de relacionar-vos amb els vostres clients.
Twitter és una eina extremadament útil perquè el vostre negoci escolti, participi i analitzi el vostre públic. No heu de deixar que alguns trolls us allunyen del vostre potencial de màrqueting.
A més, no podeu tenir por de respondre a un client enutjat. Si rebeu un llarg exercici de Twitter, és millor abordar la situació que evitar-la. Respondre a la persona i agrair-li el suggeriment, el comentari o l’entrada. A continuació, expliqueu com teniu previst solucionar la solució.
És pràcticament impossible resoldre tots els problemes immediatament. Per tant, no feu promeses buides que puguin utilitzar per a un atac de la línia. Si expliqueu el vostre pla per resoldre el problema, no hi ha molt més a fer. Això us dóna el dret a acabar la conversa si la persona continua molestant.
5. Demaneu informació de contacte
Si creieu que un client només s’està ventilant al vostre feed, demaneu-li la informació de contacte perquè pugueu respondre. Normalment, els trolls de Twitter renuncien a tractar la situació com qualsevol altre problema d’atenció al client. Demaneu sempre informació personal per resoldre el problema.
Quan els ciberbulls es posin al lloc per revelar informació personal, és probable que deixin de queixar-se. A més, solen canviar de to un cop tingueu el seu nom. Això no funcionarà cada cop, ja que hi ha persones que hi són només per obtenir un augment o una reacció vostra. Però si no esteu segur de si són o no un client real, el millor que podeu fer és obtenir més informació i fer-los saber els passos següents.
De vegades, els trolls de Twitter només volen provar la vostra empresa per veure si responeu. Mostrar el vostre costat humà fa que sigui molt més difícil per als odiadors enviar tweets enfadats.
6. Assegureu-vos sempre de la transparència
Algunes presències de xarxes socials d’algunes empreses són un embut per a les consultes d’atenció al client. Es poden convertir en un lloc només perquè la gent es desfaci. La majoria de les principals empreses de trànsit reben interminables etiquetes de xarxes socials, @mentions i tuits cada dia.
De fet, un Institut de Tecnologia de Geòrgia va enquestar 130 agències de trànsit dels Estats Units i del Canadà. L'institut ho va descobrir gairebé el 80% va veure les xarxes socials com a eina de comentaris dels clients. Tanmateix, menys del 65% dels enquestats van dir que no tenien les despeses generals per respondre a tots els missatges entrants.
Per això, és fonamental ser transparent. Si rebeu infinitat de missatges socials, heu de canalitzar correctament els vostres tweets. En cas contrari, els missatges negatius cobriran les vostres xarxes. Això només mostra a altres persones que no responeu a dubtes o preguntes.
949 número d'àngel
Mitjançant l'ús de HASHTAGS, podeu connectar diversos canals socials a una safata d'entrada de flux únic. Allà podeu assignar missatges entrants als empleats del servei d’atenció al client. Mitjançant els missatges assignats, mostreu a tothom que teniu un impuls en cada preocupació.
Si la vostra xarxa social només mostra actualitzacions, alertes o canvis a l’empresa, només mostrarà el problema de la vostra empresa. Heu de mostrar algun tipus d’element humà per semblar més transparent perquè els ciberassetjadors i altres atacants en línia no distingeixin el vostre negoci.
7. Porteu un registre de tot
Si observeu una tendència a l'abús de Twitter del mateix usuari, heu de portar un registre del que van dir. Si heu de presentar un informe de la policia per assetjament o amenaces, és útil tenir un resum exhaustiu de cada interacció.
Els usuaris que consideren que els trolls tenen pocs seguidors i salten a comptes nous quan el seu antic es bloqueja. És important tenir en compte qualsevol tendència similar de tots els comptes de Twitter. A continuació, feu un seguiment de cada vegada que la persona abusa de la xarxa social.
Entenem que no és fàcil distingir els trolls dels vostres clients reals. A través de Sprout, tenim una funció de visualització de contacte fàcil de navegar que mostra coses com:
- Biografia de Twitter
- Seguidors i seguidors
- Klout (un sistema de classificació dels influents socials)
- Història dels tuits
- Mencions
- Informació de contacte
- Estat de seguiment
Mitjançant l’opció Veure contacte, també podeu afegir notes als usuaris. D’aquesta manera, es pot registrar fàcilment qualsevol abús que se us plantegi. Des de la mateixa finestra, teniu l'opció d'informar com a correu brossa o de bloquejar l'usuari.
8. Admet quan estàs equivocat
Per a les empreses que utilitzen Twitter, és fàcil prendre les coses personalment. És especialment difícil mantenir-se fresc quan s’acusa d’informació falsa. Es converteix en un equilibri delicat entre mantenir les teves emocions al tacte. Al mateix temps, voleu assegurar-vos d’admetre quan s’equivoca.
significat de 444
Com hem dit abans, ser transparent és fonamental. Quan admeteu que us equivoqueu, no s’acaba d’alimentar els trolls com ho faria si negéssiu la culpabilitat. Si la vostra empresa és culpable d'alguna cosa, demaneu disculpes per les molèsties. Assumir les crítiques mostra mèrit.
No obstant això, les interaccions més agressives no haurien de justificar disculpes. Podríeu considerar-vos intrínsecament culpable. Respostes de frases de maneres com:
- Lamentem que se senti així.
- Entenem plenament la vostra preocupació.
- Gràcies per cridar el nostre problema.
- Això no està associat amb les nostres idees de marca.
9. Limiteu les vostres respostes
No hi ha res pitjor que veure una carn de Twitter entre clients de marques i altres empreses. Heu de conèixer el vostre límit. Oferiu sempre als vostres clients molestos un lloc on puguin continuar amb la seva preocupació.
Si bromeu d’anada i tornada amb algú a Twitter, la vostra empresa podria semblar. Heu de demanar perdó perquè és el que cal fer per a adults i adults. Però no haureu de continuar la conversa un cop s'hagi proporcionat una solució.
La nostra pròpia responsable de divulgació de la comunitat, Sarah Nagel, va explicar com els trolls de Twitter poden ser implacables en les seves tàctiques. Nagel va afegir que no sempre és millor dirigir tots els missatges. Heu d’avaluar cada missatge i assegurar-vos que hi hagi un registre de la conversa.
'Sovint és difícil interpretar i respondre missatges i possibles trolls via social quan es té en compte la limitació dels personatges, les diferències d'humor i les disparitats culturals', va afegir Nagel. 'Per abordar, investigem l'usuari, pistes de context i història de la conversa , cosa que ajuda a connectar d’una manera més genuïna i a generar confiança ”.
Mantingueu les respostes limitades i intenteu finalitzar la conversa un cop resolt el problema. Si descobriu que en realitat és un client, podeu consultar-los setmanes abans per assegurar-vos que el seu problema es va solucionar.
10. Dóna-li temps
Si us ataquen a Twitter, de nou, no deixeu que les vostres emocions tinguin el millor de vosaltres. Sabeu la dita: els odiadors odiaran, així que deixeu-los assentar-hi els atacs una estona i doneu-li temps.
Fins i tot els trolls més persistents acaben desistint amb el pas del temps. El millor que cal fer és evitar donar-los combustible al foc i deixar que l’agressió esgotei. Si l’assetjament continua, contacteu amb el vostre departament legal o de recursos humans. Això és especialment important si alguna cosa sembla una greu amenaça.
Recordeu: no alimenteu els trolls. Sempre tenen gana i busquen allunyar-vos perquè el vostre negoci i vosaltres semblin inferiors.
Si teniu recomanacions antitroll, no dubteu a fer comentaris a continuació.
Comparteix Amb Els Teus Amics:
